首页 > 新闻 > 专家观点 >

才展软件汪树森:我有一个梦!

2016-04-15 15:06:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛主办的2016中国呼叫中心及企业通信大会于4月14至15日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心的数字化DNA。北京才展软件有限公司执行总监汪树森此次会议并发表主题演讲《我有一个"梦想"》。
 北京才展软件有限公司执行总监汪树森
北京才展软件有限公司执行总监汪树森 
\
[演讲PPT下载pdf格式]
  2016年,CTI论坛春季年会。又是去年今日,你总是人间四月天,在微信朋友圈里我说:约吧!让我们聊聊我们的梦想,所以,我今天演讲的题目是《我们有一个梦》。
  今天在座的嘉宾可能都会觉得这个题目似曾相识。50年多前的1963年8月28日,美国著名人权领袖马丁路德金,在华盛顿林肯纪念堂发表了著名演讲,他的演讲题目就是《I have a dream》《我有一个梦》。
  在梦想到来的那一天,幽谷上升,高山下降;坎坷曲折之路成坦途,圣光披露,满照人间。我们每每读到这些经典便会热血沸腾,有时甚至会泪流满面。可惜的是马丁路德金为了这一声呐喊,付出了他生命的代价;在人类经历创新、技术进步与科学文明的过程中,除了哥白尼、布鲁诺,与马丁路德金相比,我们无比幸运。
  崇拜这个命题是为了表达我们对这位精神领袖的顶礼膜拜。更重要的是,想表达,我们彼此从必然王国走向自由王国的感同生受。两个完全不同的时代、两种完全不同的文化、甚至是两个截然对立的意识形态,而我们却在面对“人与自然、人与人、人与自我”这个永恒命题时殊途同归。
  1 梦,20年,中国情怀
  1990年前的八十年代,尽管有一批学者开始研究CTI技术,但是当年的中国既没有CTI硬件支持,也没有CTI应用的实例。在我们的记忆当中,Dialogic是90年代中国呼叫中心的名片。1988年这家美国著名板卡生产商在中国设立办事处,1990年上海168人工声讯服务台建立,1991年。随着中国第一次股市热潮的到来,以证券电话委托的名义,CTI应用形成了他诞生以来的第一个高潮,也迎来了Dialogic的中国时代。
  1993年泰兴与东方进出口公司(今天的东进公司)合作诞生了第一块语音板卡,虽然这只是一块模拟语音卡,但是他的诞生,开创了呼叫中心中国制造元年。步泰兴之后,我们的记忆名单中还应该有林克海德、鼎铭、五岳鑫等等一批为中国呼叫中心事业做出贡献的企业和先驱。虽然这些企业有的已经消失,但是他们的中国制造精神仍然存在。
  同样在20年前,北京邮电大学以国际合作方式成立了北京邮电大学Dialogic CTI中心,数青年才俊,风华正茂。书生意气,挥斥方遒。指点江山,激扬文字。20年前尝试解开电话与电脑之间的密码的努力,却成就了呼叫中心在中国成为一种产业。1999年Dialogic CTI中心,升级成信息产业部重点实验室,并以北京邮电大学CTI研究中心重新命名,表示一个时代的结束,一个全新时代的开始。
  此消彼长和岁月轮回。历史记录了中国呼叫中心技术从中国制造,到中国创造的心路历程。历史也记录了北邮CTI研究中心做为一面旗帜,是我们行业的宣言书、宣传队、播种机的传奇。2015年,CTI创始人-宋俊德教授登上了名人堂,这一年他78岁。与研究中心一起成长的莘莘学子,今夜星辰、依然闪烁,这就是这一代人醉心于CTI创新的青春记忆。
  CTI在中国发展并没有从中国制造到中国创造而停下自己的脚步。1997年,邮电部提出97工程,呼叫中心从此进入国家主导的发展阶段,从而迎来了此后20年的高速发展。华为代表的巨大中华国家队(包括中兴、巨龙、大唐等),以朗讯科技(及后来演变的Avaya)为代表的国际队(包括西门子、阿尔卡特、爱立信等等)一起为中国呼叫中心做出了重大贡献。特别是2010年以后,大量开源技术、云计算、互联网技术的加入,为呼叫中心产业发展注入了全新动力。
  从中国制造、到中国创造,再到中国主导,我们走过了20年。2015年呼叫中心国家标准由信息产业部颁布,它总结了呼叫中心产业在中国发展的历史,强烈表达了呼叫中心产业的中国特点,这是以国家名义对中国呼叫中心产业的肯定。我们有理由相信,中国呼叫中心将走上一条健康发展的道路。
