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资深排班顾问许乃威:奇迹管理法—如何瞬间提高服务水平

2006/04/06

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　　许乃威：大家好！我是许乃威，非常高兴今天有这个机会跟大家谈一谈，有个很大的标题就是"奇迹法-如何瞬间提高服务水平"。我们在呼叫中心走过了5个阶段。大家发现一个很大的问题是再怎么扩容服务水平就是上不去了。老总最大的一个指标就是希望能在服务水平上取得提升。有三个案例，希望在三个月内服务水平有所提高。

　　我们看一看这三个案例到底做了什么样的事情。

　　第一个先看一看到底什么叫管理法，我们又称为饿狼管理办法。从一个小故事开始。大家都知道《向左走向右走》这个故事吧，至少也看到过这个电影吧，（PPT）整部电影一直都围绕着两个电话号码。这个跟我们今天的话题有什么关系呢？电影里的男孩有一件事情是对了，就是在下雨的时候不要带雨伞，因为可以在大衣下和女孩面渡过一个美好的下午。那就是说所有的管理有没有真心关心你的预报。我们再看一下在国内大部分的银行，如果看到这张图（PPT）会觉得好象跟我们看过的差不多，就是周一至周日的固定的模型，这个现象还是很好玩的，就是上班的时候开始打电话，不上班的时候就不打电话。可是我们看一下在移动公司是在电信公司服务，这个情况又不一样了，糟糕了我看不到周六、周日的模型了，黄色的部分有两个突出点。可是周六、周日的电话量没有下去，对于全球通这样的服务标准是在帐单上，大家仔细看一下可能也会明白。

　　再看一下对神州行又不一样了，回头来看管理法的第一件事情，讲到不同层面的第一个模型，大家有花多少时间真正去想去看这个模型。

　　只要属于上班模型，就是我到公司来用公司的电话，移动公司一般是用手机的，我们统称为手机模型，是用手机打客户电话，就没有上班模型，很明显。有一次我跟同事聊天，只要是手机模型大部分的六、日不明显。他说不对，你对中国的情况了解不够透彻，你有没有想过，中国人是用上班的时间处理自己的事，而下班的时候不去处理。在国内有多少人真正在研究模型的，在谈人力资源管理有多少人注意在看这个线组。我们看一下一天24小时，（PPT）这个也被成为上班模型的时段模型，我们看上班的时间高峰来，上班的时候会很多、很高，等到吃饭的时候就会很少了，到下午上班电话量又起来了，到晚上又下来。

　　可是我们来看（PPT）对于移动公司来说出现的模型又不是这样。它的模型我们看对于为神州行，拿手机在打，它出现是离散性双波模型，我们看到的是绿色的部分，其他的不要管了，它的电话高峰出现在中午12点，第二个高峰出现在下午7点，这样的高峰多可怕啊，中间间隔了7个小时，第一个高峰出现在重物12点，我常常纳闷说为什么神州行的人为什么在晚上打电话，这叫做使用型。晚上打的电话最多，问题自然也会最多。

　　另外一种神州行（PPT）它的高峰完全在半夜在10点钟。

　　我们刚才看一大堆模型，我们主要的是要做预测，中国历史最有名的天气预报。"赤壁大战"，孔明说风要刮三天。在今天气象局一般是不准是，准了才是奇怪了呢。你希望你的排班师是孔明，但是对不起一般的排班师都是由组长接任的。你有真正关心过的排班师？而你想过排班师是你的灵魂吗？好的排班师可以省掉50个人，不好的排班师是所有人最爱的，作为领导你希望这样吗？当你的排班师在孤零零的时候给你打一个电话说"救命啊"。

　　因为时间开没有到，要把硬件建设放到管理里面，大家开始看到一个最大的现象，什么时候排班师会起来，你买一套设备你放上去你的服务水平就会增加两个点。我们常常说排班师现在就像炒股。如果在炒股的时候说这个指数名要涨了，在排班上面就像是说明天这些客户要来5万个电话。心理压力太大了，这样的话就没人愿意排班。

　　刚才提到的三个案例在短时间内可以把服务能力拉上来，也就是我到底需要多少人电话量到底有多少，有哪家公司在扩容一百次的时候这一百次的都是算出来的，这都是凭经验。任何一个角色都是要求数字化管理。

　　什么叫数字化管理，今天一个排班师排出来这样一个班，（PPT）为什么需要一些辅助的工具，不一定说什么样子的产品，至少使用一些基本的电脑能够做到帮助的效果。就是今天要做的两个班到底会怎样，这也是信息管理法的精神。

　　（PPT）科技化管理，有一种科技就是我上次看到的E-mail我觉得很有意思，（PPT）科技是针对蹲式马桶的最新科技，（PPT）这个标题就是表示在上面坐久了两条腿都湿了。

　　第二个信息管理法的规则，大家看一下（PPT），什么是客服中心的美？红色的是我们的需求人力，每天24小时的需求人力，蓝色的是排出来的班。早上的时候需要这么多人，蓝色的班排不了这么多人，下午的时候只需要一点的人，蓝色的班排出来这么多人，这样达到客服中心的美了吗？

