半年多前，CTI论坛记者采访到NICE中国区总经理许明先生。许明先生就NICE概况、NICE全系列运营管理软件、联络中心行业发展趋势、新技术驱动下的联络中心新应用以及NICE 2013年战略规划及营销策略跟读者作了分享。
半年多之后的广州，CTI论坛的记者借“2013中国客户联络与体验创新大会”召开之际，有幸再一次采访到许明先生以及NICE公司新任的亚太区总裁Raghav Sahgal先生，就行业及NICE公司最新的动态进行了交流。
CTI论坛记者:Raghav Sahgal先生，您作为亚太地区的总裁，请谈谈中国市场在NICE公司的地位，以及亚太地区在整个NICE公司的地位。
Raghav Sahgal先生: 中国市场对NICE很重要，其中重要性体现在三个方面。一方面是在规模上非常大；第二个是它的增长性；第三，对于公司来说在规模和增长性的基础上，这个市场具有非常强的创新能力，能服务好这个市场对整个公司来说就显得至关重要了。从这三点来说中国市场对NICE来说非常重要。
NICE一直在持续加大在中国的投入，开发在中国的资源，发展本地的合作伙伴。这就提供了一种强有力的模式，也是一个正确的模式，这样的模式使得NICE能把创新的成果和创新的能力不断的引入中国。同时，能够把创新变得可运营、可落地。
我们在中国已经超过10年了，一直坚持长期的发展观，同时也有很多的客户和合作伙伴。亚太地区毋庸置疑是全世界发展最快的地区，NICE在亚太地区的发展也是非常强劲的。在每一个亚太国家，不管是澳洲、日本、东南亚、印度，还是在中国、香港、台湾等地区，NICE的发展都是强劲的。亚太地区对于NICE来说，增长是全球最快的地区。
CTI论坛记者：我们都知道互联网在近10年强势进入通讯行业，而呼叫中心是与通讯密切相关的，原来传统的呼叫中心正在被互联网解决方案所替代，对于这样的发展，NICE做好准备了吗？
Raghav Sahgal先生:互联网已经不是一个现象，而是变成我们必须接受的。实际上它是一个我们正常交流的方式，不管是通过web的方式、社交媒体的方式还是移动终端的方式，客户现在和企业的交流可以有更多的选择，选择自己合适方便的渠道，在我们生活中变成一个正常的现象。这样的一个发展就是把我们整个的大景观给改变了。
互联网发展对电信、通讯企业有两个方面的影响。一个方面是通讯手段即通道的影响；另一方面是数据。很多电信企业实际上最大的问题是在他们的网络上。这些网络资源，如何能让它们变得更有价值，对于电信运营商来说，是非常大的挑战，如何去盈利，对他们来说是最大的问题。
另外要强调的是，互联网世界带来的另一个挑战就是数据的过量问题。在过去五年创造积累下来的数据比我们之前的一辈子还要多。这个数据的量，带来的既是挑战又是机遇。从挑战上来看可能有两个方面，一是数据量本身太大，另外一个是数据来的速度太快。在这些巨量的、快速涌来的数据中，如何能找到真正有用的内涵，而又从这些数据的价值中找到能理解客户的需求，这实际上对我们来说是机会。
CTI论坛记者：我们都知道NICE有大数据的解决方案，刚才也提到大数据既是挑战也是机遇，那么请介绍一下NICE在这方面具体的产品或者说是创新成果，以及应用情况。
Raghav Sahgal先生：大数据是现在谈论的最多最热的话题。NICE在过去的十五到二十年之前实际上是建立在这个环境中的。而对于大数据来说最重要的是，在海量的数据中找到内在的价值，这是大数据的一个核心。现在有很多的工具，比如数据仓库的工具、数据挖掘的工具都是建立在大数据环境之上的。主要目的都是为企业提供有价值的信息以及决策。然而NICE在这方面有一点不同。
从大数据中得到内涵和价值，是很重要的，特别是从刚才说到的多渠道，所以这里出现了几个层面的问题，对企业来说是一个挑战。
第一个层面，因为是多渠道，所以我们需要的是对每一个独立渠道，客户和企业之间的交互过程进行分析与了解。第二个层面是我们要同时对这些客户和企业之间的交流进行分析。这样我们才有可能知道一个完整图像，客户真正的需求是什么。
因为是多渠道、多点、多时采集到的数据，所以现在最大的问题就是，我们的量太大了。在这种现状下，客户能得到关注、关怀的时刻，就变得非常重要。这个时刻就是一个关键时刻，客户不管是通过什么方式去接触企业，那一个时刻对企业和客户来说都是非常重要的，所以如何鉴别这些关键的点，而对这些关键点如何让企业做好准备，才是真正能够获取、抓住客户当时需要的核心。
单渠道、多渠道的分析，其实是对客户在每一个关键点和进行接触时候上下关联的分析。客户从哪来的，要干什么，上下要有逻辑。不然的话最后客户来一通电话，生气了，而在这个时候你说什么，客户可能并不接受。因为这个时候就不是他的真正需求，所以抓住这些关键点，才是重要的。实时地与客户接触在关键点上，对客户的要求作出合理的反馈。知道是从哪而来，朝哪而去，这样的一个反馈，才是客户服务的真正关键所在，也就是对大数据的一个最大的价值。
简单地看这个数据分析过程，实际上有两层意义。一个是发生过什么，二是正在发生什么。NICE的想法，是把这两层意义结合起来，从发生了什么中，去分析结果，曾经发生什么和现在正在发生什么，把它们结合起来，给企业提供一些建议。这是NICE的一个做法。