  呼叫中心,中国原创,中国人没有缺席。我们要对那个时代怀揣梦想的青年表达我们的敬意,对中国制造的匠心表达我们的敬佩,对中国原创的精神表达我们的敬畏。
  2 梦,英雄情
  历史的发展先是曲折,从2011年开始的5年来,呼叫中心与我们整个社会,都经历一段刻骨铭心的,来自以微博为先驱的社交媒体的冲击。所到之处,社会公共政策,政府、机关、学校、企业、产品、品牌无一幸免。社交媒体的这股强大能量透过webchat、qq、微博、微信等等具有社交特点的即时通信工具,在PC、pad、智能终端弥漫开来。我们不仅没有能够置身事外,反而被各种技术,以革命的名义,带到了陌生的十字路口。处在风口浪尖上的呼叫中心,遭遇了自它诞生以来最严重的一次危机。
  其实我们应该承认互联网十几年从量变到质变所带来的爆发并非一朝一夕,只不过十多年时间,我们总是擦肩而过,甚至我们从来都没有正眼瞧过人家一眼,在记忆中,他们从来没用以一种集体的力量登上过这座庄严的殿堂,使得我们有机会,能够听到另一种文明声音。但是,2011年,一切改变正式开始。如果说电话的失宠是因为互联网的加入,倒不如说互联网正在改变了呼叫中心的存在方式。这种变化来得那么突然,我们开始焦虑,几十年积累的经验、财富、资源正在失去价值的光环。这种变化来得那么突然,我们开始惊恐,彻彻底底、惊天动地的变革,却表现得那么不经意、那么云淡风轻。你能够体会到,什么是此时无声胜有声,什么是,于无声处听惊雷。
  昨天你刚被统一队列ACD拽向左边,今天你又被Http打回右边;前一时刻,刚被云应用抛向九天,后一时,却被SAAS砸向地狱;在这样一个大众创新、万众创业的年代,仿佛我们又回到燃烧着青春的火红年代。你说你是做呼叫中心的,不从你嘴上嘣几个大数据、智能客服,你都会觉得不好意思开口。在现实与乌托邦之间,一方面我们悄悄地怀疑过自己的坚持与价值,甚至非常憧憬互联网那种魅惑、时尚与璀璨,期待互联网能够给我们带来新的能量和新的改变;另一方面我们又非常贪恋传统带给我们的稳定与安逸,我们始终处在日复一日的这种纠结之中。
  是谁首先从这场乱梦中脱颖而出,可能是一群人。但我认为,李农是你很难回避的之一。他通过一款名叫《Every360》软件,完成了他第一个产品化的微博呼叫中心。当电话的手与媒体的手紧紧握在一起,他成为了呼叫中心全媒体、全渠道创新的先驱。今天参与创造的口碑网已经不复存在,但是他们把互联网的创新思想留给了这个世界。以致在五年后,李农又亲手缔造了另一个王国,12301国家智慧旅游公共服务平台,一个国家级的全业务、全移动、全媒体呼叫中心平台。李农,以一个充满人心、人情、人文的作品,完成了一次从梦寐以求到梦想成真的旅行。
  2015年,圣诞节,我们齐聚在北京金融街,为浙江远传上市贺喜。这张照片记录了参加这次聚会的部份来宾,他们是CTl论坛总经理秦克旋、巜客户世界》赵溪主席、Avaya大中华区总裁陈蔚、副总裁熊谢刚、国家智慧旅游12301 CMO李农、中科院声学所、大唐电信、著名咨询专家李文香,商路通总经理孙铭,名单还有很长,当然还有我,代表北京才展软件有限公司与所有见证呼叫中心发展历史的同仁一起,去表达我们的敬意。浙江远传成立于2004年,一个轮回的艰苦创业与创新发展,把自己生生的打造成为呼叫中心全产业链、全产品系的公司,以上市的标签,成就了自己的梦想。
  如果说李农的成功是创新的典范,那么远传的成功则是行业经验的沉淀,是时间的积累,是岁月的打磨。如果说李农的成功是时势造就英雄,那么远传更多表现为平凡中的坚毅,内敛中的执着。如果说李农的成功是英雄的传奇,那么远传的成功则是时间的故事。
  今天这个时代,我们需要李农那种风萧萧兮易水寒,壮士一去兮不复还!为梦想义无返顾的坚韧与激情。今天这个时代又是浮燥爆表、何尔蒙澎胀的年代,我们更需要远传那种安于平静,工于匠心的从容不迫。
  3 梦,寻她千百度
  五年,过去了。全媒体的轰轰烈烈已经归于平静与常态。微博过去了,文本聊天过去了,QQ过去了,微信也正在过去。而今天是大数据,SAAS、智能客服,你方唱罢,我来登场,似乎我们的生活每天都有主题。但是,呼叫中心并没有出现互联网公司所期待的那种迭代,那种颠覆。我们期待大数据,SAAS、智能交互三大技术能够成为这股巅覆力量的黑马。但今天,确实没有一项技术具有颠覆秩序的能量,还没有一种形态象淘宝、天猫、京东那样彻底改变我们的生产方式,而成为我们今天的主宰。没有!
