我为自已及家人买了些保险，是因为觉得需要。怕“天有不测风云”，也给自己带来一些心理上的“安全感”。
心理上的“安全感”，不仅源于对未来保障的考虑，也源于对某家保险公司的信任，这种信任的产生，则源于保险公司带给我贴心的服务。
而在整个金融体制改革的大背景下，随着国外保险公司的纷纷进驻，保险行业竞争开始异常激烈。背负着业绩考核压力的中国本土保险公司，如何保证客户粘度，同时又能取得更辉煌的业绩，是摆在各保险公司的一道难题。
今天，CTI论坛记者走近中国人寿财险客户服务部负责人蒋涛先生，蒋涛说：“保险产品是隐形的，它主要依赖员工的服务去完成。所以，服务质量是保险业在竞争中致胜的关键。”
上图为：中国人寿财险客户服务部负责人蒋涛
采访全文如下：
CTI论坛记者：我们知道中国人寿财险是一家很年轻的公司，距今成立也不过5年左右的时间，同时，也是在行业内率先提出“客服先行”的保险公司，那么请问客服工作在公司是怎样的定位？为什么会将客服摆在这么重要的位置？
蒋涛：是的，中国人寿财险在成立之初便在行业内率先提出“客服先行”战略，是在对保险行业充分认识的基础上，以打造百年老店为目的制定并持续实施的。公司刘健总裁提出“公司要实现三力平衡”，也就是销售、管控、服务这三种能力要达到平衡。客户服务能力关系着公司的持续发展能力，如果这三种力量达不到平衡，销售能力越强，服务能力较弱，对整个公司来讲，灾难越大。在这个基础上，公司将中国人寿财险客服定位为：服务平台的打造者、服务标准的制定者、服务品质的监督者、客户利益的维护者。中国人寿财险实际打造的是“大客服”的概念。
CTI论坛记者：贵公司发展至今已拥有一定规模的服务队伍，众多的服务人员，是如何进行“大客服”的统一化管理的？
蒋涛：中国人寿财险的“大客服”，是通过进一步整合销售、承保、理赔、电话中心、柜面和电子商务等环节，形成多触点、综合性的客户服务平台，实现客户在任何时候、任何地点、通过多种渠道都可以与公司取得联系，获得服务。
在公司内部，只要是直接服务客户的岗位，包括电话中心、柜面、以及现场查勘，我们把他们统一归为“窗口服务岗位”，这些岗位人员都需遵循统一的服务标准，包括服务承诺、服务标准、执行手册、标准培训课件库、着装、职场服务形象标准等。这些举措保证了中国人寿财险公司的客户能享受到统一的服务。
CTI论坛记者：您刚才提到公司的所有窗口岗位都是“大客服”，据我了解，这些岗位分属于不同部门，中国人寿财险如何管理这么庞杂的一个系统？
蒋涛：中国人寿财险各级领导对客服都非常重视，在多方支持下，出台了一套针对窗口服务人员的细化考核制度，比如：我们规定，客服部对窗口服务人员的考核比分至少应不低于40%权重，并有“服务星级授予权”。考核比分与员工的个人福利、收入水平息息相关，因而会起到良好的监督作用。服务星级标准从一级至五级不等，每个星级与员工的待遇、用工形式直接挂钩，可以进一步促进各窗口服务岗位人员的工作积极性。
CTI论坛记者：中国人寿财险作为业界为数不多的集中分布式电话中心的代表，请您介绍一下中国人寿财险的基本情况。
蒋涛：中国人寿财险电话中心成立于2007年，各地分中心座席物理分散，运营管控、数据管理等逻辑集中于总部，拥有95519和4008695519互为备份的双重热线，为客户提供365天、24小时不间断优质服务。
自电话中心成立以来，累计为客户提供报案、咨询、查询、投诉、回访、救援等各类电话服务逾千万件，目前拥有座席人员600余人，接通率超过96%，15秒电话服务水平达93%，客户满意度高达97%。
上图为：中国人寿财险电话中心职场
CTI论坛记者：据我了解， 2009年中央电视台曾经开展过一次针对30多家政企的服务热线调查，当时中国人寿的车险报案电话荣登榜首。请问您认为贵公司的电话中心，是如何实现高效运营管理的？
蒋涛：我们的总体原则是以客户需求为导向、以员工利益为核心，系统化、规范化、分层级地开展运营管理。也就是总部统筹规划、制定推动，各地细化、落实。具体分为以下几点：
一是服务平台技术先进。采用行业领先技术搭建电话中心，实现数据集中统一管理、可支持全国通赔服务的先进电话服务系统，与公司业务系统、会办系统、邮件系统、短信系统、GPS调度系统等实现无缝对接。为一线座席和后台管理者提供有利的系统支持。
二是运营管理科学专业。建立科学、专业的电话中心运营考核机制，全面落实《电话中心建设运营管理指导手册》、《电话中心管理考核办法》、《质检评分标准》等制度要求，建立总、分两级电话中心制度体系和服务品质检查体系，科学管理监控各项运营指标，电话中心运营管理水平和服务品质不断提升。
