呼叫中心第一通电话解决方案：定义与测量FCR

• 呼叫中心第一通电话解决方案：FCR重要的原因

　　大多数呼叫中心不确定如何定义和衡量FCR。SQM将FCR定义为：“第一通电话就解决了客户的需求和问题。”此外，客户需要得到的是FCR，而非呼叫中心的管理。我们经常会被问，FCR与呼叫解决方案的区别是什么。主要的区别是：FCR只需要一通电话，而呼叫解决方案需要至少一通电话。SQM认为FCR是客户判断的最好实践方法。呼叫中心可以采用内部的FCR衡量方法，但准确度和效率都不高。呼叫中心内部的FCR比客户的FCR率约高20%。此外，定义FCR，呼叫中心一定要了解如何有效的衡量FCR率。以下列出7中衡量FCR的方法（脚本、IVR、电话调查和语音菜单是衡量FCR的唯一方法）：

1、QA 呼叫监控——QA评估呼叫是否被解决
2、IVR 调查——客户完成（呼入或呼出）的IVR调查，并询问他们的问题是否得到解决
3、回呼——客户是否需要2~5个工作日回呼可用来衡量FCR
4、脚本——CSR是否解决了客户来电的需求和问题
5、电话调查——1~3天内电话给客户询问客户的需求和问题是否被解决
6、案例/客户关系管理——CSR使用桌面的应用软件确定客户的需求和问题是都被解决
7、语音菜单——通过语音菜单询问客户他们的第一通电话是否解决了他们的需求和问题

　　衡量FCR的最佳方法是衡量和推行CSR的责任制。SQM的客户通过FCR的责任制大幅度改善了FCR。此外，采用多余一种方法衡量FCR是非常重要的。最好的方法是：每CSR每月通过使用2~4分钟的IVR进行5~30个客户的调查。每CSR每季度补充5~15个电话调查。其他的FCR衡量方法的组合也可提升工作效率。

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