克利夫兰敦促与会者考虑“如何利用你的联络中心来与竞争者区分开来，以帮助你的组织脱颖而出。”以宠物用品零售商Chewy为例，克利夫兰说，尽管面临来自大卖场、在线零售商和当地兽医行业的竞争，但Chewy已经成功地通过其联络中心和客户服务实现了差异化，响应了各种渠道的“闪电般快速”的服务查询，甚至通过给宠物刷漆让有价值的顾客感到意外。
克利夫兰在接受《客户关系管理(CRM)》杂志的一对一采访时，提出了这样的观点：企业应该培养一种思维模式，即成为一家恰好处于特定垂直行业的服务公司，比如交通、医疗、金融，或者就像Chewy公司的宠物用品一样。他说：“没有比这更重要的时刻了，提供正确的客户服务，让企业明白如何与合适的、正确的客户建立关系，这将使客户对继续与你的公司做生意感到兴奋。”
有了这个想法，客户服务必须成为跨行业企业的关注点，在纷繁多样的话题中突破重围，以帮助公司到达成功的彼岸。
专门从事在线沟通的E-WRITE公司老板莱斯利o奥夫拉哈万（Leslie O'Flahavan）列出了一些通过社交媒体和短信打造有效客户服务信息的技巧：
- 用你公司的品牌声音来写。这意味着要确保服务沟通的基调与公司网站或营销的基调一致。
- 优雅地处理渠道转移，并解释你为什么要转移到另一个渠道。例如，如果客户通过社交媒体进行访问，企业需要转移到另一个渠道以获得额外的支持，那么沟通应该首先确认客户的最初投诉，然后为客户提供具体的指示，通过其他渠道进行沟通。此外，在需要敏感信息来解决客户问题的情况下，企业应该首先清楚地传达这一点，然后指示客户通过私人渠道进行联系。
- 使模板易于定制。O'Flahavan指出，模板对于社交媒体的互动很有用，但他提醒说，模板需要以一种能够让服务代表轻松插入特定于单个查询信息的方式进行设计。
- 避免让人混淆的缩写和使用表情符号。尽管人们很容易使用缩写词，尤其是在发短信时，奥夫拉哈万（O'Flahavan）警告说，缩写词常常会分散客户的注意力，也会给客户带来困惑，尤其是在不常见的情况下。至于表情符号，她承认他们在战略上确实可以表达同理心，但就与缩写一样，过度使用可能会分散注意力，造成混乱。
- 使用人称代词。把“我们”和“你”这样的人称代词结合在一起，可以让交流更有对话感。
Customer Contact Strategies的总裁米歇尔•罗文（Michele Rowan）表示，日益增强的连通性使远程联络中心员工的数量有所增加，但在家办公的座席必须擅长学习、分享知识和数字化社交。
罗文（Rowan）断言，这种模式的成功取决于三件事：正确的座席和领导者；灵活和主动的文化沟通；以及让人们更容易保持联系的技术。座席们应该能够独立工作，经理们应该能够自如地运行虚拟会议和使用数字工具进行支持。推动文化联系的活动表明，在家工作没有负面影响，可以包括虚拟庆祝、奖励、竞赛和社交活动。至于技术，像Slack和Yammer这样的聊天工具可以用于知识和经验分享；网络会议工具，如Adobe Connect和Cisco Web Ex进行虚拟会议；以及游戏化工具，如Badgeville，Snowfly，以及用于在线识别和奖励的Game Effective。
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作者：山姆.德尔.罗（Sam Del Rowe）
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Features/ICMI-Contact-Center-Expo-2018-Customer-Service-Is-the-Key-Differentiator-125238.aspx
