北京中关村科金技术有限公司（简称“中关村科金”）是国内领先的智能科技公司。成立于2014年，总部位于北京，在上海、重庆、深圳、成都等地设有分支机构。中关村科金是国家高新技术企业、北京市专精特新“小巨人”企业和中关村高新技术企业。

　　中关村科金致力于以智能科技创新助力中国数字化建设进程，坚持自主研发，在人工智能、大数据、音视频通讯等前沿技术领域形成多项核心能力，累计申请187项专利，获得184项软着及CMMI5国际认证。其中人脸识别、声纹识别等人工智能前沿技术领先行业，屡获国际大奖。

　　中关村科金以AI+数字化营销·运营·服务为引擎，以得助系列智能产品为支撑，已为400余家金融、零售、教育、医疗、智能制造等行业头部企业提供数字化解决方案，拥有泛行业数字化经验。

　　截至目前，中关村科金已获得IDG资本、光大控股、中金资本、方源资本、中国华融融德、歌斐资产、日本国家开发银行等知名投资机构共计约35亿元战略投资。

　　日前，CTI论坛记者有幸采访到中关村科金技术有限公司首席产品官潘燕飞，就公司战略和发展方向、智能化应用的产品优势以及智能交互质检、陪练、助手三件套的运营价值作了详尽解读。

图：中关村科金技术有限公司首席产品官 潘燕飞

　　采访嘉宾简介：潘燕飞，16年智能客服从业经验，曾主导平安集团智能客服系统的产品规划、研发和实施；从0-1构建了平安联络云智能客服产品线。带领团队完成了平安95511智能化转型、产寿电销平台升级及智能化应用等多个项目。曾主导某股份制银行卡中心智能电销、知识库、坐席辅助等多个智能客服项目。有丰富的金融行业产品规划、解决方案设计、项目落地等实践经验。

　　潘燕飞：各位朋友大家好，我是潘燕飞，一个从业16年的客服人，现于中关村科金技术有限公司担任首席产品官。近期的主要工作是匹配中关村科金的 “AI+数字化营销·运营·服务”的公司战略，规划并研发数字化运营的系列产品，帮助企业实现“两降两增”：即降本降诉、增值增效。

　　身为客服人，最关注的技术自然是人工智能声学领域的发展、NLP的技术成熟度、隐私计算的应用、音视频通讯能力等。随着元宇宙时代的到来，如何抢占元宇宙，也是近期十分关注的话题。

　　潘燕飞：中关村科金致力成为智能科技行业的领跑者，依托AI、大数据和先进的音视频通讯能力，以数字化营销、运营、服务三大产品矩阵，为客户进行科技赋能，输出整体综合性解决方案。

　　我们可以为客户提供 “整车”的综合解决方案，也能以微服务的形式，为客户提供“零部件”，模块化、组件化的服务和能力。比如，某企业根据十四五规划要求，需要做大零售转型的战略规划。我们的业务咨询部与客户一起，以业务咨询的方式入手，深入客户业务场景，协助客户进行集团层面的数字化转型总体三年规划。某客户数字化营销能力偏弱，以前均为线下的场景，现在需要转变成线上服务，客户看不见摸不着，通过大数据的决策能力可以精准识别客户意图，那么我们就把数字化营销的模块输出给他们，搭建用户标签体系，做人群分层，客户画像。再比如，在服务场景，原来客服坐席流动性大，坐席人员招聘难、培训难，现在我们就用中关村科金的得助智能客服机器人、坐席辅助与陪练为企业做补充，实现降本增效。

　　潘燕飞：目前，我们产品的整体架构主要是AI加持数字化营销、运营、服务，并提供端到端的综合解决方案。

　　首先在数字化营销方面，全面整合客户数据平台（CDP）、数据管理平台（DMP），内容管理平台等，实现公域、私域流量运营一体化，构建全生命周期的营销闭环，真正提高营销转化率；

　　其次，数字化运营方面，通过AI智能视频云、RPA机器人、数字员工、智能质检、坐席助手、智能陪练等产品，从运营辅助到运营替代，从运营操作全面管控，到运营全过程分析，帮助企业实现高效运营，智慧运营。

　　最后是数字化服务方面，覆盖企业客户服务全生命周期，全面整合多渠道、全媒体，通过机器人+人机协同，帮助企业实现服务营销一体化，并保持良好、一致的客户体验。

　　目前，中关村科金已经累计服务了招商银行、交通银行、中信银行、泰康保险集团、五矿信托、国家电网、百安居、捷安特、美的、步步高等数十家世界500强、中国500强客户。

　　潘燕飞：近几年，呼叫中心行业发展迅速。从不知智能为何物，发展到机器人成为标配，只用了短短几年。这里面有用工成本的增加，有大众对于AI能力的认知的提高，也有国家对于高新科技的扶持等等，在多种因素的综合作用下，智能技术使得呼叫中心这个产品线蓬勃发展。

　　谈到挑战的话，个人感觉还是很多的，比如，

　　潘燕飞：通过事前陪练、事中助手、事后质检全流程闭环，提升人才梯队能力，把控风险合规，降低人力成本，创造营收增长。

　　·智能陪练：采用语音、NLP等AI技术构建了陪练机器人系统，实现人机对话训练，从线下培训转换为线上智能数化字企业培训。解决的是企业普遍存在的人员流动率大、人员培训周期长、成本高等问题。应用智能陪练后，新人试岗时长缩短约50%，员工提前正式上岗。首月上岗话术违规率降低23.8%，首月成功通话率提升15%。适用场景：适用于电话销售、门店导购、商务谈判等场景，锻炼销售的思维习惯和业务能力，提升成单率；适用于电话客服、门店接待、餐饮/服务等场景，多种表达方式，训练应变能力，让回答不呆板，多维评估，综合提高客服能力；口才训练，人事招聘等场景针对招聘关键流程，快速锻炼员工与求职者的沟通技巧和素养。

　　·坐席助手：基于自研的ASR与NLP技术，采用人机协同的解决方案（人工灵活处理，机器提供精准辅助），实现监控和督导/实时转义、智能推荐、流程导航、知识搜索、情绪识别、敏感词识别、预警提示等功能。可以有效的提高服务质量，提升坐席工作效率，降低培训成本，降低运营成本，掌控运营风险。应用坐席助手后，客服平均通话时长减少17.6%，客服服务礼仪得分提升45.3%

　　·智能质检：基于自研的ASR自动语音识别技术、NLP自然语言处理技术、大数据计算等，自动检测分析联络中心的海量交互数据，实现对话内容质检、流程质检、SOP话术质检、敏感信息专项质检、情感分析、声纹核身、案例库、业务趋势分析、来电原因分析等功能。应用智能质检后，质检覆盖率提升至100% ，实现全量质检；违规检出率提升3.5倍；单通违规检出成本降低36%。

　　在智能质检、智能陪练、坐席助手的辅助下，呼叫中心人员能够快速上岗，并正确地解决客户重复繁杂的问题，客户数据可进行有效地管理、跟进营销，企业呼叫中心的服务效能随之提升。

　　潘燕飞：我个人认为主要是2个方向的技术应用，一个是营销类，无论是通过公域、私域流量来转换客户，获取新客，还是将存量客户激活，永远都是企业最关心的话题。基于这个场景，语音营销机器人等类似的应用都会有比较广阔的前景；另一类是数据挖掘和分析类，比如热点分析，舆情监控，也比如消保类等，通过AI结合大数据的方式，把数据转化为场景输出，让数据发挥出更大的价值，也是一个很好的方向。