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关于呼叫中心工具的思辩

“关于呼叫中心工具的思辩”答疑

Peter Zou 2006/05/24

  上周发表的“关于呼叫中心工具的思辩”一文引起了出乎预料的强烈反响,许多同行提出了各样问题,其中以有关CRM设计的假设条件形成最为集中,很多人对于其后续投入十分烦心。笔者认为这种心烦起于对CRM原创指导思路的误解。

  我们知道,各CRM软件的编写语言大体一致,而对于用户的使用环境与方式的假设条件不一。尽管CRM品牌不断细分,但距离一对一式的应用功效尚远。目前,购入CRM成品后一般要花十到二十倍的费用才能消除“抗异性”,形成有效使用。在这过程中,还会有很多“负作用”陆续出现。特别要注意,CRM的特性就是“变之以辩,辩中应变”。

  美国人在原创CRM时,特别指出:“由于假设条件是跟随应用定位与环境无穷变化的,其真正功用也来源于此”。假设条件是无穷的,思辩也就是无尽的,实证方法也就会被不断更新;这是美国人的思维方式。从CRM的假设条件的建立,到数据指标的应用调配,直至反馈系统的预测功效,通盘反映了这种思辩过程;可以说CRM工作过程就是思辩过程。如果我们将CRM这种“实证方法”看成了现成完整工具,以为可以高枕无忧,可真的误入了“拿来主义”误区。

  尽管“拿来主义”“洋为中用”胜于古人的“唯圣人曰”的思维终极论,但只是在于它较“实惠”,懒于思辩的特性则依然如故。管理的进步在于思辩,思辩的第一步就是要清除“伪思辩”下的真懒惰。

  先看一下“洋为中用”在某些人的“实惠”想法中的懒惰性。比如,四年前,中国某报提出:“以三百万美元向世界招标中国经济问题根本解决方案”;以假设与思辩理论试想一下:“根本解决方案”的假设条件是大跃进时代?或是“摸石头过河”的八十年代?如果这方案触动了这招标者的利益那还拿得到这三百万美元吗?不行的话又怎能保证其客观性呢?又如,某咨询公司中国总裁说:“某大公司花了五百万欧元做咨询,得出了六个字—focus,focus,focus,push,push,push”(他并没有解释怎么不是两个字)。姑且不论这“六字真言”正确与否,不知道这位总裁是否要将五百万欧元做为证明其“实证方法”正确性的假设前提?那么花四百九十九万欧元便减少了其正确性?我们是否有太多的外汇而要雇庸外国人为自己做思辩了?

  还有一种懒惰方式:以“巫术式诡辩”取代思辩。有个朋友提醒笔者说:“有的国内管理大师说:只要听三通电话便可知道该公司呼叫中心的病根,还以此否定了该公司花了十五万元购得的咨询报告”,要笔者不要小看他们。与笔者一起的中美经理们听了无不自愧不如;恐怕有人以为用“九阴真经”便可取代“哈佛大学MBA课程”了。幸好不同价值观无从比较,中美专家们尚不至被“新义和团”赶尽。

  杨振宁先生年前曾提出:“中国的易经思维方式可能阻碍了中国科学发展”,不料引来了成千上万的网上“易经专家”口诛笔伐。杨老只是做了个假设,提出了一个思辩条件,那正是科学家的思想方式。然而,易经卫道士们认为易经这种“实证方法”具有不可言喻的神圣性,不容思辩。不容思辩的不属于科学范畴,杨老只得一笑置之,不做任何牛头不对马嘴的争辩。由此可见,我国反思辩心理倾向依然顽固。

  思辩启机对于呼叫中心管理而言,可谓无处不在。比如,我们不妨做个假设条件:“为怎么一流设备在美国产生出超额利润,而在我国往往只能达到三流效益?那么三流设备在美国是否也会产生三流效益?” 这个假设一点不愚蠢,因为它可以论证设备因素效应。这个问题的答案是:美中两国呼叫中心设备水平大至相等,美国效益最佳的呼叫中心多是较旧的。这使我们不得不继续设立其它的假设条件;比如员工效用因素或营销方式因素等。求真思辩之路何惧之有,何必故弄玄虚?

  牛在印度称为“圣牛”,在公路上无人敢碰,常常造成交通问题。布林格国际连锁饭店的总裁朗.麦克道格尔的公办室里摆满了牛的小摆设。为怎么呢?他正鼓励员工们向现状挑战,找出那此影响企业发展的“圣牛”们一一加以清除。

  让我们以思辩为武器,战胜呼叫中心管理中的各种“圣牛”吧。

  作者:中国直复营销实验室 高级顾问

“关于呼叫中心管理工具的思辩”答疑之二

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