记者：对于面向不同行业的行业版的研发，360行，能否都能作到针对性的研发？做不到怎么办？
朱跃峰：我们主力的行业版本只有四个。任何一家企业没有办法去针对所有的行业去研究，所以只能做出选择。对于不在选择范围内的客户，我们提供了一个通用版本。
其实我们有两个通用的版本，一个主要是针对inbound，也就是呼入型的服务应用，叫做客服型版本。另外一个版本，针对Marketing应用，即营销版本，以外呼为主。当然我们的营销版本不全是外呼，也包含一些客服功能。营销版不但可以呼叫客户去建立联络、发展业务，同样也能用于做客户维护。
除了这两个通用版本外，我们已经开发成熟的行业版本，包括：物流快递版、政府热线版、家政养老版。短期内我们不会开辟更多的行业版本，以免分散研发注意力。
记者：像微信这类应用会加入产品当中吗？
朱跃峰：像微信这种新应用我们一定会加入到产品当中。微信作为企业同客户进行联络沟通的重要途径，必须纳入到服务和营销管理的范畴。实际上，我们现在以项目作为切入点，比如一些客户提出了明确的需求，我们就在项目里先帮他实现，一旦觉得积累了一定的共性认识后，就会把它添加到产品当中来。
三、中小企业级呼叫中心需求旺盛，公有云市场广阔
记者：从原来作为网通运营商的时候到现在接触了中小企业级市场，您认为整个呼叫中心中小企业级市场这十年来有一个怎样的发展趋势？今后的发展如何？
朱跃峰：首先，对呼叫中心有明确需求的中小企业越来越多，这是不争的事实。这些年我们整个业务的成长是和这个趋势有关。中小企业现在明确表示需要呼叫中心，可能就需要几个或十几个坐席，这种需求每年都在一点点扩大。大趋势肯定是越来越多的中小企业会有这样的需求。
但是总体来讲，如果仅仅停留在呼叫中心这个概念上面，还是一个小众市场。相对于企业总数这样一个庞大的基数来讲，它的比例还是不高。
八年前创业时，我就看好呼叫中心中小企业这一蓬勃兴旺的市场，也认为企业应该是都需要呼叫中心的。现在感觉是，恐怕企业更多的需要是在自身的传统通信里面，加入一些新的技术元素，实现一些新的技术功能，而不是需要一个简单的呼叫中心。
记者：对于一些公司所提出的CCOD（托管式呼叫中心），他们的目标客户对于您所描述的中小企业市场，他们会比你有优势吗？怎么看？
朱跃峰：这个问题我也考虑了很久。现在市面上的托管呼叫中心，针对中小企业来讲，主要是解决了不愿意一次性投入、容量要有弹性的问题。
事实上，中小企业如果是以这样的思路去选择云呼叫中心的话，往往只是个过渡期。一旦过渡到业务平稳期，投入风险也不大了，企业往往还是会选择自建。因为现在的托管业务，主要有两个弱点：一个是个性化满足不够，第二个是资料的保密性。这两点都会导致企业刚开始起步时可能会用云的托管方式，一旦做大了，那么就有可能重新回到自建的方式上来，或者我们可以用一个时髦的词来说，它可能要的是一个私有云而不是公有云。
那么，这么广大的企业受众群体，托管式呼叫中心能覆盖多少呢，我感觉只能覆盖很小一部分。因为现在的托管式呼叫中心，定价仍然不够便宜。而且托管式呼叫中心在技术解决手段上往往采用的是转呼的方式，在用户体验上同自建系统比也还是有些差距。
记者：请谈谈您对呼叫中心行业发展趋势的见解？
朱跃峰：总体来讲，呼叫中心行业格局会发生巨大变化。原来像华为、AVAYA这些厂商，面对的主要是高端市场。高端市场一定是存在的，今后也不会被覆盖掉，因为其诉求点不同。那么，就像我们说的语音技术方案里面，其实私有云主要提供给对服务个性化、专业性、质量和安全性要求更高的企业。
传统厂商同样需要继续进行技术转型。过去的交换机方案，虽然稳定，但是僵化，一旦僵化就不能适应变化。比如说，我们看到技术上的一些趋势，如语音和数据的融合、IP的远程分布、多媒体的接入，种种新的应用像移动化应用，从原有的交换机架构总体来讲，修修补补已无济于事了，既跟不上变化，成本也很高。
高端的技术系统也会走向开放化。所谓开放化，一定更倾向于以软体这种形式体现的。比如软交换，作为电话系统的一个主要技术架构，它肯定是坚定不移的发展趋势。它的特征就在于兼容并蓄，良好的适应性、弹性、可以把网络资源和传统资源有效地结合。我相信，以后建立私有云的高端系统仍然会基于软交换这种新的基础架构上去实现。当然，怎样保证稳定性，我一直认为，软件其是可以很稳定的。只需要你在产品方面做好技术积累。
其实，更大量的新技术应用，包括语音技术的应用，提供了一种可能：就是让那些中小企业用户以更低的门槛获得原本就应该获得的服务。比如说，如果一般企业的企业通信还停留在用电话和客户直接沟通的方式上的话，它就应该具备现在很多呼叫中心的基本功能，比如录音、报表以及与其CRM之间的关联，这些都会成为基础功能。
那么，公有云的方式，在网络技术条件越来越好的前提下，它实现成本越来越低、产品也会越来越成熟。这一块，我相信是一个更大的市场。
