企业智能通讯云服务商北京祥云智通科技有限公司，成立于2016年，专注于为企业提供最便捷、专业、稳定的通讯服务。通过自主研发的企业智能通讯平台，为企业提供呼叫中心、短信、国内外企业热线、隐私小号等企业通讯能力，帮助企业构建互联网通信服务。祥云智通专注于提供行业化解决方案，针对电商、互联网、金融、保险、教育等行业，提供与对应行业高度契合的解决方案，助力企业提高沟通体验和经营效率。
日前，北京祥云智通获得CTI论坛编辑推荐奖"保险行业呼叫中心解决方案奖"，其优秀的用户体验得到了大家高度认可。CTI论坛作为中国领先的信息服务机构，其"编辑推荐奖"在业内有着极大的影响力。主办方通过百余名IP通信、ICT和呼叫中心行业专家、主流厂商以及行业用户对最新技术和热门产品解决方案进行评选。历时2个多月的严格评审，在2023中国呼叫中心及企业通信大会上正式公布了"2022年度CTI论坛编辑推荐奖"的评选结果。因为专业，所以信任，此次获奖，不仅代表了祥云智通在通信领域中的技术先进性、产品创新性、服务优质性等方面的领先优势，更是对祥云智通企业通信产品在保险行业里应用与服务，以及对客户企业服务提质增效的肯定和鼓舞。
为了更好的了解北京祥云智通在企业智能通信领域里的先进技术和卓越成就，我们有幸采访到了北京祥云智通的研发部总监黄涛，黄总是北京邮电大学硕士，拥有二十年通信行业软件研发与管理经验，属于资深技术大牛。黄总在接受CTI论坛记者专访时，也详细阐述了北京祥云智通为保险企业在智能通信领域中提供的解决方案，以及保险服务智能化、数字化升级的技术发展方向。
CTI论坛记者：黄总您好，感谢您接受CTI论坛的专访。请先介绍下您目前主要的工作和关注的技术方向。
黄涛：你好，我本人负责祥云的产品研发部，一直以来的工作都是致力于为祥云企业客户提供呼叫中心定制化搭建和通信功能的实现，并专注于呼叫中心的技术创新和升级。比如呼叫中心的CTI架构、语音识别技术、语音处理技术等，以及人工智能大方向都是处于深入挖掘和研究的阶段。目前我的工作重点是在保险业呼叫中心相关的技术研究。
CTI论坛记者：黄总您如何看待这几年智能通信平台技术的发展？前景又如何？
黄涛：随着互联网技术，特别是随着最新的AI技术的发展，我们现在的通信行业正在发生革命性的进步，AI让企业通信在交互上、技术上都有新的变化，极大地提高了团队效率，降低通信成本，从而带来更大的商业价值。
例如当前爆火的ChatGPT就是AI技术发展到现在一个奇点的突破。在通信行业，以前AI技术只是做一些关键词的意向处理，特别是在外呼场景，智能水平比较低，随着ChatGPT这种大语言模型的出现，通信行业会利用相关的技术进行革新和升级。例如在保险行业的呼入场景中，客户打电话进来，机器人进行保单的查询、回复客问题等，机器人就可以提供所有的服务。在外呼场景下，现在大多数还是人工座席进行客户的营销，我认为在几年内，一定会实现通过AI机器人来实现和客户完整的交互，从了解客户的意向，到促成客户下单，实现全流程AI替换。
CTI论坛记者：祝贺祥云智通保险行业呼叫中心获得编辑推荐奖，祥云的方案有哪些优势？
黄涛：祥云CC PaaS平台对比其他呼叫中心最大的优势是在技术架构上保证系统的开放性与先进性，保证了可以用最短的时间将语音通信行业的最新技术融合到客户平台中。祥云智通前期和多家保险企业进行了深入的合作，祥云的CC PasS包括SaaS和客户进行了系统的深度融合，能满足保险企业对呼叫中心的个性化定制的需求。
保险行业的属性决定了不同的客户有着不同的需求。例如客户的隐私场景，需要对被叫号码作隐私的保护，应用祥云的隐私小号的方案，做到客户和座席实现双向保护号码隐藏的功能。另外祥云智通在和客户系统融合的过程中加入AI技术，提供了大数据的处理能力，通过坐席精灵等产品对座席提供实时的指导。这些有针对性的、个性化的企业通信解决方案，让祥云区别于传统呼叫中心，从而获得客户的青睐。
CTI论坛记者：祥云智通和国内多家保险企业建立了深度合作，请分享一些比较典型的案例。
黄涛：保险行业的通信场景中，一般需要大量的外呼来触达自己潜在的保险客户；另外就是成单后内部的信息流转，像承保、核保、续保等等。祥云智通在和保险企业合作中充分发挥了大数据和人工智能的技术，为保险公司实现了呼叫量的预测和智能化的路由，极大地提高了呼叫中心运营的效率和客户满意度。
