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国际呼叫中心外包市场格局与趋势

丰祖军编译 2006/01/11

后继者谁?
　　把联络中心业务--甚至更高层面的商业流程--外包到亚洲的模式已经深入人心。但并不意味着每个公司都可以轻而易举地做好这件事情。

　　"有些把业务外包到亚洲的美国公司完全低估了问题的复杂性，" Rutherford指出，口音消除（accent neutralization）就是一个很棘手的问题。有些很知名的跨国公司--例如戴尔--就因为口音问题收缩了他们的印度呼叫中心运营规模。

　　这个区域的有些联络中心正在着手应付这个问题，理想的做法是雇佣以英语为母语的英国人、澳大利亚人甚至美国人。这类员工一般都年轻，愿意接受较低的工资，认为呼叫中心的工作比较容易，还被学生或刚出校门的毕业生视为旅游的机会。这一趋势的规模难以量化，但的确在发生，不过只有特定群体的美国学生和毕业生有能力这样做，那些依赖学生贷款的学生是无力支付的--尽管那些联络中心给他们支付的工作超出平常的水平。

　　总的来说，员工招聘对于亚太地区的联络中心来说是一个问题。员工流失率比较高，平均达到19.8％，在印度和菲律宾则更高一些。

拉美、东欧崛起
　　拉丁美洲和东欧地区正在崛起--不过不是因为成本原因。但亚太地区不会像爱尔兰曾经经历的那样，因此丧失自己的据点。爱尔兰在1980和1990年代是一个主要的呼叫中心目的地，但其他地区后来能够提供的成本结构把它的业务基础销蚀殆尽，时至今日，很少有公司愿意把他们的低成本联络中心外包到那里。

　　"行业内经常说工资上涨将会使得印度丧失业务优势，" Rutherford说，"但在相当长的一段时间内不会发生。"印度的工资水准大约在每月400美元。即使工资以15％上涨，每月也只多60美元。

心理、文化因素
　　然而，一个引人注目的趋势是西欧公司把联络中心的运作外包到东欧国家。这是仅次于日本－中国业务流向之后的增长最快的趋势。"这里有一个商业文化的问题，" Frost & Sullivan的分析师Jared Carleton说，"德国公司愿意外包到波兰和罗马尼亚，因为他们能够讲德语和英语；而且一旦有问题发生，旅行也便捷。"因为同样的原因，法国公司正在把他们的联络中心运作外包到北非地区。

　　在接下来的几年里，真正的增长将发生在拉丁美洲。地理方面的原因是其一；以西班牙语提供客户服务的需求是其二。2005年加勒比海地区的联络中心产业将翻一番，达到5万个话务员的规模（Zagada Markets）。除了西班牙语团队的原因，也有其他的因素，包括运营分散化（diversification of operations）以防自然灾害或恐怖袭击导致另一个地点瘫痪。此外，加勒比海地区的运营成本低于亚太地区。

　　节译自：Other Regions Chip Away at Asia's Contact-Center Outsourcing Lead，

　　丰祖军是优胜资讯高级顾问，联系方式：feng.zujun@gmail.com

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