图:CTI论坛总经理秦克旋视频专访AMI海外事业部长潘协壮
潘协壮先生,工商管理硕士,现任AMI海外事业部部长,泰国TrueVoice公司董事。潘先生从2000年开始从事智能语音技术相关工作,在大中华区、韩国、东南亚等地区推动智能语音应用开发,包括呼叫中心、增值业务、IoT、教育等领域。在呼叫中心领域,2006年协助客户上线了全球第一个非英语的自然语言理解的语音导航系统,对行业应用有深刻的理解。
CTI论坛:各位观众大家好,这里是CTI论坛 2019中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场,我们有幸请到了日本AMI公司海外事业部部长潘协壮先生,先请潘总跟大家打声招呼。
潘协壮:各位朋友大家好,我是潘协壮,非常高兴有机会参加CTI论坛2019年年度大会,有机会跟秦总做个交流,谢谢。
CTI论坛:我这里有几个问题请您跟CTI论坛的观众进行分享。第一个问题,大家可能对AMI这家来自日本的公司有神秘感,是否您能帮我们揭开这层面纱,AMI是凭借什么在日本呼叫中心行业连续四年行业第一。
潘协壮:AMI在呼叫中心领域的智能语音识别板块连续四年第一,过去有记录以来一直是行业的领先者,去年是64%。公司很低调,所以过去可能大家了解的不多,公司从1997年成立以来,到现在一直专注于做语音识别上,也是AI智能的其中之一,主要的技术投入也放在这里。在此基础上我们再去研究呼叫中心客户的需求是什么,怎样来满足客户的需求,我们做的非常扎实。
例如在1997到2000年再到2002年这几个阶段,全世界有不同的语音识别的厂商在做,做的比较浮躁,识别率当时也并不高,也很冒险的做一些应用,而我们没有这样做,而是积极的根据客户的需求来做,在日本,客户体验是非常重要的。所以做的时候一开始就做了以人为主以机器为辅的方案,这个方案在日本市场是非常被认可的,在这样的方案之上在用户认可的基础上,能够在市场上取得了比较好的成绩,以这样好的成绩能够让我们在研发上有更大的投入,所以良性循环是比较好的。
另一方面,AMI是一家有工程师的氛围的公司,我们的CEO是第三大股东,一直也没减持,也是语音识别专业的博士,是做技术出身的,目前来说公司做的非常好,也上市了,公司在05年上市,到目前最近几年都是有营利的,所以做的不错,在平衡方案给客户带来的价值跟研发投入这一点上做的比较好。
CTI论坛:AMI公司股东们都是来自日资吗?
潘协壮:主要是日资,第一大股东是一家日本家族企业投资的,第三大股东也就是CEO、另外是管理团队。第二大股东有点像创投的公司,那家公司的资本来自香港跟国内大陆,资金来源是这样的,但是那是一家日本注册的公司。
CTI论坛:第二个问题国内市场近两三年来也有实时的STT方案,AMI的实施方案有什么不同吗?
潘协壮:技术细节不讲了,但是从使用上说,第一我们实施的系统是08年推出的,我们的版本换的比较少,目前是第三代版本,经过三代版本不断的升级,相信在稳定性、客户的可用性上会不一样,跟国内目前一两年做的系统会不同。另一方面,我们是真正做全文本转写的,无论是客户还是客服都会做实时的转写,有些厂家着重是对客户做转写,客服就事后再转写,我们是随时做转写的,好处是当班长组长要去辅导坐席的时候可以起到作用,也可以真正达到可视化,整个运营可视化,无论是主场还是中心管理人员还是大老板,如果想看看中心在做什么、目前在怎么运作,都可以立刻了解到,这个是跟目前其他厂商不一样的地方。
我们对其他厂商的了解也并不深入,但是从客户上看,有几个大客户也在用我们的AMI的系统,他们感觉还是比较切合他们的实用,特别是在系统的可靠性、跟第三方系统对接等方面都比较简单,我们在台湾实施的一个项目,上线可能是四个月左右就把整个证券行业都可以上线成功。十几年下来,系统上、稳定性上、工程项目上,AMI成熟度更高一些,这是我的看法。
CTI论坛:这是跟国内不同的地方。
潘协壮:国内我并不知道实现的方案,基本上是做客户的声音比较多。坐席其实很重要,是因为提示,看到了客户问某一个问题我们提示,提示需要坐席去解答四个问题,这四个点到底坐席有没有说好,是说了三个还是四个也需要去监控,我们系统就可以做这些。所以我们是真正全文本转写的,也是全透明支持的、也是双向的,这是最主要不一样的地方。
CTI论坛:我追问一个问题,您觉得是存在技术原因吗?国内厂商忽略坐席这一方?
