由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。北京才展软件有限公司执行总监 汪树森出席此次会议并发表主题演讲《分享全媒体呼叫中心体验创新》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：北京才展软件有限公司执行总监 汪树森
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0417/20150417044658594.pdf
呼叫中心领域，一年是很长一段时间，去年也是在这一年一度的“中国呼叫中心及企业通信大会”，我的演讲题目是《呼叫中心@移动互联网》，在那次会议上，我表达了这个行业深深的担忧。一年过去了，呼叫中心行业发生了出人意料和最令人兴奋的剧变，那就是一个时代正在结束，全媒体时代正在大踏步的走来。
一、分享我们的世界观
我们能够欣喜的看到呼叫中心做为一个行业存在的生命力。其实20年，我们经历了太多的生生死死。特别是最近10年，资本洗劫了几乎所有的信息技术行业，但呼叫中心却躲过了大资本的一次次的梳理、扫荡和洗劫，从而保留我们这个行业独有的生物多样性和生态圈。以致于今天卖通信，线路，服务器，CTl，CRM，耳机，网关，咨询，培训的大、中、小、微企业又能够座在一起，享受这个行业给我们带来的肯定和片刻的宁静。
但是对于信息技术的每一次革命，呼叫中心行业却都是生离死别，没有，也不能够有置身其外的机会。呼叫中心经历了从最原始的单一电话到机械分组、ACD、CTI、多媒体的5次技术创新，呼叫中心，今天，在中国，取得了成功，已经成为我们社会经济发展不可或缺的新能量，创新、转型也已经成为呼叫中心不变的命题和行业文化。
但是，呼叫中心已经不可能继续回避来自电话、传真、短信、留言、邮件、Webchat、微信、微博、APP等9类媒体的服务请求。因为，这个世界在悄悄的发生重大变化！青山遮不住，毕竟东流去！相信，2015年对于呼叫中心注定是不凡的一年。
其实我们非常怀念已经过去的20年，楼上、楼下、电灯、电话曾经是我们贫穷年代最最科技的想象。100年电话的历史、20年呼叫中心历史，给过我们这些卖电话非常荣誉的经历，就是在今天，我们仍然在想象建立一个以电话为中心为中心的全媒体的王国。
物是人非，斗转星移，一个经历了20年发展的行业，其实，转换仅仅是转念一瞬间，电话为中心的时代正在结束，一个以客户Customer、以体验Experience、以业务Business为中心的呼叫中心正在构建我们与这个世界的全新关系。
我们曾经视为荣誉的CTI可能会肩负更伟大的使命。Computer可能会让位于Connect（connection）、Telephone可能会给于更大的概念Technology，只有integration不改初心。CTI论坛做为行业的一面旗帜将会被赋予孵化、社交、平台等等新的流行元素，发挥他独特的作用。
二、分享我们的心路历程
今天是2015年，上面所有的思考发生在我们身上的时间是2012年。因为，我们相信在呼叫中心行业对于我们这种公司，互联网正在给我们机会，因为，它有可能让你与大牌公司站在同一起跑线上，规则改变，或许可以，各领风骚。我们给这间公司取了个的名子叫：才展软件，integine 智慧与发动机。我把我们的产品定义为iCRM，他代表互联网，交互，智能，一体化，倾注了我们对于未来的美好期待。
2014年一年中，iCRM解决方案通过Avaya实验室103项测试，通过Avaya DevConnect金牌认证，同时成为Avaya APS全媒体解决方案开发者合作伙伴。与国内优秀全媒体平台厂商中兴通信签署战略合作伙伴关系。
2014年，受惠于iCRM支持的用户不乏著名品牌，如深圳证券交易所、中国移动、富士施乐、DHL、搜狐、美国通用GE医疗、渤海财产保险、万达地产等等
两年前，我与所有的呼叫中心公司一样经历了纠结、无奈和彷徨。而且是非常！
