由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳出席此次会议并发表主题演讲《融合创新、引领未来》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0420/20150420035102781.pdf
范群芳：非常高兴，首先感谢CTI论坛，CTI论坛已经办了15届了，它非常好的一点是提供了这样一个平台和机会，让大家在这里聚一聚，认识一下新朋友，见见老朋友。上来之前见了几个老朋友，非常高兴。自我介绍一下，我叫范群芳，06年在华为公司一直到现在，一直做呼叫中心这一块的东西。前面秦总也讲到了，从2008年开始，整个08、09年，呼叫中心的一些变化。以我这些年的经验，确实也是感同身受。因为华为从1993年就开始做呼叫中心了，非常早。但是，这么多年，华为在08、09年之前，更关注运营商的互信的的建设，真正华为做企业式的呼叫中心是从08、09年开始的。所以，刚才秦总讲的呼叫中心的变化，包括整个业界的概念，我有一个非常深刻的体验。下面是我们的微信号，有兴趣的朋友可以一起聊一下，关注华为呼叫中心产品的同事，朋友，也可以一起认识一下。
今天我分享的主题叫“融合创新、引领未来”。华为从做呼叫中心开始，我们都是做运营商市场。在现在很多企业市场，企业市场现在关注的一些热点，像“互联网+”，包括像大数据，还有一些客户体验，等等这些业界的热点。这些业界热点也会影响我们各个呼叫中心厂商的一些产品的发展。今天我给大家分享一个华为对未来呼叫中心整个发展方向，包括对整个产品规划整个的一个大的趋势。
第一、呼叫中心云的一个东西。云是怎么一回事呢？我们前面一直都在说，云化，它带来是运营方式的转变，运营方式的一个变化。现在包括很多做云的建设，包括可能有一些外包等等虚拟化的部署，等等云的趋势已经非常明显。
第二、移动化。现在90后，包括我们整个在用的方式，都是用手机做一些APP的应用，等等这些应用方式。
第三、视频的应用，现在网络带宽，视频通话贷款已经完全不是问题，视频同化完全可以带来很好的客户体验。
第四、融合。融合包括很多东西，我们现在讲的统一通信，有呼叫中心，包括像视频应用等等，现在有不同的跟客户接触渠道不同方式的产品。还有全员座席，这样一些新的产品。
华为一直在做通信的产品，所以我们这么多年产品的规划，我们重点要把通信的底层平台做牢，供我们业界的朋友在基于华为的通信平台上做这个应用。所以，华为的目标是把呼叫中心，包括视频应用，协作所有的能力融合到一个平台上面，共用一套平台。在企业做运营建设的时候，不需要再建一套UC的平台，CC的平台，包括VTM，你只需要一套系统，就完成所有的这些东西，这些东西就是华为做通信这么多年的一个积累，我们的一个的强项。
呼叫中心最早叫呼叫中心，后来叫联络中心。包括像联络中心也好，客户体验中心也好，我觉得它的功能越来越多，它的承载越来越多。可以做的事情越来越多了。所以，我们在融合这套平台上面，我们叫融合平台，它能做的事情就是把个人媒体接触方式的融合做到一个平台上，跟系统做一个对接，便于企业做很好的应用。
除了各个系统之间的融合，华为也在做媒体的融合。媒体的融合包括像社交媒体，包括像一些传统媒体，语音、视频等等。那么，这些媒体要做一个融合，就是我们要达到一个一致的体验。那么，怎么样叫智能客户服务的一个体验呢？可能大家都会有一种切身的服务的体会。比如我们从发一个微信到客服中心，跟打电话到一个客户中心，获得的体验肯定有一个差别。语音的方式是实时的，但是其他的媒体，像微信、微博，可能有一个时间差，有可能一两个小时以后。但是，对我们用户来说，我们希望得到的服务体验并不是这样的。虽然我是微信发给你了，但是我希望我不希望有一个延时的服务，我只是觉得更习惯用微信跟你交流，但是并不意味着我用微信你给我服务越来越慢。
还有比如你去营业厅咨询一个业务，他说这个事情应该这么办。但是，当你发现打一个电话到客服中心的时候，他说应该这么办。结果发现你无所适从了，这样其实也是一个客户服务体验非常不好的案例。其实我自己有切身的体会，我之前在银行要去办一个挂失的业务，他之前告诉我打客服中心，他要准备这个材料，做这样一个事。但是，去银行发现我做完了就那么回事，所以这是一个不好的体验。我们要改善这样一个服务的体验，要做一些什么事情呢？
我们在这个系统里面会设计一个融合的平台，我们叫多媒体适配，我们把各个媒体接入进来的呼叫全部在媒体适配的模块进行融合，融合之后对每一个呼叫，不管从社交媒体进来的，语音媒体进来的，所有媒体进来的媒体有一个关联号，要客户化关联之后，在各个系统之间穿梭。比如他从微信进来的，包括他从营业厅进来的，营业厅也是一个服务的渠道，营业厅也有一个购物符号。前面讲了一个融合。