潘协壮:我觉得是有一些技术的原因在里面,因为在IT环境下,在IT环境下去把云流抓下来,而且很有效的做处理,必须在现有的商用项目上要考虑扩充性、效率等等,还是有一些技术的难度,所以也觉得这块要融合一些真正的语音识别的技术,把整个方案做的比较完整才可以。
CTI论坛:下一个问题AMI海外事业部目前现状怎么样,今后的战略是什么,什么时候成立海外事业部,成立海外事业部除了中国大陆还做其他吗,包括台湾、东南亚等等,您介绍一下?
潘协壮:海外事业部是这家投资公司投入之后(第二大股东投资后),在日本市场以外应该有一个更大的市场我们可以去进行服务的,所以就成立了海外事业部,海外事业部于2015年成立。从文化上看当时中日关系也并不太好,大家决定先做台湾,所以先做台湾,做好台湾的国语引擎之后再来大陆做,同一时间有做香港的转化、有做韩语的转化,更早有做泰国的市场,这都是在海外事业部之内。在台湾开拓的比较早,相对来说做的比较成功,我们自己统计的市场占有率比日本客户高一些,特别是在全文本转译这块,统计了一下应该是90%。台湾从呼叫中心运营的文化来说跟日本比较相近,所以这套系统上去之后他们使用起来会比较方便,另一方面,台湾在口音各方面也会比国内稍微简单一些,所以做起来就会比较顺一些。
同一时间也在泰国有比较好的发展,泰国有第三大运营商TrueMove,这家运营商,一开始他们是我们的客户,他用我们语音识别的方案,用完了他觉得很好,在外面也跟其他公司竞争,他们测下来我们无论是识别率、系统的性能、对服务器的要求方面都比其他的公司要好,所以在他们自用呼叫中心里面应用了AMI的技术,觉得这个值得向其他的企业去推广,我们就一起成立了一家合资公司,是叫“真正的声音”在泰国市场。泰国目前在做无论航空公司、还是银行这几大客户上,我们都有比较好的成绩。
海外事业部是先以亚洲为基础,呼叫中心是其中最重要的一块业务,在其他的领域也在陆陆续续的做一些发展,我们在医疗、会议有了一些很好的方案,也往这个方向在推进。
CTI论坛:您多补充一些在大陆的情况和战略吧?
潘协壮:在大陆我们觉得稍微晚了一些,如果再早一些进入会更好,但是目前的情况我们也做了非常大的努力,也很忙,也有一些很好的合作伙伴在一起工作,我们参加这次大会也有美的集团的欧总跟我们一起来讲他们的应用。我们遇到一些对客户体验特别重视的客户的时,他们对AMI的方案非常的喜欢,所以这是我们努力寻求的一个方面,在提高用户体验上提高运营效率上我们有共同语言的公司可以很容易的合作,一般技术为导向的就稍微辛苦一些,目前是这样的,但是本身团队也要继续努力,中国市场是全世界最大的市场,要努力跟合作伙伴跟客户沟通去做好项目、做好方案解释的工作。
CTI论坛:您再补充进一步说明一下AMI海外事业部在中国大陆的发展情况?
潘协壮:我们来大陆的市场三四年,感觉可惜晚了一些,但我觉得这个市场还是在继续往前走,行业内的各家公司都很努力,我们也很高兴参与到这个行业中来,我们目前取得了初期的成绩,像您也看到了有美的集团一起来分享。AMI进入中国市场感觉如果有些客户跟我们的理念是一致的,对客户体验特别重视、对运营效率特别重视的,我们很有缘就可以找到合作的点、共同的语言,如果很多是以技术为导向,可能比较关注技术的细节,可能我们就稍微吃力一些,这是目前的情况,我们也希望跟业内各家公司、合作伙伴能够沟通好,也把我们的优势或者是我们做业务的理念跟大家讲解好,能够得到越来越多的客户跟合作伙伴的认可,来进一步提高我们的市场占有率。我们自己同时也要继续努力,服务好合作伙伴与客户。
CTI论坛:谢谢潘总接受我们的专访,在这里也预祝AMI在中国人工智能、语音识别发展的趋势非常迅猛时代下,在中国大陆取得辉煌的成绩,祝愿AMI在包括日本本土、包括亚太地区取得更大的辉煌,我们再请潘总再说一句话。
潘协壮:非常荣幸参加CTI论坛的大会,我们AMI也包括海外事业部的同事会继续努力,也为中国AI事业希望能够助力,希望能够把日本做的一些经验跟业内的朋友们多做交流,也祝业内朋友生意兴隆、身体健康、谢谢!