海豚品质成就浙商证券呼叫中心价值观

　　CTI论坛记者：企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，请您谈谈浙商证券呼叫中心的企业文化建设？

　　雷曙妙：我一直认为呼叫中心文化建设可以促使大家确立共同的价值观念，从而使得团队形成强大的凝聚力和向心力。正因为文化如此重要，在我们这个不算大的呼叫中心里我们坚持要做文化，坚定不移的向前走并且不断的去摸索和创新。

　　在文化筹划初期我和员工们一直在思考这样一个问题“我们年轻富有朝气，什么才是我们今后继续学习的目标及方向”。通过头脑风暴智慧火花的碰撞，我们最后确定了将海豚独有的品质作为浙商证券呼叫中心的价值观，建设属于浙商证券呼叫中心的文化。

　　专注---目标明确

1-锁定目标，锲而不舍，结果导向；
2-专业统一，精准细致，敏捷高效；

　　合作---团结担当

1-各司其职，默契配合，井然有序；
2-坚守承诺，敢作敢为，勇于承担；

　　友好---亲和体贴

1-亲切友善，温和甜美，治愈之音；
2-关爱备至，体贴入微，客户为先；

　　智慧---学习创新

1-勤于学习，不断进取，求索不止；
2-服务创新，意识创新，勇于超越；

　　文化主题确定后我们很快设计了金贝积分计划，我们将业务、服务、游戏竞技进行结合。并且目前金贝积分计划已成功运作，员工们也积极参与其中让原本枯燥的业务变得充满激情和动力。我们相信有了海豚文化支持，浙商呼叫中心将会永葆其生命力。
 
　　CTI论坛记者：贵公司呼叫中心在培训方面有哪些经验与大家分享，并且是根据什么制定培训计划的？

　　雷曙妙：培训对于呼叫中心来说重要程度是不言而喻的，我们在培训上也曾经走过一段弯路，经历过“培训前有目标，培训后全忘掉”的基本无效果的培训。经过摸索和思考，在培训工作我们逐渐形成了化整为零方式，每一次的培训是在前一次培训的成果结合当时呼叫中心的情况制定下一次培训的方案，培训和培训之间是连贯的，也就是说，培训计划不是独立的，具有承上启下的功能，并通过“需求调研-培训计划-教学计划-实施培训-培训反馈”五个步骤来控制培训效果。

　　除以上之外，我们结合呼叫中心的海豚文化成立了一个海豚学院，负责呼叫中心的培训工。海豚学院定期通过试讲的方式招聘优秀员工成为培训讲师，并为培训讲师设置讲师级别晋级通道，这样不仅培养了员工的培训能力和发挥员工特长，还充分利用资源，充实呼叫中心内部培训的实力。
 
　　CTI论坛记者：您能否介绍一下浙商证券呼叫中心的管理体系有什么独到之处？

　　雷曙妙：我们工作中处处结合我们的海豚文化，我们的海豚文化比较的深入人心，通过游戏竞技的方式将工作和娱乐相结合，客服人员们都很喜欢这样的形式，并且，我们结合海豚文化制定呼叫中心的服务操守，客服人员在平时的客户服务工作中会朝着共同的目标和方向去努力。

　　由于海豚文化，我们在管理上就显得更加灵活，通过海豚文化的竞技游戏形成了行为约束，一定程度上减弱了通常呼叫中心的机械，生硬的管理方式和管理流程，使得我们的环境生动活泼而人性化，同时文化逐渐形成了内在的凝聚力，增强了团队的稳定性，在员工流失率管理方面也起到一定的作用。
 
　　CTI论坛记者：未来，浙商证券呼叫中心有哪些战略规划？

　　雷曙妙：我们呼叫中心从试运营至今共三年半的时间，三年半的时间对于呼叫中心的建设来说是非常短暂的，期间我们不断摸索、努力和创新，呼叫中心在客户服务水平上取得了一定的成绩，优质的服务水平是我们成为优秀呼叫中心的基础，也是我们迈向未来的奠基石。在未来的三年里，我们规划上主要有几个方面的，首先拓展客户的非呼叫服务渠道及建设帮助中心，除此之外，通过服务数据进行分析，研究客户的服务习惯，深化客户关系档案，并通过研究客户投资习惯和风险级别，从而进一步挖掘客户价值。

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