我们非常纠结是因为，我们在电话上建立的经验、资源、财富正在缩水。从电话这个窗口望去，相对客户的活跃和欢欣鼓舞，我们几乎束手无策。全媒体联络中心尚没有形成一个可以分享的共识。我们曾经感叹过行业就象失去动力、没有方向。
我们非常无奈是因为，呼叫真的有可能不再只是从电话局传来的声音；电话号码不再是冰冷的数字；文本、影像已经被证实正在成为超越声音，成为驱动业务新的能量。
我们非常彷徨是因为，电话传统平台厂商为维持阵地比以前付出更多的努力，但被边缘的情况还在继续；互联网从IM参加到联络中心，要求重新定义呼叫中心规则；垂直领域业务厂商后来居上，弯道超车，社交CRM概念正在走入公众视线。
我们曾经寄希望于传统平台厂商。
但是，他们在基础的UC平台上的BYOD、视频、IM与电话的整合上的努力并没有扭转基本通信向智能手机一路狂奔的趋势。他们试图通过苹果iOS生态圈方式，向开发者提供更多的API来突围，但是目前看，收效甚微。
我们也看到，硬件集成商因为虚拟化日渐成熟、甚至免费，正在快速的被边缘化。呼叫中心生态中的软件提供商，单独卖CTI、知识库、排班、培训能够生存的窗口也正在关闭。
互联网、移动互联网就象一堵墙，我们就象一列列车。因此，你必须作出选择：要么撞墙而终，要么破墙求生。我们的选择是：后者，创新！
我们非常开心的参加今天的大会，是因为我们可以把我们的思想创新、技术创新和体验创新的成果和心路历程，通过今天的会议分享给大家。以满足我们对于互联网分享精神的崇拜。
想到互联网，我们就会有一种冲动，我们会不由自主的去用互联网思维去想。想到我们是不是可以做一款软件，让风险投资商来投资，让所有的呼叫中心企业来使用，让所有股民来买单。云做个呼叫中心，满足了全部创业的文学要素，最有故事性。因为每当心中又想起了你，风中便有雨做的云。很文艺，但非常不幸运。
看到这个数据，我们明白了什么叫浪漫，什么是幼稚。让我们真切的体会到什么叫理想很丰满、现实真的很骨感，除了你的心哇凉！哇凉！你还可以说什么？
相对于900万用户，0.3%的注册率，十万分之二的活跃用户。我的第一感觉是，互联网，除了黄太吉雕爷、西太少爷，这两位爷的车，其它的，好象堵车也非常严重。是不是冰山一角，我们不争论，但我相信淘宝数据的价值，因为这一种典型环境、典型技术、典型应用，已经提供了足够的典型评价。
当我们再回首传统平台厂商，去寻找历史经验给我们的启示。
几乎所有的平台厂商都在高调的宣布，他们的解决方案支持全媒体，统一队列、统一路由、统一分配，试图把全媒体这只猪放到风口上。如果把我们视线收回到2003年，传真、邮件和短信曾经给过呼叫中心美好的想象，但是多媒体并没有成为呼叫中心记忆，全部死在了大街上，这条大街的名字叫“ACD”，当然，我们可以把这种失败的责任推向不习贯的用户和不成熟中国市场。
因为今天，我们却发现一个奇奇怪怪的现象，中国人不喜欢邮件，却喜欢文本聊天；不喜欢留言，却喜欢短语通讯，不喜欢传真，却喜欢乱发照片，并且口味很重。仅仅十年时间，轮回却又重现，我不得不承认，呼叫中心在这一点上进步不大。如果继续ACD下去，有一天互联网的风停了，那么，多媒体边上，一定会多一只全媒体死猪。
统一队列、统一路由、统一分配会让我们想起工业革命，想到流水线，这就是问题所在。我承认电话曾经成为过文明、秩序的标签，但是如果我们刻意的把电话的ACD标签粗暴贴到互联网，模糊了通信与媒体的界线，就不仅仅是我们的经验出了问题。
三、分享我们的价值观
在互联网与传统的选择上，我们感到我们遇到了麻烦。因为已经没有人可以告诉我，未来全媒体呼叫中心可以借鉴的经验。
但，我们内心一定有自己的坚守和呼唤，全媒体呼叫中心的主流价值，第一是“体验”、第二是“好的体验”、第三是“极致体验”，呼叫中心互联网化，和呼叫中心传统思维的惯性都与体验没有直接关系。服务更多的是技术和契约的表达；而体验更多的是人文和情感的拿捏。
因此internet+，工业4.0更多表达的是创新，而不是颠覆。所以，我们在拥抱互联网的过程中不能够因为走得远了，忘记了为什么出发？不忘初心、方得始终。如果我们把互联网变成一种工具，去寻找一个突破点，让用户在这些突破点感受到你的用心，感受到你给他们创造了比较极致的超出预期的价值。如果人的尊重得到了实现，体验的意义将得到全部释放。
