一个客户不得不拨入2个或者更多通电话到呼叫中心,大多数的时间是CSR处理或者未处理呼叫(44%)。例如:CSR公司不清楚或给提供了错误的信息。组织问题的例子:不得不给客户回电,有37%的原因是由于政策、现场服务、结算和声明而造成的(如图4所示)。造成FCR改善困难主要有两个原因:首先,大多数呼叫中心没有确认客户来电提出的问题是否得到解决。其次,CSR和管理者没有针对FCR的性能采取责任制和奖赏制度。再次,CSR是FCR下降的主要来源,FCR的改善主要集中于CSR的水平上。SQM调查结果显示:改善CSR的错误比改善组织问题的错误更加容易被接受。此外,许多组织的FCR问题往往由于呼叫中心的责任范围问题。
图4 FCR 错误的来源