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NICE推出分析驱动型实时客户互动管理产品

2012/05/15

  这基于NICE独特实时功能的综合产品,其功能因新近收购Fizzback和Merced公司而得到加强。采用该款产品后,企业可以对正在发生的客户互动交流进行引导,并对互动交流周期的每一个阶段产生影响,创造优异的业务价值。

  CTI论坛(ctiforum)5月15日消息(记者 浩宇):NICE今天宣布推出了综合性客户互动交流管理产品。该款产品的集成功能因新近收购Fizzback和Merced公司而得到加强,是现有产品的升级版。该产品专注于对正在发生的客户互动交流进行引导,以独特方法对互动交流生命周期的每一个阶段产生影响,帮助机构为即将发生的互动交流做好准备,并推动互动交流发生后的持续改进。

  该款综合产品将实时分析和指导解决方案与全套客户语音(VoC)和领先的人力优化(WFO)解决方案进行集成,提升客户体验,提高运营效率,增加收入并改善合规情况。

  凭借其实时功能,该款产品旨在帮助企业从发生在各个接触点的客户互动交流中挖掘最大价值,接触点包括呼叫中心、网络、移动、后台、分支机构和零售店。利用NICE在全球部署数十个SaaS的经验,NICE客户可以在其机构内或作为服务部署该解决方案。

  Gartner公司调研总监Jim Davies:“为满足当今客户的要求,机构需要展现跨渠道的全面客户视图,并能够充分利用所发生的互动交流信息。将VoC和客服表现启示进行结合的功能以及所有面向客户的客服可以实时利用这些信息的功能,是机构得以提供差异化服务的关键所在。”

  在互动交流期间实施影响

  融合分析、决策、指导和处理自动化等功能的NICE解决方案,利用实时功能,对正在发生的互动交流进行引导。企业可以实时分析互动交流,并根据对互动交流内容的理解、客户智能、客服表现数据以及来自企业系统的其它数据(有些数据在互动交流发生之前就已存在)进行决策。因此,该解决方案有助于确保采取下一个最佳行动,并以最有效的方式执行行动。

  企业从中获得的一个好处是,其可以发现呼入电话中的销售机会并采取行动,进而增加销售收入。使用实时分析,了解电话内容,并以最佳实践指导客服代表提供优异服务,通过将客服代表的销售技巧和客户的特别兴趣与正确的回答相匹配,帮助客服代表实现从服务到销售的转变。

  为互动交流做好准备

  NICE解决方案帮助企业优化客服配置,使客服能够正确处理每一个互动交流。首先要根据从以往互动交流中收集的VoC分析数据,对每位客服的表现有一个全面而真实的了解。凭借此了解结果,可以更加有效地施行为每一位客服量身定制的指导和培训方案。排班表可以自动生成,并将预计互动交流量、客服技能和客服表现纳入考量。

  今后互动交流的持续改进

  互动交流一结束,NICE便通过直接回馈解决方案,立即收集客户语音,并与从互动交流中收集的数据进行合并。该数据就像催化剂一样用于采取即时纠正措施,并在整个企业范围内推动持续改进,以便在以后的互动交流中获得更好表现。随后对这些交流进行封闭式评估验证,确保行动的有效性。

  “互动交流是客户服务的决定性时刻,我们的升级产品就是为了那个时刻而创建,以此影响互动生命周期的每一个阶段。”NICE企业集团总裁 Udi Ziv说。“我们的解决方案为帮助机构实时引导客户互动而设计。该独特方法的杰出之处在于能够利用大数据,并在客户满意度、运营效率、合规和收入等关键业务推动方面为企业挖掘最大价值。”

  关于NICE

  NICE Systems是提供基于意图的业务解决方案全球领先服务商,获取并分析互动交流,了解真实意图,挖掘和利用洞察力以产生即时影响。NICE解决方案依托于跨渠道和多传感器分析,帮助机构提升业务绩效,提高运营效率,防止金融犯罪,确保合规并加强安全防范措施。NICE在全球150多个国家服务于25,000多家各类规模、各个行业的企业与安防客户,其中包括《财富》全球100强中的80多家企业。

CTI论坛报道



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