钟能，中国-东盟信息港股份有限公司副总裁，有通信及互联网行业有近20年的从业经历，曾在运营商集团总部、省公司、地市公司任职，熟悉通信网络技术，精通市场营销，对通信及互联网行业有深入的了解。任职中国东信副总裁后负责云通信版块的业务推进，主导的隐私号业务，以及基于TEE 的eSIM业务都取得了行业领先地位，其中隐私号业务日呼叫量超过2500万呼，绝对规模居行业第一；eSIM实现了从终端底层、平台管理、面向用户的交互层端到端的能力研发，在国内规模试点的同时推动走向了海外市场。2018年主导建设的呼叫中心聚合平台-云客服，基于"人工+AI"的模式，打造了呼叫中心一站式的解决方案能力。
　　CTI论坛：各位观众，大家好。

　　这里是CTI论坛 2019中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场，我们有幸请到了中国-东盟信息港股份有限公司副总裁-钟能先生，请您先跟我们观众打声招呼吧。

　　钟能：各位观众大家好，非常荣幸参加CTI论坛，这个论坛我第一次参加，感觉这个论坛汇聚了各方的精英和呼叫中心的各界人士，我自己收获很大。

　　钟能：说起呼叫中心，虽然是时间比较长的行业，但是最近这些年随着大数据和人工智能的发展和应用，呼叫中心行业发生了翻天覆地的变化。

　　中国东信的定位是平台型的信息科技公司，我们有很多运营商的基因和资源，在呼叫中心行业，运营商的资源、互联网的资源都是不可或缺的。我们打造的聚合平台，首先在资源层面把运营商的资源云化，之后再基于互联网形态打造聚合平台，底层基于三家运营商的线路资源。

　　十三部委整治后，对线路安全性要求越来越高，我们通过把运营商的线路云化，底层线路更加畅通，在此基础上搭建了呼入呼出的线路调度系统，以此实现平台双方在平台上的对接。上面是承载了两方面业务能力：第一是呼出，是众包的方式，众包的方式可以承接多个接入。我们在统一平台上操作解决了上云后比较关注的数据安全问题，以及统一服务品质问题，可以成倍地提升服务效益与品质。第二是呼入，随着90后快速地崛起，他们的消费习惯已经很大地影响到呼叫中心的发展，很多是在线的方式交流，我们凭借多渠道的接入，在呼入的场景打造了云客服。

　　聚合平台有三个价值。第一是一站式地承接业务，无论是呼入还是呼出，无论是线路、系统还是人员。聚合平台的搭建理念是1+N：1是统一线路，N是人工坐席。统一安排坐席给企业客户，以前客户是自己招人、自己培训，现在这些工作都可以交给我们来做。

　　在呼叫中心的行业AI是对人工替代的方式，现在AI的占比10%，预计未来有可能是在70%，甚至更多，AI的形态下所有的底层的网络架构、作业的形态和业务类型都会发生很大的变化。现在的AI发展是起步期，很多方言无法识别，而且每次做建模成本代价也比较高，需要耗费很大的物力，多轮交互上也存在着一定的困难。这些问题交给我们可以很快得到解决，我们的做法是通过提升运营效率，用人工方式把业务承接下来，客户一站式地服务，现在一个月可以上线一千席。 AI训练由我们完成，基于大数据沉积以及我们训练的节奏、速度和成熟度，使得AI快速达到客户的要求。

　　“AI+人工”，是AI不成熟情况下的过渡时期。我们打造的众包平台是希望能够把我们的富余坐席与大家一起共享。关于未来的AI，我们认为技术会发展地非常快，明年可能还不行，但是三到五年之后技术发展速度到达爆发点之后就是指数级的增长。所以我们现在的模式，通过打造“AI+人工”，一站式地承接客户的服务，在我们的坐席平台上以B2B的新型的业务模式快速地产生对AI场景的训练。

　　我们打造的聚合平台投入非常大，打造这么大的场景、训练了这么多的业务，可以把云坐席的能力开放出来，给到合作伙伴。我们的平台能力呼出方面支持多线程、呼入方面支持多渠道。

　　云坐席呢，首先是我们自己用，而且不断的迭代完善，迭代的速度也非常快。云坐席之外，也打造了集合三家运营商线路的线路调度平台。

　　线路的调用，之前跟有些省运营商合作的时候，对接起来实施周期也比较长，现在我们打造的线路调度平台，也可以给到运营商，快速把线路资源汇聚起来。

　　由此，我们打造的聚合平台三级架构：底层线路系统、中间话务层统一CTI调度平台、上层业务层包括众包和云坐席，AI全流程穿透，赋能，形成我们的核心能力。

　　钟能：“互联网+通信”在这些年是很热的词，以前叫融合通信，也是一样意思。

　　互联网通信方式特点是低成本，音频、图片、文字都可以传送。但是他们也有缺点，第一，咱们俩是好友才能联系。第二实时性差。这些缺点和优点，刚好跟运营商网络形成互补，运营商是全覆盖，实时性也比较好，短信没有反应，可以很快地打来电话，这两者结合将会给企业客户提供低成本、高效率融合通信的技术。

　　但同时，这需要基于很多客户的场景的定制化的研发，我们做的首先是通过一个一个业务板块把运营商的通信资源很好地聚拢在一起，再通过跟互联网的资源聚合，给客户的体验就是低成本、高效率的融合通信的方式。

　　我们做移动通信资源，基于的是隐私号，例如滴滴打车，司机和乘客他们看到的是中间号，我们通过建立中间号实现拨打双方主被叫的号码的隐藏，现在一天业务量就有两千多万通。

　　刚开始说的聚合平台，这个平台是拿到固话的资源，这些资源都是通过做一个业务把资源夯实。无论是从信誉，到架构优势，到性价比，各方面都可以做得比较好。这样情况下，再跟互联网发生化学反应，这个时候给客户提供能力上的覆盖和支撑，帮助客户提升企业内部、企业内部与企业客户间的沟通效率，为企业带来价值。这两三年，我们每块业务都扎扎实实地推进，云消息的业务预计在今年上一个规模，呼叫中心的聚合平台是全新的玩法，一站式的服务打法，希望能够给客户带来不同的体验，让客户更加地省心、省钱、省力。

　　钟能：市场上首先把目标客户定位是B端客户，提供通信的一站式的解决方案。市场的拓展也考虑到了，现在的很多中国企业也需要走向海外，中国东信是面向东盟，响应国家“一带一路”倡议的，如果在国内把资源做到很好地整合和有效地衔接，再跟东盟以及“一带一路”的沿线国家的信息沟通就会更加地顺畅，然后陪着我们出海企业走出去的时候，也会比较好。市场方面，今年聚焦于这三个市场，具体到每个客户，比如隐私号的客户，也是云消息客户，也是呼叫中心的目标客户，我们这些客户群是高度一致的，这样给客户提供多种解决方案，更可以满足个性化定制化的需求。中国东信在市场上对客户的支撑将有更大的意义。

　　钟能：非常感谢有这样的机会把中国东信的产品和服务给各位观众做出分享，我们想用企业过硬的产品和良好的服务，来为广大的大中小企业提供良好的融合通信的解决方案，非常感谢！

　　CTI论坛：祝福中国东信！谢谢钟总！谢谢大家的参与！