第二、其实云化，业界已经认可这个东西。但是，华为做云化系统规划的时候，华为在做哪些事情呢？华为产品线非常长，我们有自己的网络设备，有自己的服务器，我们现在还有华为自己呼叫中心全套的产品。我们有这样的优势做端到端的云化。包括可能还会有一些虚拟化的技术，包括桌面云，这些华为可以提供一个端到端的集成。那么，未来需要去建这样的一个云呼叫中心的时候，我端给你的是完整的菜，企业也希望是这样的，因为企业最希望是拿到就可以用。华为整个这一套平台，全部都有云化集成的能力。同时，我们针对云化的平台，提供了一套完整的管理平台，去服务呼叫中心运营，更好的管理呼叫中心客户的运营。
第三、前面讲的云化和融合。现在还有一个热点叫移动。移动其实有两块，我们更关注是用户侧的用户体验。实际上对客服中心是两块，一个是用户侧的用户体验，另外是后台运营管理的移动性的用户体验。我可能需要有远程接入的需求。比如像特殊的服务的行业，它客服人员跟客户是需要有一定的绑定的关系，它是有关联关系的。其实我们在这里讲客服的移动的接入，移动运营，所以华为提供了这样一套移动运营的管理接口，便于我们后台运营管理的人员在他下班的时候有一个紧急的处理。这是移动性。同时，移动性的体验来说，现在在家里电脑接入，可能手机、Pad，各种终端都接入。但是，你要达到一致的服务体验。所以，我们也在各个终端上，针对不同类型的终端，提供了移动服务的一个接口。前面讲的是针对运营管理，移动的运营能力，包括它的接口提供。
第四、针对最终的用户，用户服务的体验。举个例子，比如现在移动网站银行，都有手机银行，经常办理业务的时候会出现问题，办到某一步的时候，发现业务办不下去了，比如不知道表怎么填，比如有很多转帐，或者理财的项目，我不知道含义是什么，不敢网上办理。这时候比如打一个电话到客服中心。但是，其实你在办理的过程中，你前面输了卡号、密码，身份证号，但是你打到客服中心可能又要问你卡号、密码、身份证号等等，这对于客户来说，其实服务体验是非常不好的。所以，我们希望改善这样的体验，比如遇到挫折之前服务的信息在我打电话的同时可以把信息同步传到后台，这样打到客服中心办理业务的时候，可以沿着服务断点的地方继续往下班，这样客户体验就会好很多。
另外，我们在运营的时候，华为最早在业界发布了一个叫VTM这样一个解决方案。它就是在银行用视频的方式替代柜台服务的模式，这两年我们在很多银行已经大规模的部署了VTM的应用，现在基本上VTM已经成为一个银行的标志，每个银行都需要有这样的一个视频服务的模式。这已经成为一个趋势了。
VTM这样一个视频的服务，除了柜台还有没有扩展的方式了呢？我们的回答是肯定的，它还有VTM服务的一些扩展。比如说，我们现在银行在推的，可能在做的一个服务的模式。我们在Pad上，增加了这样的一个Pad扩展的一个保护壳，保护壳上增加了这样一个东西，身份证读取的模块，刷卡的模块，等等这样的一些应用，包括指纹识别等等。这个时候我们银行的客户经理就会拿着这个Pad直接上门给客户进行现场的上门开户，这是一些高端客户。当然，这是对银行的客户。其实除了银行，比如像很多需要给客户上门服务的场景下，都可以用，不需要双方再跑到营业厅，或者再跑到柜台办理业务，这是Pad的应用。
这是我们看到在Pad上做的应用的一些演示，现在基于4G完全可以达到比较好的客户体验和交互能力。除了Pad去现场服务的能力，现在还有一个“占领客厅”的概念。其实我们现在也基于移动性的应用进行了扩展，华为有全系列的产品。我们现在正在研究应用，在华为秘盒上增加呼叫中心应用的接口，可以把客厅变成一个新的服务的场景，这样可以在家里头享受到客户的服务，而且感觉服务改造的成本是非常低的。这是一个例子，这是我们现在在做的一个应用效果的展示。包括像秘盒里面，它需要有一方协助，还可以基于这样的能力做一个三方视频同化等等这样扩展的一些应用。
其实大家可能会问，你前面讲的这么热闹，到底能实现到什么程度？能做到什么样子？或者你说的这些应用到底是什么样的一个方式可以呈现出来？我感觉不出来，但是你说的可能就这么回事，是不是那样子？我们看一个视频，讲述一下未来视频的应用，包括移动应用结合会是什么样的一个效果。
范群芳：这个视频讲述了一个银行的案例，从最开始如何一步一步发展到银行VIP客户，整个过程场景演示的分享。这个是华为的一个视频画境，在上面做了一个很大的视频扩展，在上面实现高速通话。这是现场给客户开卡的应用。这里就是一个UC的系统，跟呼叫中心系统全员多方通话的一个场景。这是一个微信移动应用的分享。
这个就是我们整个移动银行分行的全部，同时欢迎大家跟我们一起聊一聊，谢谢大家！
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