WeChat信息平台，在中文里的意思是“微信（micro-letter）”，是一款社交应用。一个一站式的网络、移动支付和购物平台，它是一个应用，对全球的客户服务行业有着巨大的影响。
“中国的本土数字人口数量正在迅速增长，生活方式和消费模式正在改变，这些模式非常适合这个平台。”德勤中国消费产品和零售部门负责人张天斌解释说。
“虽然消费者更容易在自己的网上购物篮中加入个性化的产品，但他们也可以通过社交网络和信息传递来实时获取反馈信息。数字生态系统，包括支付和交付的方式，现在已经发展良好，使社会购物更容易，更适合消费者的生活方式。”
所谓的“社会关系管理（social CRM）”现在由无穷无尽的消费者信息驱动，它的演变被认为是这一领域中的下一个前沿领域。
这种模式现在在亚洲非常发达，通过日本的Line和韩国的Kakao Talk等玩家，在这些社交应用程序上开发了一整套客户关系管理服务（CRM）。所谓的“社会关系管理（social CRM）”现在由无穷无尽的消费者信息驱动，它的演变被认为是这一领域中的下一个前沿领域。
市场研究公司ABNImpact的首席执行官Maz Amirahmadi表示：“腾讯和阿里巴巴是客户驱动的数字服务的真正先驱，他们所持有的个人数据的规模是可怕的、不可思议的和恐怖的，这取决于你如何看待它。”
CRM平台现在都集成到微信或微博上，即用户的社会形象和偏好可以被拉进到一个公司的系统当中，为品牌提供一个可供分析的数据来源和更深的洞察力，以及通过应用程序的用户体验计量方法调整。
“微信已经超越了仅仅是一个即时通讯应用程序，它将社交互动整合进了一个全方位的体验中。该平台现在对中国客户的参与至关重要，而且整个经济都围绕着这个平台。”马丁·希尔-威尔逊（Martin Hill-Wilson）说。他是一位客户参与战略顾问，领导着Brainfood Consulting的工作。
在西方，所有的社交应用都还在发展。Facebook已经推出了它的Messenger平台，并与PayPal合作提供支付选项。然而，在欧洲和北美，购物、社交和信息传递的生态系统更加多样化。
“最终的目标是控制客户。如果搜索从谷歌转移到一个消息平台，那么像Facebook这样的公司就会控制消费者的数据，这是至关重要的。今年是马克o扎克伯格（Mark Zuckerberg）希望将短信货币化并使其为客户服务工作的一年。”马丁·希尔-威尔逊（Martin Hill-Wilson）说。
随着社交应用在西方的提升，中国可以吸取一些教训。数以万计的亚洲商人很快意识到，他们必须有一个全方位的战略，在客户的旅程中融入所有的点，将社会化CRM与传统资源（如呼叫中心、商店或机器人）的数据整合在一起。
“我们正处在一个充满期待的时代。人们现在期待更多和无缝的实时交互。这些天来，连接客户的期望非常高。现在每个人都想要。你不想等一分钟，你想要能够连接，”IFS全球行业解决方案副总裁安东尼o伯恩（Antony Bourne）说。
中国的客户服务现在达到了令人眩晕的高度。网上商店的平均工作人员每天可以和顾客聊天12个小时甚至更多，有些甚至提供7*24的服务。
“他们在这里处理请求的速度非常快。”总部位于上海的IT Consultis公司的首席运营官托马斯o吉莫（Thomas Guillemaud）表示：“西方的零售商需要迅速听取顾客的意见，改进他们提供的产品，他们对聊天的反应有多快，他们如何处理订单、交货、退货和更多的变化，这也是至关重要的。”
随着社交应用和社交购物的蓬勃发展，全球品牌的机遇在于，将会有更多的接触点和与企业、产品、人以及机器人之间的互动。它也有可能渗透到我们生活中的更多方面。
Guillemaud先生说：“无论是在社交媒体上，还是在专门的在线市场上，甚至是在二维码上，任何东西都可能导致购买。”
然而，人们的共识是，尽管在西方社交应用程序可能会成为一个更重要的组成部分，但它们不太可能达到它们在中国所取得的同等地位。客户服务提供商可以集体松一口气。尽管如此，他们仍将不得不提高他们的游戏水平。
希尔-威尔逊（Hill-Wilson）悲叹道：“社交应用不是下一个银弹，它不会杀死或解决所有的问题。事实上，消息传递会遇到和呼叫中心一样的问题，因为它们变得越来越流行，你仍然需要排队才能得到响应和客户服务。”
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作者：NICK EASEN
原文网址：https://www.raconteur.net/future-customer-service-2018#post-90646
