图：捷通华声副总经理于智彬
灵云人工智能联络中心（AICC）方案，是捷通华声人工智能技术在Call Center长期应用实践中，打磨、总结出来的一套整体化智能客户服务解决方案。
于智彬：感谢秦总、感谢CTI论坛在每年年末举办沙龙为业内提供交流互动的机会。刚才前面几位嘉宾都谈到了一个热词--AI或者说人工智能，AI的确在今年尤其是后半年热度在升温。12月13日在上海，谷歌宣布在中国成立亚洲首个人工智能研究中心，BAT也在人工智能领域开始找寻机会。围绕今天的主题“行业应用及市场分析”，我想分享下捷通华声人工智能在行业里的应用实践。
回过头想我们在三年前推广人工智能产品和方案的时候，当时我们是向很多行业客户去介绍，人工智能会给企业带来什么样的变化，为什么要采用人工智能，但客户反应不是特别积极。短短两年半的时间，在2017年，我们有一种明显的感觉，在捷通华声公司全国的各个点上，都是非常的忙碌，甚至我们的实施中心都忙不过来。客户都在着急准备上线、使用这些产品。
我今天发言的主题是人工智能联络中心（AICC），在原来传统呼叫中心的前面加上了AI，其实在两年前我们就把这个方案作为新产品发展的方向了，来向整个客户服务行业来推广。
在我们传统的呼叫中心里面，不仅有呼入还有呼出。所以我们针对呼入的客服类项目，客户打进来电话，通过按键的方式一层层的深入，对此客户会很痛苦。我们需要用智能的语音交互、语义理解等技术来帮助客户解决他们的问题，一句话就能帮客户到达所要的菜单和节点，这就是智能语音导航。这个系统再往后延伸一步，就是一个智能电话客服机器人系统，我们给机器人后台挂接了各个行业的业务知识库，系统就可以与客户在电话中沟通业务咨询，帮助人工座席回答85%的常见客户咨询问题。
AI技术在很多实际应用项目中起到了显着效果，客服中心以往无限增加座席的需求，可以被智能客服应用有效抑制住了，甚至已经有些企业开始考虑把一些座席人员转到营销岗位上来，因为客服座席已经开始被智能语音虚拟座席所代替。我们为滴滴打车做的是电话智能客服机器人，这是智能客服机器人的典型应用。智能导航系统就不用说了，智能语音导航对于在座的这些大的CTI厂商来说都已经在进行平滑的过渡升级了，捷通华声已经落地的项目包括：华夏银行信用卡的IVR智能语音导航，以及光大银行、民生银行等项目。
AICC还有一个功能是呼出。营销和催缴的业务都面临的一个问题是：工作量大了后我们的人工忙不过来怎么办？捷通华声公司至少在两年前就已经实现了AICC智能外呼落地的项目，民生银行的信用卡中心用机器人来做催缴，起到了非常大的效果作用，公司专门组织了调研，在四川省用这种技术获得的催缴的收益是以往的数倍，效果非常显着，节省了大量的人力，因为每打出去一个电话的成本是可以计算出来的。现在我们看到很多的房地产公司和咨询公司，他们也在用这种智能外呼机器人在做业务，包括房地产的营销等等，还有快消品的厂商。
此外，这两年我们做了一个跟座席有关的语音识别方案--实时语音质检系统。几年前我们做离线质检的时候，一般是事后把录音文件转成文本，再做数据挖掘和质检，这样的效果是非常滞后的，因为文本出来已经是一天两天以后的事情了，但事情已经发生了。我们通过和一些大型保险集团的电销部门合作，在2015年上线了国内首款实时语音质检系统，在座席和客户沟通的过程中，后台就能看到她与客户所说的每一句话，能够通过一些语音分析技术，实时去监控并指导坐席怎么去说，这也就是所谓的智能座席助手。两年前，我们在平安寿险电销中心，用此系统为电销人员也做了实时语音质检，有效提升了电销成单率。
刚才有嘉宾提到智能客服，文本的智能客服也一样，捷通华声在几年前都已经在做落地的项目，现在已经拥有很多的客户，包括中国农业银行、中信银行都已经在上线文本机器人的项目。
我们看到很多外呼的厂商他们需要把很多的号码一个一个外拨，但其中很多号码是无效的，我们用语音识别技术帮他们做电话号码状态的识别，这其中也包含一些银行和保险公司。
除了客服中心，语音识别在企业会议、公检法等领域也展开了大量的应用。政府行业大量的会议，包括很多场合需要我们把讲话人的声音实时地翻译到屏幕上，或者到助理的主机上做会议记录，捷通华声也是在几年前就已经实现了这种技术，产品系统也已经在金融、公检法，包括军队和安全领域落地。
我们看到人工智能在所有的行业快速地落地，两三年前我们是主动去找客户，现在我们全国各个点，通过电话、邮件咨询的项目每天多达几十个，都是人工智能落地的需求，而且都是刚性需求，这就是人工智能在中国行业应用的现状。
刚才在秦总的分享中有一个关键词是“适者生存”，我觉得现在呼叫中心行业的从业人员也应该考虑下，做的事情是不是客户最迫切需要的，是不是符合当今时代潮流的社会所需要的东西。
传统的呼叫中心转型已经开始了，大浪淘沙下，业内很多企业也在转型，其实捷通华声也在转型，我们一开始做的还是能力级的，我们卖的TTS、ASR等都是接口级的产品，我们给很多的集成商和包括平台厂商提供二次开发的产品机会。现在我们看到很多行业客户，在找我们要做落地的应用解决方案，就是交钥匙工程，这的确让我们看到很多机会。
今天在这里做这个分享，也是希望在座的各位在后面的一段时间，尤其是2018年都有更好的收获，谢谢大家！
