社交媒体对联络中心的意义

　　CTI论坛(ctiforum.com)4月28日消息（编译/老秦）: 并不是所有的公司都提供了客户所期望的服务水平。令人惊讶的是，这些公司却没有意识到这个问题。那些希望继续扩大其品牌在市场上影响力的企业，需要销售代表真正负责起客户关系，即使在出售了商品之后也是如此。现在的问题是，一旦销售结束了，坐席不再关注消费者。

　　销售结束之后的客户都是快乐的这种假设可能会导致其他问题。信任销售代表在市场上所维护的品牌质量也是有风险的。幸运的是，客户有其他的选择，尤其是当全渠道创建了新的客户参与体验的当代。企业希望提供多种渠道联络，而社交媒体是其中一个功能强大的选择。

　　举个例子，一个客户正在和某个企业的软件较劲。他知道这款软件有能力更好地在列表中分开名字，但界面的复杂性却很难确定哪种是最好的方法。给商店的销售代表打了多个电话却没有回音，一气之下客户在这家企业的Facebook页面上刊登了一篇文章，然后，几乎同时这家企业客服代表的来电显示在了这个客户的手机上。

　　这种能力对于那些希望保持公共形象的企业很重要。如果你提供多个联络的方式就可以很容易假设您已经创建了全渠道客户联络体验，但是将社交媒体渠道包括在联络中心中是有挑战的。提供多种渠道，包括实时的社交媒体渠道服务可以减轻呼叫坐席的数量，让所有交互更易于管理。

　　最近的一篇Aspect公司博客讨论了社交媒体对联络中心的意义。传统上，营销团队将社交媒体交互渠道看成是促进品牌影响力和发展潜在客户的重要场所，但消费者正在开始利用社交媒体的力量来获得他们从传统渠道上所得不到的快速响应。这使得社交媒体对于要创建全渠道客户交互体验的联络中心来说越来越重要了。

　　最后，重要的是要有一个清晰的将社交媒体作为客户交互工具的使用策略。简单地监控社交媒体渠道还远远不够，联络中心需要主动地将社交平台变成客户参与平台。好消息是，对企业来说这也是一个机会，以确保客户满意度和客户忠诚度，如果这些交互被妥善处理的话。这样做，不仅企业创造出快乐的客户，而且还可以将社会化渠道变成一个谈论他们品牌的广告宣传场所。