比如祥云和北京的一家保险公司合作实现了全渠道的数据同步，整合了深度学习的技术，实现了精准营销，增强了保险客户的复购率和忠诚度。另外还有一个保险公司的养老项目合作，祥云为其搭建了一套AI的协同呼叫中心，大幅度提高呼叫中心的自动化服务能力和客户满意度。
CTI论坛记者：2023年，哪些技术将为保险服务的智能化、数字化升级带来价值？
黄涛：首先是人工智能技术的突破，人工智能技术发展多年没有质的提高，今年ChatGPT的出现，以及新的大语言模型的出现，使得人工智能会在保险行业的自动化包括智能化服务方面发挥重要作用。随着国内的机器学习和自然语言的处理技术被提高，保险承保，包括理赔流程的效率都会提高，保险保单的处理可以更快捷。人工智能一方面提高座席的处理效率，相比之前依赖人工去判断，最常见的场景是在购买产品的时候座席要进行很多的分析和研究，这对座席的要求会很高。随着人工智能技术的出现可以通过AI去做语音的识别，进行座席辅助，给座席提供一个最佳的方案，并显示到座席的页面，引导选择方案。例如AI可以根据客户投保金额和年限等情况实时显示收益的变化，相比之前单纯靠人工计算的繁复操作，对座席行业技能要求大大降低了。
第二点是 Web3 的发展。Web3 是利用区块链技术实现更加开发、去中心化、安全、私有、自主的互联网世界。Web3 在香港和国外的发展已经非常迅速，香港政府已经投入大量资金和人才引进 Web3 领域。Web3 的目标是建立一个去中心化的互联网，让用户可以更加自由地掌控自己的数据和资产，不依赖于中心化的机构和平台。可能很多人认为 Web3 和保险没有什么关系，但实际上 Web3 里面一定会出现一些革命性的东西，包括"去中心化"保险项目。Web3 依赖于去中心化的一些技术，通过智能合约，实现保险的某些场景。尤其是投资理财类型的保险，可以通过智能合约处理投资收益，靠合约来自动分配收益。相比传统"中心化"保险公司，"去中心化"保险项目可能交互不友好，但它的优势是更自由、更公平、更可信。由于 Web3 的去中心化特性，使得它的信任机制基于代码，因此会让部分人接受。传统保险企业也可能会涉足 Web3 领域，考虑使用智能合约创建保单，并通过 NFT 确认保单归属权。
第三点是物联网技术。随着新的设备和 5G 技术的出现，物联网技术也会对保险行业产生影响。物联网设备通过 5G 网络接入到现有的系统中。例如，汽车一定会通过 5G 网络接入到网络中，而之前保险公司无法收集到汽车的数据。随着物联网技术的发展，汽车接入物联网后，保险公司可以实时收集到汽车的所有数据，包括汽车当前的状态。这些数据可以为汽车的出险以及后续的维护提供数据支持。
第四点是高性能计算。现在国内云厂商都在部署大算力，为 AI 计算提供算力支撑。以前，由于各行业缺乏足够的算力去训练模型，因此无法定制个性化的模型。但现在，随着国内大算力平台的出现，各企业可以训练个性化模型了。
CTI论坛记者：本次展会上，祥云智通向与会者重点展示哪些产品和解决方案？我们对祥云智通此次参展的"自研系统-智能外呼营销系统"感兴趣，能否详细介绍下？
黄涛：在2023中国呼叫中心及企业通信大会上祥云智通向与会者重点展示了智能呼叫中心、智能机器人、隐私号和一体化智能解决方案。
祥云智通创新升级的自研系统-智能外呼营销系统也是针对保险行业的，主要集成了人工智能、自然语音处理和大数据分析等多种技术，为客户提供智能化、个性化的服务营销解决方案，能够极大地提升营销效率。在具体的应用上，我们的系统可以通过智能拨号、人工座席辅助、页面端提示和智能语音提示，通过多种功能提高呼叫效率，实现营销回报最大化。
智能质检系统通过深度机器学习，迅速地给客户做意向的评估，打上意向标签，无意向客户座席不会二次呼叫，减少座席的工作量；对于有意向的客户，座席会重点跟进。
祥云智通的一体化智能解决方案对公共的数据库与客户的数据库的历史进行数据分析，为客户提供更智能化、个性化的营销方案，给客户配置一个呼叫任务，包括呼叫策略、呼叫频次和呼叫时间段。这是一个整体的方案，通过呼叫结果会实时监控营销效果的反馈，并且会全方位地监控、监管服务的质量。该方案在祥云已经服务过的金融、教育以及房地产行业已经得到了很多的验证，提高了客户的服务质量和服务水平。
CTI论坛记者：好的，非常感谢黄总接受这次专访，通过您的回答也让大家对北京祥云，以及祥云在保险行业智能通信领域的技术发展和创新产品得以了解。相信通过北京祥云智通和业内更多企业的共同努力，未来国内智能通信领域发展会更好，也让其他更多行业受益颇丰。