　　管理法第二条告诉我们该高的要高，该低的要低。在上班模型的里面，要高要低只不过是大家没有算而已，我看过移动公司之后，我真钦佩你们移动公司，因为它的排班真的是非常的复杂。我要怎么样该高的时候高该低的时候低，这就是（PPT）红色的就是我们需要的人力，中间有100人基本上是没有人干的，后来客服想了一个办法，把所有的人时间变成浮动，我见过一个人可以上5、6个小时的班。

　　适当的时候，找适当德人做适当的事情。有一个在台湾流传的电影录音档是很有趣的，（PBT）"我是石头的石，一段真实的报销录音档"。可能这个听不清。我们用历史来讲一下，我们都知道长平大战，这场大战是秦昭王与赵孝文王的对决。也就是我们的管理法里面的第三个，通常我们一直在讲人力资源，事实上真正的重要的只有三条，我们看到第一是数据。第二，一定要有一个清落得排班师。第三个排出来的班主要有人做现场管理，如果没有的话，是没有办法达到你要的效果的。

　　第四个，你要活的客服，不要死的客服，今天当你人力不够的时候，是不是第一个需要你的客服加班，永无休止的在接电话，我们看一下什么叫做工作过度的死客服（PPT），一个女孩子对他的男朋友的加班非常的抱怨（PPT）。你的员工他有很多的梦想，他们提出来你会管他吗，原来这个活客服变成一个死客服了。

　　"淝水大战"，谢安与符坚的对决（PPT）。还有一个例子"背水一战"，韩信与陈含的对决（PPT）。我们今天讲到一个客服中心最重要的是要数字化管理，这些跟数字化管理又有什么关系呢？回头讲，我们每件事都要求是有数据，你问我的活客服跟死客服有什么差距，（PPT）这里的表现是不一样的，所谓的AHT（平均管理市场），对你的客服管理关系是非常大的。我当时看到他的高峰量在早上很高，我觉得当然有概念。而数据的公式就在这里，今天你所需要的人力，不等于物力，你今天所需要的人力大约等于你的电话量乘以你的AHT。所以，管理法里面，刚刚我讲到你要活客服不要死克服，重要的在于你要在你的团队里好好的掌握AHT。

　　看一下五个部分，加强各部门的协调，客服中心永远是最后被通知的单位，客服中心为什么最后被通知到呢，因为今天打的电话好多。我看到神州行的模型，我们一直在研究国内的神州行的数据模型，我觉得这很有趣，尤其每天的话务都会不一样，我打开每天的时段模型又一样，整天的模型是一样的，只不过总量是不一样的。我觉得神州行是受到市场的波动而波动。后来我想想这样我应该跟公司讨论一件事情，大家如果是用报纸做广告、街道边做广告。

　　我觉得在呼叫中心里面很重要的一个精神，通常是越管越好的，排班师虽然他排的很好会被大家讨论，宝贵的价值就是有一个不可或缺的角色，因为他知道今天有什么事情发生什么事情，他们每天都在预测，是司马迁哦，大家在呼叫中心里面有几个司马迁呢？说真的我在国内还没有看见一个。

　　前面都是在讲理论了，总归还是要有一个实际的事情要跟大家分享一下，在奇迹管理法里面有没有一个包括把服务水准提起来呢？我跟大家建议，吃饭的时间不要太久，要把30分钟改成15分钟，并不是你吃饭的时间，而是你规定每隔15分钟派工作人员的吃饭的时间，中午或者晚上的吃饭时间段。这样服务水针会在每周提升5个点。所以这就是恶狼曲线，因为你的恶狼曲线是一个平滑线，突然之间你的平滑线还在这里（PPT）。

　　饿狼还有另外一种，电话高峰尽量往下移动，当你的话务高峰在早上的时候，7：30分个班、8：40分有一个班，然后到吃饭时间。吃饭回来，第一班下班，然后慢慢的一个一个的下班，出现了这么多的人力，红色的是我们的人力，蓝色是我们的空间，电话量其实是跟平常一样的，那么看到我需要的人可能越来越少了，我可以把9：30上的班在下班的时候拆成一半，这个时候出现的结果，第一班下班、第二班下班、第三班的时间在这里，（PPT）这样平白无故多创造出来了这么多的人力。如果我的高峰出现在下午的时候我要的人就会比较少。这个模型不适用于移动，我刚才谈到神州行的高峰不是在下午的，是在晚上的。

　　黄金时段的黄金观感，你有没有想过客户会告诉你服务好或者是服务不好，其实他的观感是服务时段，我们常常在看到一个客服中心它的绩效不好的时候都会做一件事情，说你要勇敢的站在那里，你找出你电话量最多的时候，你一定要托重病去服务。可是黄金时段就不太好了，可是老板看到的是一个平均，今天你拉你的一个服务时段一起起来，你自己也就起来了。

　　第三个"去买个排班软件"，大家又会觉得排班软件其实很贵的，今天在现场在算你排的人的时候，台湾有个理论叫做菜篮子理论，就是随便买随便用。我们有一个非常简单的EXCEL表格，如果大家感兴趣的话可以看一下。

　　这里有一个恶狼原则，两个客服中心的模型是一模一样，一个是卖大米，客户耐心度差；一个是卖桶装水，是会员制。但是机制不同，如果有哪位感兴趣的话，可以看PPT。

　　我不想在座有多少人真正测量过你们克可的耐心度，是等30、50秒受不了了，这个影响极大。

　　客户的排班师有人走到他的桌面（PPT），谢谢大家！



本文根据大会记录整理。

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