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借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之六

呼叫中心经理日记

曾智辉 2002/04/28

  注:本文拟以一个典型的销售型呼叫中心经理工作日记的方式来说明呼叫中心经理的工作内容,虽然一天的工作不能涵盖所有的工作职责,但对于众多呼叫中心管理者特别是经理来说,有一定的借鉴意义。

  背景:该呼叫中心隶属于一个中型企业,该企业主要从属电子产品生产与销售,呼叫中心作为一个重要的销售渠道,为企业创造了60%以上的销售额和利润。该呼叫中心有100名员工,其中电话销售代表及主管有近90人。

XXXX年XX月X日 星期一

8:15am 进入呼叫中心,进门时确认了一下手机是否已处于振动状态。冲了一杯咖啡,打开笔记本电脑并开始检查自己的电话留言信箱。

8:30am 检查email,并把市场部几个重要的关于销售价格控制的紧急通知转发给各个坐席主管,并叮嘱他们及时通知到各个销售代表。(坐席代表将收到email的通知及屏幕紧急弹出消息的提醒)

9:30am 在呼叫中心的工作区域巡视,这种工作习惯很重要,我每天至少要在整个呼叫中心区域巡视两圈,这样我可以现场了解到销售代表的工作状态及存在的问题,并及时帮助那些有需要帮助的销售代表。我知道有时这些问题不是坐在座位上看email和听电话就能知道的。

10:00am 与市场部经理及生产部经理进行三方电话会议,探讨下个月将推出的一系列关于新产品的市场促销方案、市场需求预测、电话量预测及批量定制化生产、供货能力。

11:15am 监听了几个电话,这虽然是品质管理小组及coach每天的职责,但我还是会在有空的时候不定期地监听一些电话,特别是针对一些有问题的销售代表。

12:10am 和几个销售代表一块吃饭,通常我每天会和不同的销售代表一起吃饭,大部分时间会好几个人一起,我把中午吃饭时间当作是团队建设和与团队沟通的机会,我们很少会聊工作,话题主要关于最近发生的新闻、热门话题甚至是一些“八卦消息”。当然,我有时候也会和某一个销售吃饭,主要是讨论一些关于他工作上碰到的问题,思想上的问题,并给予帮助。

2:00pm 运营管理例会。这是每周一次固定的管理会议,参与者包括主管、品质管理经理、培训经理等。会议先由运营分析师来分析呼叫中心上周的各项KPI指标,并给出下周的电话量的预测、各团队销售量的目标。各团队主管也会把各团队上周存在的问题总结一遍并给出下周销售目标的完成预期。其它经理人员也会把重点问题提出来讨论。(管理会议是一个很重要的工作,我们除了每周一固定进行,还将不定期地临时性召集,但如果是临时性的,就不一定要求每个管理人员都来参加)。

4:30pm 因为是电话量较低的时间,约了一个销售代表进行了一个一对一的谈话。谈话通常是在一间小会议室进行,主要讨论了关于这个销售代表个人职业发展的想法及工作变动的申请。(通常呼叫中心都应该设立一到几个可以供2-4人谈话的小型会议室,因为主管和每一个自己团队中的销售代表每星期至少有一次“一对一”的谈话)。

6:00am 参加每周一次的团队例会。各个团队分别召开自己的团队会议,而我会轮流参加不同小组的讨论。会议主要是由该团队的主管来回顾一下上周的小组及各人的业绩,并给出排名。主管还会总结一下上周团队及个人存在的问题,有时还会把一些典型的电话录音放出来作一个小组分析。除此之外,主管还会布置下周的销售目标及宣布来自市场部门生产部门的一些新政策。

7:00pm 离开公司。

本文由作者向CTI论坛提供

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