中青旅胜腾运营总监李文香:高效运营管理实践分享

2006/04/10

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　　李文香：大家上午好，今天站在这里实际上非常紧张，因为台下有太多我熟悉的朋友，还有我最崇拜的老前辈都在这边。刚才李博士进行了行业的现状和趋势，我避开这个话题，今天我就就李老师刚才讲的"谁是最宝贵的资源"来就谈谈呼叫中心的"人本管理"。以前我写了一个特别完善的PPT，讲的是呼叫中心整个的运营管理方方面面的事情，后来我发现这些问题不难去讲，因为有很多人都会给你这方面的好主意，我想这在呼叫中心里面没有太多的人会讲，我自己也仅仅是代表一家之言。

中青旅胜腾 运营总监 李文香

　　首先，我介绍一下我自己，我进入这个行业实际上是比较曲折的，我是学理工出身的，然后有机会学了心理学和MBA，慢慢走向管理，现在转过来做O（音译），突然发现这里面有很多关于人的事情要讲。我也到过很多家公司，遨游是我进入的第五家公司，我首先介绍一下遨游。

　　这家公司实值得我骄傲我才走入了这家公司。这是一家旅游有限公司，于04年8月份成立，注册资金1亿4千万元，大家可能觉得这点很惊讶，也是创了中国合资旅行社之最。定位：瞄准国内散客自由行巨大市场，拓展在线休息旅游业务。

　　目标是成为中国休闲旅游行业之首。优势是两大国际企业强强联手，共同打造遨游品牌；依托丰富国际经验和卓越的本土专长。关于我们的母公司CENDANT，总部位于纽约，全球财富500强企业。世界最大的旅游和房地产集团之一。在酒店、租车、在线旅游服务等领域处于全球的领先地位。（PPT）这些都是他旗下非常有名的企业，在中国也有很多。

　　关于另一母公司，大家更为熟悉，就是中青旅，国内传统旅游行业非常著名的一家公司，也是中国首家旅行社上市公司，占了遨游40%的股份。

　　关于遨游，大家可能经常能够通过各种渠道看到我们的广告，它是中青旅胜腾国际旅游有限公司的品牌，主要是从事旅游产品、国际国内酒店、机票预订等业务。我们的最终定位是成为休闲旅游市场的第一名。

　　（PPT）这是我们的主网站，如果大家有需要的话我们愿意为您服务。

　　关于遨游的运营中心，可能跟我们日常大家讲的呼叫中心有一定的区别，我们的运营中心实际上是我们公司将来70-80%的收入都来自于Operation Strcture，（PPT）。我们的支持中心也很大，包括我们的会员管理，其他公司意义上讲的客服中心是我们在这里讲的支持中心客服中心，还有我们的知识库管理，以及客户中心管理都包括在其中。有很多时候我们的进入管理的时候往往都忽视了客户，我们这个部门就真正代表客户的声音，站在客户的立场来看他们所需求的，这一点也是我觉得值得我骄傲的地方。

　　言归正传，目前呼叫中心遇到了太多的问题，我今天只是从人的角度上讲这个事情，有三类人，目前在座的应该有很多是属于老板类，客户的困惑在哪儿？大家未必清楚，老板说"为什么你不懂我的心呢？"我投入了那么大的资金在这儿，然后请了你这么有能力的经理过来，有这么好的设备、有这么好的人，"为什么你经常给我惹麻烦？"部门之间的冲突非常的大。"你老是跟老板要钱"；还有不断有客户投诉进来，如果让老板每天都接触这些，那你的"日子"就不太好过了。其实很多事情都涉及到每个人的身上。

　　老板是这样，看看我们自己是什么样。我相信在座的大部分都是呼叫中心的运营管理者。"为什么我总是这么倒霉呢？""为什么老板总是对我这么苛刻、为什么没有一些人来帮我呢？、为什么有这么多我没有预料到的事情都会发生呢？"有太多的问号，实际上我们在座的人都非常的优秀，每个人都希望把自己的呼叫中心做成五星级酒店的感觉，每个人都想，为什么不能呢？昨天我受西蒙.克瑞斯的影响，所以我的PPT也改了很多。就是为什么中国人总是为HOW，为什么不问WHY。

