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杨文祥:给力呼叫中心经理—宏盛的管理工具与服务

2012/03/22


  “2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

  本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

  杨文详:在场各位女士、先生上午好。我是来自北京宏盛高新技术有限公司杨文详,主题是给力呼叫中心经理。我听了李农讲每年预测确实整个潮流相当远见性。在外面看到很多友商来到展会,也看到大家期待,报告里面也有部分跟这个有关。

宏盛高新技术公司总经理 杨文祥
图:宏盛高新技术公司总经理 杨文祥

  在平台上已经提供非常先进的云,在这里特别强调应用不止平台,应用也可以上云端。北京宏盛是定位于大中华区呼叫中心应用软件开发商,成立于92年,这20年来累计了很多宝贵经验。

  在技术上确实有逐步领先性。我们主要产品在录音系统,质监软件,排版与现场管理软件,电销与CRM软件。具有超过300家以上的客户。服务据点在大中华区。我们产品除了卖给传统客户之外,我们也提供云的服务。在台湾地区我们在录音、排版、质监、云端这一块都是第一名。

  北京宏盛在台湾云端收入每年增长,每年都超过200%,这个是一个很大激励。接下来跟大家报告,我们公司呼叫中心发展,以及关注重点。

  首先,是云结构,是一个新时代浪潮。第二个语音技术改变未来;第三,呼叫中心管理重点事实上员工满意度,怎么提高员工满意度达成三点。

  云架构浪潮人人得起,降低呼叫中心的进入门槛,现在只要装一个水龙头按需取,按月付。第二,创业容易,有一个客户卖小朋友学龄前教育,他在很多大城市盖小型呼叫中心,以前想到盖呼叫中心好几百万。现在已经不一样,用了亿迅跟着我们应用软件以后,按需取,按月付概念,让他整个都能够达成他的心愿。

  在财务上咱们在资本支出?怎么业务变动?业务回收?云确实可以用费用化替代资本支出。这个是台湾实际架构图,除了终端设备,还放在家里面之外,CPI、播放器、录音全在运营商机房里面。运营商机房光电力发电设备,电力电池、电瓶都是这个展台大半,我们呼叫中心机房没有办法做那么好的条件,这是很大部分。我们客户过去不愿意把系统上云端,一部分来自于心理障碍。在台湾过去三年跟未来三年展望,这个转变发生了很大的改变。

  我们在台湾提供云端服务,在大陆业提供云端服务,录音、质监软件、关键词分析,排版与现场管理软件,电销应用软件。5年总成本多少钱?5年用租的,用云端服务用最新的科技,最新的平台,可是5年的总成本比自建平台便宜30%,这是云端服务重要吸引力。

  第二个,语音分析技术,正在改变未来。过去几年云分析技术,除了把声音听懂,也跟领域专业结合,这个很不一样。首先案例在一个质检,在台湾有5个客户,三个领域,三个行业。在2010年开始引进这样一个系统,这样一个服务。以这个质检为例,统计学理论标准差15,过去10个月不止标准差15。每个月最少取用最低样本,96台电话。新服务员新的东西对他是陌生,他的标准是20,每个月要42通,每个公司质检成本太高了。今后我们实际验证,事实上你可以百分之百质检。

  每个企业都有他的服务标准流程。有些客户说每次服务结束的时候,要给客户问,请问还有没有什么为您服务?这句话必须讲?这个到底有没有讲?有些客户说有一句话小心讲。如果你是运营商,我们数字与时间关系。这两年有一个运营商客户,他客户投诉说智能手机很普及,不会下载邮件,打电话到呼叫中心来,怎么弄?呼叫中心服务员不懂?经常有人说让客户重开机?大家知道手机重开机这个问题事实上没有解决?还是打电话来。

