CTI论坛记者：NICE曾经最擅长语音，但现在在视频方面也有很成功的产品。像一些大的火车站、机场等地方的实时监控等。NICE在这些所有的渠道，包括语音、Email、WebChat、视频监控等方面是不是都有抓取的能力？而如何逻辑地对这些不同渠道的数据进行分析？分析使用的核心技术又是什么？如何给企业一个正确的建议？
Raghav Sahgal先生：我们的技术就是点与点的关联性。举一个简单的例子。有一个门开了，仅仅从门打开来看没什么特别的，但是如果同时另外一个地方有没人看管的行李，这事情就变得复杂一点了。如果单独看两件事情，是没有什么意义的，但是我们将点和点事件联系到一起，把这样的一些数据和一些情况的联系在一起，可能就会看见一些有关系或者有怀疑的地方让你觉得有必要多加关注。我们就是提供一个将点和点联系在一起的技术，从每个单独或者分开独立的事件去找到之间的关系，然后得出一些关键时刻如何去处理的结论。
刚才说的点和点的联系，实际上有一个代数的逻辑就是：在一个时间段之内，发生的一系列事件，如果单独看每一个事件都没有意义，但是对这些事情进行关联的时候，在应用某种代数逻辑的时候，它可能会产生一些结果，而这些结果，是建立在这些逻辑和模式之上的，这些结果是各种关联的结果。
这是经历了很多年的经验积累，有很多的人工智能技术在里面。把这些点联系起来，刚才举的机场的门和可疑行李单独看都没有关联，但是如果在同一个时间内发生，就有关联。
还有一个例子，有很多小额的汇款在银行之间流动，单从每一笔看都是小额的，大家都不会理会。但是如果把众多的小额汇款交集都放在了一个人的账户里，或者放在了有关联的几个人的账户里，又同时发生在一个时间段中，就不正常了，有可能在转移资金，有可能是洗钱。现在的电子交易非常快，所以这种关联，通过什么样的技术去识别，这是NICE所提供的。在一个模式当中，在一个代数逻辑当中，合理的推演出它可能出现的结果，这实际上是一种人工智能，也是多年来业务积累的经验。
CTI论坛记者：最近大家都很关心一个问题，保险行业的保监会出了今年的40号文件，要求就是现在已经有保险电销的公司，要重新申请许可。许可条件更加严格，比如说，明文规定要有相关技术去监管电销的全过程。请谈谈NICE产品在保险行业的应用情况。
Raghav Sahgal先生：您刚才提到的事对NICE实际上是一个很好的机会。在保险行业的外呼上，需要一个很好的政策，因为它能够标准化保险行业的外呼。对这样一个外呼的业务，保险公司要面临几大挑战。
第一点是合规性。销售给客户的时候，有一个合规性的问题，这个合规性的问题实际上就是说，我们的保险座席是否能够在合适的时间合适的表达出来。而NICE就有这样的技术和产品，来帮助座席，给座席一个合规性的引导，让座席知道什么是能说的，什么是不能说的，如何说最合适。这是第一点。
第二点是NICE对这个语音交互过程的自动分析技术。我们用这个自动分析技术来帮助企业提供外呼业务的几个合适的方式，帮助他们业务提升。首先经常遇到的就是，鉴别客户的兴趣点，在这个交互的过程中发现客户对哪些产品感兴趣，这就会出现很多的销售机会；二是对于产品的本身定义是不是清晰，这样就可以反馈到企业对产品重新的设计；三是鉴别出座席对知识的掌握程度，是否全面？这样有利于营销外呼的效果。
NICE还可以通过语音分析帮助企业找到新的销售机会。比如得知一家企业搬家了，地址变更了，电话号码变化了，这就是一个销售搬家险、运输险和房产险的机会。
NICE还有一个独特的能力帮助保险公司。电话销售保险的风险，大量出现于保单实时核实时间段里。一个成功的单子，需要一些再确认，才能够真正的下单，而这个过程是一个客户在线等待的过程，也是一个很“难熬”的过程。通常这个过程需要15到20分钟，客户非常可能产生急躁和厌倦情绪而导致保单流失。NICE的能力，是可以实时地去鉴别出保单的合规性，大大缩短客户的等待时间。
CTI论坛记者：最后一个问题想问许总，因为半年之前， 我们有采访过您。半年已经过去了，当时您加入NICE仅仅几个月，现在已经快一年了，那么现在有没有一些新的感受或者感悟想跟我们的读者谈谈？
许总：我特别感谢CTI论坛，因为我加入NICE公司进入这个行业并且开始真正的了解这个行业就是从CTI论坛今年春天在北京举办的大会上开始的。那个时候我可能更多的是依靠自己IT行业十几年的经验积累，而对呼叫中心行业本身还认识不够。然而现在我对行业有了一个更具体的感受，这是和CTI论坛分不开的。
我就举一个例子。我记得那个时候CTI论坛的记者采访时提到社交媒体对呼叫中心行业的影响，提到微信对传统渠道的冲击。那个时候我就跟记者表示，NICE也非常关注这些变化。而现在实际上我们不仅仅是关注，我们还去做了很多实际的开发，其成果不久就会上线进入实用了。NICE的产品实际上是具备这样能力的，也就是跨平台、跨渠道的综合分析能力。不管是文字的还是语音的，进行一个融合的分析能力。现在我们在客户那里做的不是谈想做什么，而且我们已经在做什么了。
在这半年多的时间里，我们在本地化方面有长足的进步。两天前我们发了一个新闻稿，主要是介绍国航如何使用我们的人力资源排班系统的。这是一个我们和客户合作本地化实实在在的一个案例。因为航空领域的管理有它自己的淡季、旺季这样的区别，而人力资源排班也要有针对性和信息的调整。实际上我们这个排班的意义是在将整体关联起来，就是在整个的分析结果基础上，落实到企业里的人，如何把最有效的资源放在最合适的地方。这实际上是排版的实质，而不只是说谁来上班谁不来上班的问题，如果是这样的话，一个速算表就可以解决。
整个的数据分析、流程的改变最终是对企业流程人员管理产生作用，使得客户服务的水平真正服务到生产力的提高层面上来。
如今的世界，在创新技术的驱动下日新月异，产品的客户体验之旅是当产品交到客户手上之后才刚刚开始，客户体验的满意度是检验一切产品和服务的唯一标准。NICE长期以来一直在创新和客户体验上努力，这也是他们能几十年活跃在相关领域里的成功秘诀。
被采访人：
NICE公司亚太区总裁Raghav Sahgal
Raghav Sahgal自2010年9月以来一直担任NICE 亚太地区总裁。Sahgal先生在IT界工作了25年以上，其中有20多年在亚太地区工作。在加入NICE之前，他从2008年到2010年担任甲骨文亚太地区全球通信业务部门副总裁。
NICE中国区总经理许明
许明先生拥有超过十六年的企业信息化从业经验，经历了伴随中国大型企业管理变革的信息化发展的各个阶段，对企业信息化项目建设和技术发展有深刻的理解与体验。特别是在电信业务支撑系统、企业数据管理与分析和银行信用卡管理系统方面有丰富的项目经验。
许明先生从先后服务于SAP/Sybase，Oracle，Accenture，CSG及Sema Group，在国际技术产品和理念与国内业务实践相结合，提升大型企业信息化能力方面经历了许多成功案例。
许明先生毕业于澳大利亚Flinders University，拥有经济学学士学位。
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