三是服务队伍高效稳定。建成高效、专业、稳定的电话中心服务队伍，全系统电话中心服务人员达600余人，员工流失率低于3%。建立员工成长通道，大力推行电话中心培训体系建设，建成涵盖基础、提升、管理3大序列、22门课程、可支持3周集中封闭培训的《电话中心标准课件库》，建立总、分两级培训讲师团队伍，实施公司窗口服务人员标准化培训与服务资质认证工作。组织开展电话中心“主题月”活动，实施“金耳唛杯”服务技能大赛，有效激发了服务队伍比学赶超的工作热情，营造电话中心创先争优的工作氛围。
CTI论坛记者：电话中心作为客户服务的重要渠道，您认为怎样的服务才是最佳的服务？怎样的电话中心才是最佳电话中心？
蒋涛：对于财险公司最佳的服务，公司副总裁章海峰曾经讲过三个标准：“速度、尺度、态度。”这是以客户感知为着眼点的服务标准。就电话中心而言，我们要建立以客户为导向的团队价值观。具体可细化到以下几点：
一是客户的需求能够快速实现、服务过程愉悦的客户满意服务。
二是将电话中心一线座席、后台管理者视为公司的内部客户，只有他们在工作过程中愉悦了、成长了才能更好的服务于我们的外部客户。在有效运营管理的前提下，积极关注电话中心的最大资源——我们的座席及其管理者。
三是公司上下都十分重视电话中心的建设，刘健总裁多次在深入分公司调研的过程中明确指出：电话中心是公司服务的前沿，需要为客户提供全年无间断的快速响应服务。“用心聆听 专业服务”是刘总对电话中心的寄语，也是我们秉承的服务价值观和努力方向。
CTI论坛记者：此次参评企业来自不同的行业，您认为优秀服务有共同的属性吗？
蒋涛：优秀服务的共性在于每一次优秀的服务都可以维持客户关系，拉近公司与客户的距离。一般的衡量标准可从以下几个方面来把握：
一看是否专业、快捷、便利、贴心。
二看服务标准清晰、流程简约、内容规范、感觉愉悦的程度。
而最重要的是能否给客户带去好的体验。
CTI论坛记者：您刚才提到了客户体验，现在人们常用客户体验的好坏来衡量一个企业服务水平的高低， 电话中心作为企业服务于客户的前言阵地，您能列举几个给客户带去好体验的例子吗？
蒋涛：财险服务有着特殊的特点，即：客户出险后非常着急，从出险报案到领取赔款，整个服务过程较长，往往出现焦虑烦躁情绪。
这种情绪我们非常能够理解，我们也在想办法希望能带给客户好的体验，总体来讲，中国人寿财险一直致力于做到以下几点：
一是我们力求提供全程快速便捷、透明与互动的贴心服务。
二是从客户接触的第一环节起，电话中心24小时高保障、双平台运行，人工接入与高接通率确保客户诉求及时响应，比如：在去年央视开展的政府企业热线品质检查中我公司车险报案电话响应速度荣登榜首，仅用不到10秒就实现人工接听。
三是作为重要的客户联络中心，中国人寿财险公司电话中心全流程协助为客户提供关怀服务。在客户承保后，第一时间进行新单确认回访，了解客户承保满意度；在客户出险后最着急的时候，第一时间提供电话安抚，客户报案后，座席就近调度查勘员在10分钟内与客户再联系，降低客户焦虑感。在承保、理赔、支付全流程每个关键环节短信互动或电话回访掌握服务详情，了解客户感受。
CTI论坛记者：最后，请您用简单的几句话表达中国人寿财险电话中心未来的服务！
蒋涛：用心服务是我们的服务宗旨，专业、快捷、便利、贴心是我们过去、现在、未来不变的服务理念。
CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的采访，祝您工作愉快！
蒋涛个人简介：
蒋涛，中国人寿财险客户服务部负责人，高级工程师，国际保险协会（ IIA ）“高级研究员”、CNCCA专业评委、保险仲裁员。
蒋涛先生从事金融服务管理工作 20年，长期致力于客户服务体系建设发展方面的研究，拥有丰富的客户服务管理与电话中心实战经验，在客户体验管理、服务流程管控、标准规范管理、电话中心管理、人才育留管理等方面形成专业理论与实践结合的独特见解。
中国人寿财险在行业内率先提出“客服先行”战略，公司围绕“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，专注于服务标准化体系建设、服务平台整合优化、服务文化建设、客户关系管理及服务品质监督机制建设，服务品质荣获广大客户、监管机构、媒体及社会各界的广泛赞誉。在2009年中央电视台开展的政府企业热线品质检查中，中国人寿财险电话中心荣登榜首；2010年荣膺CNCCA中国（亚太）最佳呼叫中心称号，2011年荣膺“中国最佳客户服务”大奖。
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