  为什么?答案非常困难!我总是觉得有一种神秘的力量一直在左右着我们的判断力。今天,我要问,今天在场的与会者,你们都是做呼叫中心的吗?你们的正面回答非常模糊,而我们也愿意讳莫如深。是我们无意间忘记,还是我们刻意在回避了一个属于呼叫中心的真正的主人的存在。换言之,我们今天在玩儿的都不是呼叫中心本身,或者说所有这些技术如果离开了呼叫中心他仍然能够好好儿的活着。而我们需要寻找的这个主人却是具体的,他只属于呼叫中心,离开呼叫中心,他就应该什么都不是。那么,除了CTl,谁是我们下一个主人!是电话?是邮件、短信的多媒体?是微信、IM、微博的新媒体?是知识库?是排班?是传统的CRM?不是!可能全都不是。这就是我们今天想要探讨的问题。
  今天参加会议的都是ACD、SAAS、全媒体、lM的专家。与其说,我们站在各自的维度,孤立、静止、片面形而上学的讨论未来呼叫中心的定位,倒不如,退一步海阔天空,看看外面的世界已经发生了什么、正在反发生什么的、未来还可能发生什么。因为,离开今天科技发展的大格局,我们的讨论将变得毫无意义。
  谈到移动互联网,北京当属中国当之无愧的创新之都,全国36%的创新公司集中在北京,其中60%的高估值公司同样集中在北京,这是已经发生的。
  不过这种对比很有可能随着物联网时代的到来而发生根本改变,在2015年参美国CES展(国际消费类电子产品展览会)云集了全球4000家智慧硬件厂商,我们非常可喜的是仅来自中国深圳,不是北京、上海和杭州的智能硬件企业就有500家之多。如果你在深圳硬件创业,你一定会知道有一个叫硬蛋的平台。这个硬蛋平台,仅腾讯一个客户已经接入的硬件厂家就有2433家,申请测试的数量接近2万,设备激活量达到2500万。深圳的智能硬件在众创、众筹、众包的生态链上一路绝尘,已经甩出北京三条大街。与深圳的硬蛋相比,车库、3W、极客可能只能相形见绌。这是正在发生的。
  如果移动互联网代表的是思维创新,如果这种思维创新与生物医学技术创新结合。那么“世界是你们的,也是我们的,最终是我们BAT的”,就会改写。因为,与互联网相比生物科技的话语权牢牢地掌握在科学家的手中。最前沿的医学研究己经在健康状态的评估、未病状态的识别、疾病状态的预测上取得了突破性成果。这一切伟大的应用除了医学本身在生物科技和病程临界预测上的成功外,互联网,物联网和大数据同样功不可没。今天天气可以预报,雾霾可以预报,地震可以预报,在可以预见的未来,健康、甚至我们的生命也可以预报。“世界是你们的,也是我们的,最终是你们的”。连马云都非常感慨:“下一个能超过我的人,一定出现在健康产业里”。这只是未来的冰山一角。
  这是一个最好的时代,这是也一个最坏的时代。我们可以为生不逢时而唉叹,我们也可以为生逢其时而大声尖叫。你仍然可以把你从事的职业称之为呼叫中心,但是未来所发生的变革将与呼叫中心渐行渐远。以移动为标签的互联网,以传感器为标签的智能硬件物联网,以智能为标签的人类智慧革命的工业4·0,三个划时代的技术,非常屌的在这个时代不约而同携手向我们走来。
  仅仅是他们还并不可怕,因这还有,人工智能、机器人、超级生物、全球脑、基因组、人脑芯片、精准医疗;管道列车、太空互联网、石墨烯、虚拟现实、3D打印,组成了我们的未来世界。我们始终会被这些关键词所纠缠,他们是:时间、连接演化;想象、分布认知;数据、算法指数;量子。与呼叫中心关的三个重要问题,也会与我们如影随形,他们是连接、分布、智能。
  似乎有一种神秘的力量在暗示我们,你已经来到了下一个文明的前夜。这就是今天呼叫中心发展的态势、趋势、走势,我们不可能置身于,这个历史进程之外!我们别无选择!那么,我们的问题又来了,未来呼叫中心的核心价值与表现形式是什么?