我曾经梦想一个具备全接入能力的呼叫中心，座席和客户可以在PC、Pad和手机自由切换屏幕，所有媒体之间可以方便的交互，通过协作完成他们的服务，所有的商业一定是核心，但不完全都是，因为当业务结束时，我们的体验在继续，或者在等待下一个继续。这就是我们对全媒体呼叫中心最初、最朴素、最萌的认知。以今天认识，这种浪漫不经意的勾勒，表达了全媒体呼叫中心跨网、跨界、跨屏、跨平台的基本技术思想，为我们推开了一扇通向连接的门户。
网尤在，界无垠，任意时间、随意终端，常连接，呼叫中心需要通过这种渐进、浪漫、温暖的革命。让呼叫中心完成从智商向情商转变、从流程为中心向客户为中心转变、从中间件和平台向核心业务转变、从关心客服服务向关心客户体验转变。
四、分享我们的技术创新
这个温暖传递的路线，正是我们对全媒呼叫中心的人文期待。“从PC时代一路走来，IT技术的进化史就是一段网络、硬件、操作系统、软件被不断抽离，而应用、体验、消费不断走向前台的历史。当技术本身不再被奉若神明，渐渐走下神坛回归本位时，它所烛照的对象--人，则重新站在了聚光灯下”。这不是我说的，这本书的书名叫《技术进化：逐渐消失的边界》。
微信创始人张小龙说未来世界是一个连接的世界，无论是连接外部世界，还是多连接之间的交换，文本交换一定是全媒体呼叫中心打通互联网、业务网和电话网的第一个关卡。
我们非常熟悉语音交换机(PBX)、数据交换机(Switch)、视频交换机(MCU)。目前有人告诉到目前媒体有25种，并且还有增加的趋势！全媒体呼叫中心中大量文本消息处理需要由文本交换机完成。可以这么说，没有文本交换，就没有数据的结构化和一致性，就没有分配和队列，就没有混合技能组，就没有服务连续性，这是我分享给大家的一个重要体会。
文本交换解决了不同媒体的分类、属性和进出通道，但是他没有解决任意文本呼叫的尊卑、秩序、不同标准呼叫的协同，谈不上分配、更谈不上混合分配。因此，我们需要一种方法非常方便的能够让系统识别这个呼叫、或者这一批呼叫的属性，并为这个呼叫安排一个，此时，最合适的座席或者应答，这就需要对会话进行管理。会话管理决定了全媒体呼叫中心是否具有“犯混”的能力，即混合座席、混合技能、混合队列和混合交互。
“会话管理”的设计思想源于一次普通的旅行，当机场柜台服务女生把条形码往行李上一贴，行李慢慢消失在行李托运传送带一个分叉的一瞬间，为每一个呼叫增加一个Tab，让不相干呼叫具有相同的标签，仿佛象黑暗中火花，照亮了整个全媒体呼叫中心从传统ACD转身为SoftACD过程。幸运有时就是来得那么快！
文本交换、会话管理仅仅是一种体系与构架，我们需要选择一种能够代表呼叫中心未来发展，也许现在并不一定看好的技术来完成客户端最后一公里。2012年，Html5，进入了我们的视线。
HTML5对于传统呼叫中心来说是一个另类，可以说是互联网对于传统呼叫中心一次有技术含量的革命。他的意义可以与20年前CTI相提并论，CTl后，没有一种技术的加入象Html5一样，具有里程碑意义。
与时俱进始终一直是呼叫中心的生命线。从最初的OCX以C/S出现，当B/S业务系统出现时，OCX穿上了一件Javascript外衣，使ActiveX得到了Web能量，它能够完成与B/S的交互，这是技术专家为呼叫中心小心翼翼设计的路线与流程。但是进入到互联网、特别是移动互联网，这种技术路已经线被现实撕得粉碎。
HTML5，那种连接文本、声音、视频和业务能力，让OCX望其相背，几乎成为不可能。呼叫中心基于浏览器应用将渗透到你的PC、你的pad和你的手机，因为，H5技术，座席将重新定义，固定座席、移动座席的界限消失；Windows、iOS、Android不再是鸿沟；IE、Google Chrome、Firefox不再是障碍；曾经我们畅想过基于APP的移动座席，由于HTML5的出现一定会成为现实。
HTML5是通向互联网最近的距离，是呼叫中心跨入互联网的高速入口。那么，下一站是什么？html5更高级的杀手级应用：WebRtc。浏览器对浏览器的窃窃私语将是对于电话存在形式的沉重一击。
