由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。Nuance大中华区渠道经理郭凯明出席此次会议并发表主题演讲《Nuance 携全球领先技术助力客服中心提升运营效率，降低风险》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：Nuance大中华区渠道经理郭凯明
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0420/20150420043911513.pdf
郭凯明：大家上午好，又跟这些老朋友见面了，首先非常感谢CTI论坛给我们Nuance这个平台，跟大家分享我们的一些技术和理念。刚才两位美女老总讲了很多关于全媒体，关于科技改变我们生活的案例。首先滴滴打车这个案例，我今天早上还是用滴滴打车来到这个会场，我经常用滴滴，我时常在想，滴滴为什么和成功，它和传统的客服中心不一样的在哪儿？我想到一点就是它的科技。马云前一段在德国演讲说是人类的梦想改变了未来，什么助力改变呢？还是科技的力量。
Nuance是一个高科技的美国公司，我们致力于人机互动，用更好的科技帮助机器了解人类的想法和意图。Nuance这个英文单词本身就是叫细微的差距，Nuance这个公司特别擅长处理声音上的细节。有人说我们中国区没人，实际上我们在中国区有100多人，团队也是蛮庞大。Nuance一直专注于智能语音的识别和高科技的自助服务。实际上Nuance的方案无处不在。像这个领域大家熟悉的科大讯飞，捷通华声，还有之前的小i机器人，都是Nuance以前的合作伙伴，也曾是我们的代理商。我们现在大家熟知的呼叫中心平台厂商，AVAYA，华为，GENESYS，ASPECT，Nice等等他们都是我们的渠道，OEM的代理商。我们在日常生活当中，大家用的手机，苹果手机的SIRI，中兴手机星星二号的导航助手，华为手机的输入法，甚至百度，百度的外文播报音采用的都是Nuance的技术。在汽车领域，车载导航领域，大家都知道了，前一段时间有个视频火了，一个山东大汉怒骂汽车安吉星导航，当然这个案例不是我们做的，我们公司主要做的导航在宝马、奔驰、通用，上汽等等。
所以，大家看到nuance技术无处不在，我们技术总体来说，是做什么的呢？我们是做识别客户他的身份，是谁来打进来的。客户说了什么，我们要知道，理解客户的含义。所以，我们致力于更自然，更舒适的方式让机器跟客户进行沟通和交流。
Nuance的能力全面，实际上Nuance这个公司，全球有一万多人。它做的技术领域非常广阔，我们有自己的云平台，包括IPCC、CTI、IVR，包括声音降噪技术，语音质量的保证等。更被大家所熟知的就是自然语言的理解技术和识别技术。还有声纹识别的验证技术，这块大家也都很熟悉了。现在在国外，我们更多做的叫全媒体的Nina助手，它是帮助我们客户无论提供语音，还是IVR，邮件，微信，Nina都会为你自助的进行互动。无论你以什么方式接触到这个入口，他都会给你一个友好反馈。所以，我们其实已经进入了下一代的一个智能的交互。大家也谈到了全媒体的交互技术。
其实谈到这个技术，谈到客服中心面临的三大难题。第一、客户满意度，客户满意度决定了企业的存亡。客户不满意，导致我们收益降低，员工工资涨不上去，员工不满意，员工不满意，对客户的服务就不好，这是一个恶性循环。相反，我们如果进行一个良性循环，公司有很好的给员工的福利，员工工作环境很好，大家非常努力在工作，然后给客户的满意度有所提升，公司的盈利也随之变大。
举个例子，小米这两年非常的火，小米的成功我个人认为最主要的因素是它的客服中心。小米的客服中心团队有多大呢？最开始我接触小米客服中心只有几十人，现在将近三千人。而且，小米的员工为了保证客服中心客户满意度，他们一度放弃了使用IVR，不是IVR没有买，而是IVR用的不好，他们觉得跟客户之间生疏了，不能用互联网的语言，不能用米粉的语言跟他们交流。哪怕客户说，我买的小米手机到哪儿了，他一定要用人工跟他的讲。小米基地硬件设施非常好，气氛也非常好，里面有很多艺术气息，各种培训室，休息室，员工工资也是业界相对比较高的。