　　呼叫中心的员工真的是太可怜，我发现快乐的员工真的是很少的，他们说"为什么我这么倒霉选错了行业？、为什么我不能为我的工作感到自豪？为什么客户的抱怨总是从我们这儿发泄？、为什么我选错了行业？"我觉得这些现象非常的不好，原因在于人身上。

　　（PPT）今天我要分享一下我的关于人的问题的见解，涵盖了两个方面，第一个方面它已经涉及到了员工的问题，员工是不是培训不够，是不是我们给他的教育不够，这方面我觉得做的非常的好。另外，他谈到了客户的问题，可能有各种各样的类似的员工，这一点想的也非常的好。

　　最后就是Youself，有考虑到你们自己的因素吗？另外Your boss，你有没有考虑到你的老板？有很多时候会忘记。

　　我接下来分四个话题讲讲人的问题。第一个，非常的重要，要认清你自己。西蒙.克瑞斯要过来，因为我没有办法翻，所以在PPT上有很多的英文。在很多的时候你可以认清别人，但为什么不可以看清你自己呢？所以要看清你自己的角色，有些经理觉得忽视了自己的职责，一个经理的职责在于上传下达，觉得做横向沟通跟你上级的沟通做的不够。在这里你要重新问一下你自己，你现在的定位合适吗？你是一个管理者还是服务者？这两个概念都有问题。你是做一个经理也同样还是一个管理者，你要树立在这家公司的管理职责。相反还有很多人太把自己当管理者了，每天耀武扬威的走来走去。所以任何一个管理者第一要树立你的职责定位，第二要树立你的心态。大家换一个思路来想这个问题。你一定是一个仆人的身份。第二个问题"你合格吗？"实际上最重要的修炼就是心态的修炼。大家可以思考一下你是不是谦卑的做人？还有怎样做人？你为什么是问题的制造者？为什么不能是问题的解决者呢？你如果问他，这些事情怎么做，那你就可以下岗了，很简单的道理。你作为公司的人，你知道老板的心思吗？如果一个部门管理者跟你的部门管理者沟通非常好的话，那是非常糟糕的一件事情。所以你要知道整个公司的战略、整个公司的目标，以及对你的期望。呼叫中心要怎么去夺，没有驱动力的时候很难去做，这个就来自于呼叫中心有没有明确的战略目标，有没有明确的定下你的期望值，有没有呼叫中心的文化。

　　下一个问题，"你懂你的客户吗"。有人会很自豪的说，客户我怎么会不懂呢，但真正懂得的有吗？

　　今天我们为什么坐在这儿，我们要有一个特别明确的目的坐在这儿，把自己的观点和他人的观点交流一下。（PPT）看到这幅图的时候大家会想起什么？大家看到了什么？如果你往左看的话你会看到是一个非常苍老的老太太，而往右看会截然不同，是一位美丽的少女。这就是视角的定位。

　　刚才李老师也讲到了这张图，就是马思勒的需求模型，我希望大家都印在脑子里，回去慢慢的的思索，你跟他关系不好的时候是否触犯了他的需求。我们当时在学心理学的时候更多的就是在探讨这张图。

　　（PPT）如果一个优秀的人需要做到这伍步。有没有一个大家共同认可的愿景跟大家分享。

　　很多时候说人有恶根，我想反过来说，说人性有很多善良的地方。有很多人说那家公司不好，其实这错了，是你自己不好。在座的各位都是高层管理者或者经理，你们对公司一定有影响，你代表公司，你一定是一个很开明、有远见，非常忠诚的员工，这一点更加重要。

　　大家每天都在说这句话，（PPT）做经理人的第一步需要认清你自己。

　　第一步是更需要注意的就是要"引导你的老板"，有的时候会违强陵弱，跟着老板的想法，其实有的时候你要想一下，你才是公司的管理专家。昨天一位专家说过，一个人不能侍奉两个主人。有很多时候你都顺着老板的话说，但年底的时候绩效却非常的差，老板反而会埋怨你。