五、分享我们的体验创新
（1）集成工作站 Connection Portal，，颠覆性、一体化设计。表达了简约风格，以及不简单的技术支撑。历史上呼叫中心解决方案就是由业务软件和CTI配合完成，OCX软电话工具条镶嵌在业务软件界面，贴得好的融为一体，贴得不好就象创口贴，传统电话时代，谁是鲜花，谁是牛粪并不重要。因为，彼此相见只是数据的握手。
这张朴素的脸蛋遇到了互联网，9大媒体，五种类型，三块屏幕，马上凌乱并失去方向！CRM仅仅做为一个界面，已经很难承载互联网那种连接多样性和服务复杂性。“集成工作站”，是我们对全媒体呼叫中心体系的全新定义。通过功能、应用、布局的重构和响应式界面设计，让全媒体呼叫中心那种跨网、跨界、跨平台的综合能力在这里得到淋漓尽致发挥。
（2）单一会话界面，支持全部的文本呼叫是最智慧、最疯狂的设计，chat、微信、QQ、来往、易信等等，更多的文本交流的窗口做到零切换。把最复杂的多渠道服务做到最简单，让座席可以轻松、开心的应对多业务挑战。互联网就是这样，要么免费、要么做到最简单；免费可能是你想颠覆，但是，简单就不一定便宜，简单是一种腔调、腔调有可能就是一种情怀。
（3）文本IVR、可视化路由和会话预约是全媒体呼叫中心水到渠成的应用，这种通过指尖与屏幕间的划动完成的微信与电话之间跨界应用，是通过文本IVR菜单直接发起，你可以直观的看到技能组的状态，享受电话被接通瞬间的喜悦。因为我们经受过太多的电话人工服务的挫折，如果把这件最讨厌的事做到最好玩，也算是一项创新体验。
（4）Chat向微信向切换，本质是两个屏幕间的跨越。访客Chat过程中可以通过对话界面一键切换至微信界面接着下一个媒体的对话；相同，座席也可以通过对话界面一键切换至微信界面接着服务。这是从互联网向移动互联网的轻轻一跃，纠结就成为轻松的过去。
（5）服务心跳是全媒体呼叫中心的标志性功能。对于今天的大多数呼叫中心而言，服务连续性可能还是个沉重的话题，这一份温暖我想在全媒体时代不会让我们等得太久。记录每一次服务心跳，完成每一次不同媒体的服务接力，通过360视图全景记录并表现他们访问、交易、问题，甚至他们情感经历。
（6）人格化知识库，听起来是一个比较惊悚的概念，是因为如果没有互联网的创新，呼叫中心知识库还是一本书。很多朋友甚至醉心于把知识库打造成数字图书馆，这都没有错。我们的误区是我们都忽略了呼叫中心知识库的特点1“快速定位”2文字组织的“客户化”。现在展现在我们眼前的知识库是互联网化的知识库，内容包括了文本，声音，影像。知识组织由系统标签和座席自定义标签组成。知识库标签化是我们对知识库的一项微创新。
（7）2012年，我们创造了基于业务的质量检验体系，那么跨屏质检是面向互联网应用的全新尝试。质检的移动和碎片化可能是全媒体呼叫中心一个更实际的应用。
（8）虚拟化对于目前呼叫中心建设已经是一个绕不开的话题。无论是本地，还是云布署，服务器、网络、应用、存储虚拟化都会将呼叫中心的建设带入了一个全新时代。过去基于硬件完成的热备、冗余、切换的荣誉，在虚拟化面前被彻底扁平化。因此，我们有理由相信，没有虚拟化，全媒体呼叫中心可能仍然是襁褓中的婴儿。
（9）全媒体现场管理是一个全新的课题。我们有太多的电话呼叫中心现场管理的経验，我们几乎已经把座席当做生物或者机器在研究，这种流水线的节律、节拍管理已经做到了物理化。但是在全媒体面前，现场管理可能是一个全新的空白。这是展现给大家的一个多维度管理界面，它可能会超出你的想象，是因为他完全颠覆了你从电话上建立起来的经验。全媒体现场管理的设计经历了近一年时间，最终小米电视的创意给我们启发，众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。
我的演讲即将结束，最后我想说，如果，呼叫中心是一件通过作品表达思想的过程，那么信仰就是思想不灭的源泉，只要心中有信仰，思想就会有温度，创新就会象种子。
谢谢主席，谢谢大家，让我们，期待来年！
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