但可能大家有没有考虑到，在员工满意度和客户满意度的前提下，小米每年要付出几个亿的人力成本，非常巨大。所以，小米的成功也源于此。所以，现在小米领导层也跟我们谈，有没有一种可能，在保证客户满意度和员工满意度的前提下，尽量的帮我们转到自助化的服务当中去。因为自助化代表节省人力成本，人力成本代表钱。
我举的很多例子中，这里面都是客服中心经常遇到的问题。比如客服中心的人力成本不断上涨，收益越来越难，我们现在该怎么办？很久之前有人说，客服中心想用排班软件优化，但是领导层说我们招一个人多少钱。但现在人越来越贵，越来越少，这时候要把人用好。所以，针对这种情况下，Nuance有专门的自助解决方案，还有语音导航技术，可以更好把IVR使用起来。
针对大数据分析，我们都有海量的数据，海量的数据来源于声音，但是声音又不好拿来分析，我们怎么知道客户说了什么。所以，我们要转成文本，所以这一块也是Nuance非常精通的。Nuance可以把全球85种语言转成文本，而且它可以做到45种语言以上的一个TTS。有人说Nuance这个引擎对中文支持不好，这个是纯属胡说。因为Nuance第一个中文引擎是1999年发布的，那个时候科大讯飞也在跟我们合作很多项目。所以根本不存在这个问题。而且Nuance公司可以用任何一种语言的一千个小时的录音自动生成一种语言，这我相信全世界只有我们公司有这个技术，这个技术是非常强。一千小时的录音，我们能自动生成一种语言包，只是看客户有没有投入这个工作的必要。
员工这一块，大家总说，我是重复机械劳动特别多，工资又上不去，有的时候语音质量不好。Nuance有专门一套降噪的体系。客户有的时候觉得数据不安全，现在工信部也说手机要实名制。实际上我们声纹识别在全球占有率85%，而且准确率能达到95%。因为声纹跟所说的语言是没有关系，每个人说话，无论你说的是英语、葡萄牙语，还是日语，声音是独一无二的，而这一块我们做的也非常强大。
我演讲喜欢举例子，我带了三个非常贴近咱们生活的例子。大家一起看看nuance技术在三种场景下如何提升效率，降低成本。第一、自然语言导航解决方案。自然语言导航针对与某一个客服中心的时候，我们要做到的是随意说，我们用的是一种NLU的语义理解模型。我们能够达到客户随意说。如何达到特定某一领域随意说，我们会把客户之前所有的语料进行一系列的收集和分析，这样客户无论说到哪一个节点，我们都能理解到。而不是客户说查话费，就查话费，这个是老一代的技术，叫关键词，当客服中心的说法及其多，不能设计太多的关键词，所以这种技术达到了瓶颈。而NLU语义统计模型，可以达到更高的准确度，更好的理解。
传统语音IVR，我们之前叫IVR迷宫，有人说头疼这个IVR迷宫。我经常在铁路订票系统听这个，始发站是北京，有时候听十几个站能听到我家，摸不着头脑，很头痛。所以，IVR流程的复杂是因为我们业务复杂，因为业务分类太多。回想过去，十年前我查手机花费，自动发给你一条短信，那时候真是感觉方便，但是现在不仅仅是查话费这么简单一个IVR，有很多流程，每一层下面又有很多分支，所以我们有时候找不到出口。如何把IVR做成扁平化，就是我们技术的一个关键。
你能不能说一句话，这句话可以随便讲，用你的方式讲，山东人可以用山东人的方式一讲，湖北人可以用湖北人的方式讲，能不能够理解这样一个效果。
我下面举的例子就是来自于国内移动的领先省份，江苏移动，也是我们在国内的一个自然语言导航第一个成功的案例，也是为数不多语音导航正式上线的案例。如果你们在江苏省有江苏的号码可以打南通，或者常州的10086，可以体验到我们这个服务。大家先听这段录音，形象感觉一下这个技术。这个我昨天打了一次，已经不是下发短信了，而是实时播报。大家可能说我知道你的业务模式很简单，没有问题。