  4 梦,触手可及
  请把我们的时钟拨回到,2015年5月13日,《客户世界》总编袁道唯,他提出了“客户中心”这个概念,他应该是一个天才的科学家。相隔4个月的9月25日,CTI论坛在杭州举办了“互联网客户中心行业高峰论坛”提出了呼叫中心3.0时代。在中国,两个在行业内举足轻重的“智库”,不约而同提出“客户中心”概念,难道,大家认为是偶然的巧合?显然不是。为此,我在《客户世界》第148期。写了一篇约稿:题目是“全媒体客户中心,技术与艺术的融合”。我在文章的开篇这样写到:“自从《客户世界》提出“客户中心”议题,似乎,我们一直以来有关于呼叫中心与联络中心的模糊,有了新的梳理。两种价值观,两种语言体系,从此可以在这里相遇”。
  我所理解的客户中心的理论框架应该是“一个中心,两个基本点”,一个中心就是“”永远在线”,两个基本点,前一个基本点是Engagement Hub接触中心。后一个基本点是(IoE)Internet of Everything万物互联。他们就是未来客户中心的表现形式和核心价值。
  做为智库,CTI论坛和《客户世界》的理论表达应该是严肃的。Engagement的伟大之处在于通俗的解释了未来客户中心是一个接触中心,他把我们过去认知的呼叫中心、联络中心以“接触”的名义,做了结构化的安排,或者做了一次巧妙的了断,或者告别我们终将失去的青春。
  然后,Hub又恰到好处的表达了客户的每一次联络、连接与接触,都能够成为企业的一次心跳。这种一来一往的条件反射,是一种低级的数字化连接。这是其一。
  但还不够。Hub更进一步表达了这种接触是广意的,是超越人与人的,实现了物理设备、数据、事件、客户的连接,并且这种连接能够达到Everything的自动化、程序化的程度。这种具有非结构化特点的连接,已经具备了数据能力。这是呼叫中心向客户中心变革的重要一步。这是其二。
  但仍然不够,在云计算、大数据、智慧技术的协助下,物理层、生物层完成了的万物互联,并以“永远在线”的方式,在虚拟与虚拟、现实与现实、虚拟与现实之间完成面对面沟通,并达成体验的一致性。这是客户中心发展的高级形态。
  这是客户中心从数字化、到数据化、到智能化,从低级到中级到智能的发展路线图。一是,我们能够清晰的看到未来客户中心全接入、全接触、全业务,参与企业全要素、嵌入业务全流程的美好蓝图。二是,我们能够感受到电话、传真、邮件、短信、留言、WebChat、微博、微信、APP这么多复杂的接入,在客户中心、在时间的序列上表现的从容不迫、在客户中心、在空间的布局上展现的疏朗有致。三是,我们还应该感谢云计算、大数据、智能交互技术,他们赋予了声音、文字、影像、位置、体感、数据、标签超越人与人连接的能量。从此,连接因鲜活而触手可及,因聪明而与众不同。
  5 梦,是一种幸福的信仰
  其实,客户中心已经从分享经济出发。我们应该从滴滴打车分享交通资源、从Airbnb分享房产资源、从乌镇互联网医院分享医疗资源、从猪八戒分享知识资源、从众筹分享信用资源,敏感的认知到分享终将成为未来新实体经济的主流价值。今天分享已经超越了特定资源的视野,走向一个门户、一个乡镇、一个产业集群的分享,今天分享正在超越国界走向全球,分享经济已经融入下一次国际分工。新实体经济,已经已经破土而出。而“”连接”,正是这种经济模式的生命、以及以这种生命组成的生态,没有连接就没有分享。为此,我们可以展开自由的想象,一切以连接为形态的智慧城市、智慧农业、智慧医学、智慧教育等等、等等,前途未可限量。梦,从未如此清晰。
  让我们去连接声音吧!无论声音来自人类自己,还是虚拟人类,还是苍穹天籁!我,与你,彼此感到,你,可以离我如此之近。让我们去连接生命吧!生如夏花之绚烂,去如秋叶之静美。我,可以感到你的呼吸和心跳,你是天使,也是魔鬼。因为,我们永远在线!守候在你的身边,如此忠诚!
  让我们去连接眼镜、手表,连接鞋子、衣服和帽子,连接手套、背包和你的汽车;让我们去连接知识、教育、职业、健康和你的财富;让我们去连接友情、亲情、爱情和你的喜怒哀乐。因为,我们永远在线!守候在你的身边,如此忠诚!
  所以我有一个梦想,我梦想客户中心就是我们的空气,你在不远不近,不疏不密,不明不暗间,我触碰不到你的存在。但你在转身之间,我能感到你的失去,是因为我害怕执手相拥的温暖,会成为生离死别的永远。
  这终将是一次史无前例的伟大实践!这个时代需要一群肩负使命、怀揣梦想的造梦者来充当科技与人文的天使,从此,理想会因为匠心独运、巧夺天工而被渲染的浑然天成。这个时代更需要一群充满浪漫主义情怀的做梦者,桀骜不驯、天马行空又创意无限。前者是喜欢,一时一事感动人一批人。后者是仰视,一生一世打动人一代人。客户中心,是一个梦,是一种宗教,是一种幸福的信仰。
  你若予我一梦,我便生死相从!
分享到: