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透过电话监听的呼叫中心服务质量管理
赵溪
2002/03/19
服务指标的重要性及其保障手段：
呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是――如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。许多境外成熟的呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key
Performance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。KPI的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call
Center运营的成本效益。
KPI系统建立的基础，首先需要一个真正有效的手段将现行运营系统中的即时情况进行收集和分析。这当中大量的数据来源于ACD系统的报表，根据这些报表，呼叫中心的运营主管可以方便科学地进行人员排班、呼入/呼出业务的时间调配、制定系统资源的安排计划、根据不同情况调整外包服务销售的策略，甚至于工作餐的安排等等内容。呼叫中心运营的良性秩序因此形成。然而，尽管如此，呼叫中心的运营主管和培训主管依然很困惑――呼叫服务的“成功率”为什么还是不高，究竟该在哪些方面下功夫呢？。通过运营实践我们发现：对于服务素质关系最紧密，同时也是最难于收集的数据是客户服务代表（TSR/CSR）的话务品质指标。通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。
电话监听工作实施要点：
电话监听（Monitoring）工作一般在呼叫中心运营系统内部进行，监听途径（Audit method）通常可采用：随机监听（Silent
Monitoring）、神秘顾客来电（Mysterious call）以及现场工作指导（Side Observation）等方式。近年来，随着外包客户服务意识逐步为企业所接受，由外包呼叫中心组织、邀请业务外包客户参与电话监听的方式被广为接受。这一方式可以增加服务透明度，通过亲身参与让客户充分了解电话服务的难度、呼叫中心为保证服务品质所作出的努力等，可以为双方长期的合作建立充分信任和谅解的机制。呼叫中心管理部门和客户一起，采用相同设计的表格对呼叫质量交互进行监控和调整，通过比较相互的考核结果还可以进一步定位客户的期望值，为接下来进行的合作提供进一步的报价依据。
常规运营的呼叫中心企业对此项工作都非常重视，往往会设立专门的“质检部”负责该项工作，质检部负责制定监听规范和组织监听实施，并对监听结果进行数据比较分析，以定时提供监听报告（Audit
reports）的方式直接汇报给公司总经理并每月定时、定项目和运营总监开展专项交流。
主要的监听指标通常包括：
- 报台号/招呼语（Opening greeting）；该项指标对业务外包客户来说比较重视，是一个良好呼叫（CALL）的开端。
- 结束语（Closing dialogue）；好的结束语是下一次成功呼叫的开始。对于客户加深美好印象及下一次接受电话访问卓有效用。
- 客户姓名的使用（Asking & using customer’s name）；使用对方的称谓进行电话沟通可以弥补不能见面进行交流固有的“距离感”。
- 重复口讯（Message report）；“重复重要讯息”一方面是为了向客户求证，另一方面也为客户服务代表正确向系统输入信息提供条件（准确性和时间）。
- 礼貌（Courtesy/Helpfulness）；态度是作为一个合格客户服务代表的基本素质，也是一个CSR职业历程中需要训练的永久主题之一。
- 提供正确信息（Providing Accurate information）；信息的正确传递是合格CSR的最低要求条件。
- 客户需求的认定（Understanding and diagnosing needs with common sense and basic
knowledge）；通过电话沟通寻找客户的需求点是达成成功呼叫的重要素质。
- 流转率（Overall rating）；系统资源的占用是呼叫中心最主要的费用支出点，在满足“传递信息及透过信息传递服务品质”的基础之上尽可能节省系统资源是判定客户服务代表工作效率的主要指标之一。
- 未达结果的细节原因（Details of non-conformance）；根据统计分析，每一位客户服务代表因为个性和习惯的原因会范一些“习惯性”的错误。该项是根据实际情况安排培训课程和面谈指导的基础。
监听结果的总结和业务调整：
监听结果的汇总分析在常规运营的呼叫中心系统中往往形成定式，通常每月每业务大约监听15-20次。由质检部组织主管和组长以及特聘的资深客户服务代表（通常为兼职人员）随机进行。在随后形成的“电话监听综合报告”中，按照每天不同的班次（正常班、夜班、繁忙时段的加班等）、呼入/呼出服务形式以及不同的服务内容分别汇总数据。结合鉴定过程中暴露出来的共性问题，讨论并形成调整措施，通常为按照不同组别分别安排培训课程和心理辅导等。……
- 监听次数；通常每位被监听者随即抽取3-4个CALL。
- 总计分次数；监听按照内容分项，可采用5分制或百分制。
- 合格次数；合格的标准不仅仅按照一个呼叫的“成功”与否加以判断。
- 合格率；合格率的标准按照不同的业务类型有较大的差别，呼入电话（Inbound call）的合格率要求一般高于呼出（Outbound
call）电话的指标；电话问卷调查的合格率以完整回答全部问题的答卷为计量单位。
- 不合格次数的分类；细分不合格呼叫的原因，为个别调整提供依据。主要包括：
1.报台号/招呼语
2.重复口讯
3.结束语
4.语调
5.判断客户真实需求
6.等。
结合监听的结果，呼叫中心运营系统通常每2-3月进行一次内部考评，由主管根据监听结果、客户电话投诉、客户调查问卷(Questionaire)及该阶段员工出勤情况进行综合评分。通过主管接见面谈(Interview)的方式与员工沟通相互意见，通常时间为3-5分钟，对表现有问题的员工增加接见及辅导。面谈内容由主管填写接见表(Interview
Form)并汇总分析形成“员工表现报告（Operator/Senior Operator Performance Report）”。
当然，我们前面还提及邀请客户一起参与实施监听。对于服务行业来说，“永远将你的指标清晰化并牢牢控制在客户的期望值之上”是一个永远正确的道理。因此，我们会综合业务的进展情况，按照一定的频度（如1个月）主动地向客户提交“××业务管理报告”。在这份报告中，客户会非常清晰地看到自己亲自参与的监听工作结果，呼叫中心运营方的调整和改进措施等。如果有兴趣，您还可以马上拨通电话，来一个神秘的Mysterious
call 亲自验证一下上述措施实行后新的变化。……
本文由作者向CTI论坛提供
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