　　还有一个就是要E.g.30S电梯方案。任何时候我跟我的审计打交道的时候都是要这样，不要制造麻烦，要解决问题，这一点需要你去引导你的老板。

　　明确战略，指正方向M-M-M战略+战术管理+文化建设。一定要找到你的驱动力。希望大家回去以后仔细的思索，反复的琢磨琢磨，搞清楚。

　　（PPT）The key to Success……，这句话一定要记住。

　　还有就是读懂你的客户，任何时候对我们呼叫中心的管理更加有两个客户就是内部的客户和外部的客户，你忽略了你的员工，比如说坐席代表，所以要在公司内部树立这一点。这些思想工作需要我们呼叫中心运营管者来做，很多时候各个部门来忙碌的时候忽视了这一点。在外部客户上要实施全方位的客户关怀计划。很多时候我们都要做公司内部流程的规划，我们要站在客户的角度上来做这些流程，我们内部可能把这些事情缩短到半个小时，但有些部门说那样做可能会更好，所以我们回去以后都梳理一下内部的流程，这个优化很重要。然后，呼叫中心有三个发展阶段，第一个就是等着来电，非常的被动；第二阶段由被动变为主动；第三个阶段，你需要代表客户说话。任何一个呼叫中心都需要做到这一点：让客户最终爱上你：有五步，发现遨游、了解遨游、体验遨游、喜爱遨游、然后他会传统遨游，这跟谈恋爱是非常像的。

　　客户价值，这个PPT大家回去看也会非常清楚的，因为时间关系我就不多说了。

　　重视你的员工。这一点更加重要，刚才李博士说这是我们最大的资源。第一，找人：不要走进招聘的误区；第二，留任：不要走进员工流失的误区；第三，育人：不要走进培训的误区。

　　呼叫中心跟人力资源部门配合是最差的，很多的呼叫中心都是这样。所以在招聘的过程中往往犯了这样那样的错误，这些问题都会影响我们录用的过程。

　　我在自己经验中遵循了这五关，第一关叫做简历关、第二关叫做声音关、第三关叫做测试关、第四关叫做实战关、第五关叫做试用关。你可以把你的招聘过程做的非常的有趣，把你的企业文化灌输给他，在这过程中你会充分的看到他的表现。试用关跟之前的实战关相象。（PPT）听的技巧：面试访谈STAR原。我记得我们单位去年在绝对挑战上也有招聘，那个里面招聘的人，展现的真的是他自己的才华。

　　做好降低员工流失的措施，既要进行物质激励，又要精神激励。（PPT）下面有一个打油诗，希望大家回去记住。

　　不要走进培训误区，培训VS.投资（PPT）。我也列了一些案例在这里，大家可以回去阅读。

　　还有4步走的战略，首先要建立培训制度，要有整体的培训计划，你有没有按每一个人设计整体的培训规划。有没有培训效果的评估，说起来都非常的容易，但走起来就有太多事情去做。

　　培训需求分析，主要解决5个WH和3个H的问题。为什么培训？培训是什么呢？培训谁？培训的时间、地方的选择，还有如何去培训，需要大家想得清楚。

　　培训需求分析的内容，分为几个层次。（PPT）

　　（PPT）这一点需要跟每一个坐席员讲到，"每一通来电的客户就是我们的老师！"。在培训的同时够不够？我认为培训是远远不够的，公司的文化氛围要好，要让员工自学习，这是最最能够成长，最最能够给公司带来效益的东西。我们遨游有U（音译）的系统，我觉得非常好。鼓励员工互相去学习，要以正向的东西去引导员工，永远不要看别人的缺点，非常重要。

　　管人，这非常重要，我觉得最大的还是有心胸，（PPT），团队作战，其实你并不孤单，这是作为经理这是你的职责，否则员工就会跑到你这里来哭诉"我怎么就那么惨呢？"

　　（PPT）历史之鉴我觉得都需要借鉴到我们的管理工作当中去。

　　领略一下几个关于人方面的事情，第1要认清你自己；2、引导你的老板；3、读懂你的客户；4、重视你的员工。如果做好一个管理者非常容易三个字，第一个字"爱"，这个爱不是狭义的，是广义的。后两个字"赞美"，你有没有赞美你的每一个员工呢？你有没有做一个合格的老板，有没有审视自己，自己做的怎么样？

　　非常开心，谢谢大家，如果你们愿意就给我一些掌声！


本文根据大会记录整理。

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