其实客户来电大多数做的都是重复查询，简单的操作，无论是查信用卡帐单，还是查快递到哪儿了？还是发票能不能开，其实大量的工作都是蛮简单的，都可以用自助的方式代替人工。我们用两种技术，自然语言理解，自然语言导航像一个大饭店，比如辽宁饭店，你要找人，进来门口说我要找人，可你找不到应该去哪个房间找，总不能一个个问。但是实际上如果有一个领位员，就方便多了，我们语音导航就是这个领位员，会把你领到这个房间，或者领到你需要的楼层，参加你需要一个会议。领到这儿，后面需要我们自助的一个服务。大家看一下下面的例子。后面是播报音自助完成的一些业务。后面得到了确认，当有一个比较复杂的业务，它需要进行二次交互，你要开通手机上网，还是关闭手机上网，后面是完全自助，无论有多复杂。我们跟很多快递热线，订餐热线等等，都可以用这种方式做，大大节省了人力。甚至现在在国内跟很多电商合作，他们提出你能不能用这个语音导航技术帮我们做一半。正常通话两分钟，把客户之前的意图进行分类，帮我把这个表格填好，当座席接起电话的时候，基本上已经差不多了，这个可以大大提升我们的效率。
江苏省移动客服中心上线之后，带来的整体改善，第一个就是IVR从复杂的IVR变成扁平化自助IVR了。第二、能更好的提供差异的服务。其实有的时候我们觉得滴滴打车这样的业务，我们有的时候是因为方便，另外一个是好玩，是非常新颖的一个功能。使用这个系统之后，江苏移动甚至增加了专家分类坐席。有的时候我们发现很细碎的业务，比如密码重置，密码初始化，这类业务我们可以专门安排一些座席，江苏移动后来也专门安排了一些座席。
从指标上大家都比较关注，指标上我们在离线做测试的时候，自助的准确度达到86%到88%。这是为什么？因为离线做测试的都是专业人士，他们会知道怎么去描述，所以离线的时候指标高一些。正式上线之后是85%-87%，其中78%，我们在一次语音交互即可确认来电意图，88%通过1-2次交互即可了解来电意图。很多人说，用了这个东西，会不会把客户满意度下降，经过我们的调研，客户满意度没有明显的下降，甚至有提升。一个是因为新颖，第二、语音导航毕竟不是人，比较耐心，你问的内容再基础，问多少遍都会给你答，态度比较好。
第二个场景，声纹识别技术，它的应用场景从安全付款到移动应用程序存取都非常方便。比如手机丢失发现绑定的东西全找不着了，如果你用声纹绑定就比较好，因为声纹是唯一的生物特征。这是金融服务业的声纹验证应用，之前我一遇到很多事就需要传真，有时候还得拿身份证亲自去，如果用声纹做交验，根本不用这些麻烦的事。
举几个简单的例子。第一、IVR方式的主动式的身份验证。我打电话给客服中心。这是主动式的，欢迎您致电我们银行，致电我们客服中心，请您重复说出下面这句话，每个人重复的都是一句话，但是大家的声纹特征是不一样的。第二、手机应用主动式的身份验证，比如手机登录微信、携程等。第三、被动式的身份验证。我跟你聊天的时候，不知不觉验证你的身份是谁。这个例子里面应用了两个技术，第一、被动式的声纹识别，说我想做一个汇款，他说你的号码是多少，把这个号码自动转到后台进行验证了。所以可以验证出来这个人是她，给她进行后面的操作。
如果有电话诈骗怎么样？声纹系统会自动校验出来的不是这个人，他说会把这个信息移交到司法部门，会起诉你。无论电销类的，还是服务类的，还是银行的客服中心都可以应用。
所以，有人会说声纹识别这个东西真的很不错，但是国内有没有落地呢？这两年Nuance公司在全世界有非常多的案例。有一家全英第二大银行Barclays，他在用声纹验证之前，10%的声纹验证是失败的。比如有一些人知道你家里是什么情况，你爸妈叫什么名，就可以进行诈骗，所以他有78%客户不满意的认证过程，认证时间也非常长。使用了Nuance的声纹识别之后，没有任何一个人能够通过声音侵入到这个系统当中，而且后来Barclays银行对我们的信任做到了什么程度？一万英镑下的所有汇款通过声纹识别就可以完成。一万英镑以上，需要安全提问，在中国可以下发手机短信，再加上声纹。所以，它达到了一个非常好的使用的下面，降低了大量的风险。大家可以看到3%到4%的操作成本，这在全国大银行是非常巨大的一个数字，每年节省上千万英镑的财政支出。