  那么,质检经理发现这个问题以后,说了一个决定,下一个月开始只要讲重开机必检,对广大质检。第二个是风险管理,有一个运营商案例这样,他在台湾提供类似咱们本地114服务,说114服务是打电话问?请问北京火车站电话多少?在有一个客人打电话到114服务,打电话说请问需要帮您转接吗?这个人说好,转接,实际是要收费?这个客人下个月怎么发现两块钱帐单?他说没有高告诉我说收钱。客户就打电话投诉?这个客人采取比较激烈的步骤,跟有关单位投诉,这个运营商提供114服务,起码几十年,帮人家转接很久时间。他大概跟我们广大客人多超收了十几个亿台币。这个案例后来解决了,我们运营商客户发现,有极少数客户不理性,这个对他公司风险太厉害了。

  董事长去开记者会,很多形象受影响。它就把几个关健词放进去,首先分析这个客人会讲什么话?一些极端的话,比如说消基会,工作是告厂商,告服务商。第二个NCC,工作是帮厂商开罚单。第三个是苹果日报,报告负面消息,极端客人得到回应不满意的时候,如果提到这几个词我们客人认为这个客人可能有风险?赶快把电话从1千个坐席里面找出来,第一时间交给专业人处理。

  竞争分析,运营商里面很多挖墙脚,你知道你呼叫中心里面有多少人打电话问问题?提问题把这个侧板方面出来。把赠送挖墙脚一些名词,放在里面,每天他的行销部门要听录音,谁在今天哪一家运营商提到?是不是挖墙脚。如果你用了一个中国移动号码,明天你不满意,原号码你可以待到移动,可以带到联通。可惜,这个高端客户名单,不知道从哪里流出去,运营商把这个号码拿出去?高端客户经常收到短信,如果客户现在把你号码带到我们公司来,送你iphone,送你3600块台币免费通话费。还有包括保险公司回访。

  怎么一起来关注员工满意度?员工满意度是呼叫中心一切源头。如果咱们这个服务人员,服务人员满意度增加一个点,相对带来客户满意度是0.53,员工满意度高了,对我们客满度也会高。第一通话解决率也会提高,客户满意度也会跟着提高。用我们经验和方案怎么提高员工满意度?首先班表非常重要,一个满意班表对员工满意度最直接,员工满意度客户满意度还有人员利用率也会提高,也有人员流失率也会降低。

  班表怎么定义?应该精简透明,易于透明,班表要系统化,调度要图形化,要能够自助代换班。首先咱们在座公司都用Excel,不容易公开,不容易透明,我们公司帮你用班表系统化。是在现场调度,在这里有经验排版现场调度是大问题。在调度的时候,完全用拖拉方式来完成,客服代表代换班也非常轻松,上网就可以代换班。

  现场点名,这个都是自动化,而且大家看到这个图形非常易懂。排班秘书,上个月预测不一定准,谁晓得北京这个礼拜天会下大雪。合理的班表和合理的排班是员工满意度很重要,在座呼叫中心经理人有时候无所适从,太多的指标,小兄弟怎么样?同化率怎么样?等等太多指标都要看。我们公司绩效管理报表有几个特征。

  当然,我们整个案例都是KPI绩效怎么设计?首先油产量,都是KPI都需要完成。每个员工上班纪律,主管的看法,知识不知道怎么样?前面可以自动化,可以自动从ACD、交换机拿到。这一段真正要求顾问,这是公司的价值。我们技术上客观来讲每个领域第一流厂家比起来,技术上才有局部领先。实物上顾问我们确实有20年经验。
我们的报表还可以这样呈现,特别是在电销,呼叫中心有电销需要观察?在华北也做电销,华南也做。我们想分析今年跟去年差异,前年跟今年差异?工具从不同的纬度帮我们找到东西,这是我们公司绩效管理工具。感谢我们很多客人来用。

  接下来特别是在跨省多省呼叫中心,不管电销或者呼入,看到各省指标。小小的上升,往上往下水平。看到前三名的广东、浙江、江苏。看到广东是怎么样?广东有很大,到底哪些做得好,做得不好,下来分析。

  给大家报告到这里,非常有服务需要欢迎联系。谢谢大家。

CTI论坛报道



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