第三种应用场景，语音质量保证解决方案。这个相对来说非常好理解。大家在超市，在地下室，在车库跟人沟通的时候，跟客服沟通的时候，因为听不清，经常会问：你说什么东西，你说1还是7，你说3还是5，我听不清楚，掉线了，有这种情况的发生。所以，语音质量把控，我们一般通过交换机降噪，或者通过降噪耳机等保持通话质量，但是现在不一样了，我们有一个产品叫VQA，是一个软硬一体机的头端降噪设备，大家可以看一个案例。我们经常打电话会在咖啡厅，或者在路上，周围环境非常吵，而且噪声一直存在。通过这个技术之后，我们可以达到什么效果。另外，手机受到干扰了，这种技术，如果能保证通话质量，那意味着什么？钱。因为你降低了通话的时间，通话时间那就是金钱。最短时间可以接更多电话，而且可以保证客户和话务员的听力。
有没有成功案例呢？在全世界有很多成功案例，大概100多个成功案例，中国联通2G网络也是我们的成功案例。重新回顾一下Nuance专业服务的能力，我们做每一个项目都要做充足前期的调研和设计。有人说我们的设计时间是其他竞争对手的3倍，但是后面调整和测试是他们的1/3.所以，我们nuance更注重前期的设计和调研。我们在每一个环节都有专门的人负责，无论是UI设计，商业顾问，无论是后面的测试，包括网络的服务，全世界的服务团队。我们全世界大概有700个行业专家，这些行业专家一部分来源于客户本身。因为Nuance公司在美国的技术非常强，我们行业专家都是来源于客户。我们专家是全球统一进行调配，如果你遇到哪一个案例是世界某个国家有的，我们可以把当地的专家调到中国一同给咱们解决现有的问题。而且Nuance跟合作伙伴非常密切，但我们从去年开始提供原场端到端的服务。
我们在合作伙伴这块非常多，大家熟悉的大品牌像AVAYA，华为，GENESYS，神州数码，易迅等都可以直接够买Nuance的产品。实际上大家用了我们的产品，可能都不太知道，因为Nuance以前只卖引擎，周围的开发很多时候不是我们做的。Nuance企业事业部在全球处于领导地位，实际上它有很多的成功案例，只不过在中国也有一些案例正在做。包括浦发信用卡、DHL、江苏移动等等。财富100强当中75%都是使用我们的产品，顶级电信银行大多数用我们的产品，去年我们全年营收大概136亿人民币，这是我们国内最大的竞争对手科大的10倍。我们每年客户交互次数超过140亿次，语音识别准确率达到85种，而且声纹识别率是全世界最高，我们全世界有4500万的声音样本。之前声纹识别还有一个小花絮，谈到伊斯兰国人质事件，他蒙面了，我们通过他的声音把这个人找到了，所以我们的声纹技术是非常强的。
自然语言导航技术，全世界有超过200个成功案例全覆盖的应用，全覆盖就是随意说。经验代表一切，这些没有必要再讲了，因为我们成功案例太多了。全球有超过6500家公司使用Nuance的产品。
最后，我总结一下与Nuance合作的三个理由。第一、Nuance是全球第一品牌。它的产品质量是有保证的，而且各种流程，项目的管理，文档非常健全，每个接口提供的非常周到。如果你是小米，或者百度这样的公司，有可能只需要买Nuance的引擎，周围开发也可以参照Nuance提供的接口文档开发，这个大大保存了咱们自己公司的实力。百度技术强不强？百度最后外语TTS还是用我们的，所以这是一个高可配置的解决方案。
第二、它是一个全球解决方案，如果想像小米一样，目前推到八个国家，以后要推到全世界，语言优势我们是绝对优势，而且全球有很多团队和顾问。
第三、全线解决方案，你选择了Nuance，就选择跟声音所有相关的解决方案，不仅仅只是一个语音识别，或者语音转写，有全套的解决方案。所以，选择了Nuance这一个公司，就是选择长期的合作伙伴。而且Nuance现在支持跟企业共同成长。意味着nuance可以与公司一起签个协议，如果达成这个目标KPI，可以在后期谈分成，并不是像传统的卖软件，这个软件十块钱，我买了就完事了，我们对自己的技术非常有信心。
最后，非常感谢今天大家的时间，下面有我的邮件和地址，如果大家感兴趣可以给我写邮件，也可以到优酷，我们现在做了很多工作，把视频都上传到优酷，大家可以搜索Nuance，可以看到国外的成功案例，经验的分享，谢谢大家的时间！
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