由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理刘骏出席此次会议并发表主题演讲《Keygoe9000，全IP网络环境下的业务新引擎！》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理刘骏
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0420/20150420041818380.pdf
刘骏：今天很高兴跟业内同行探讨呼叫中心产业的发展、和现状，跟大家进行交流。我分享三个部分的内容。第一部分，现在互联网是永恒的话题，我们想站在我们行业的角度看互联网，他们给我们的启示。站在我们角度看互联网有什么样的启示。第二、互联网的环境下，业内应该采取什么样的策略？第三、基于这样的业务策略，我们自身怎么做。
首先，我们今天同事之间筹备这个会的时候，就说今天开的是CTI的大会，CTI很带有技术的色彩。谈CTI的时候，发现没有什么可谈的了，我们从谈技术到谈与客户之间的关系。现在这个行业不仅包括软件、硬件，同时包括销售管理，呼叫中心的标准等等，这个行业变得非常大。
因此，我们这个行业天生是研究客户与企业之间的关系的。我们站在企业与客户之间关系的角度去看互联网，得出一个什么样的结论，这是我们要探讨的。我们在研究企业与客户之间关系的时候，实际上也是站在我们技术设备提供商的角度来看，我们通过什么样的渠道向客户提供服务，提供产品，或者进行交互。那么，从这个角度来看，我们铺了一个网络的渠道，可以把现在所有的商业业态，都可以归结为一头是客户，一头是企业，一头是渠道，渠道在网络上面。比如现在开一个营业点，或者门店，类似于交通网。客户是在交通网上的客户。现在还有目录销售，通过产品目录，这个时候开始我们通过电话网进行交互。现在发展到通过互联网跟客户进行交互。现在我们新兴的互联网企业谈的很多，比如现在社交媒体、电子商务、电子支付，以及包括一些社交媒体，这类互联网企业如火如荼。
他们为什么发展的这么好？他们对传统渠道的代替是很强的。比如说微信很不错，因为它后面有大量的客户做支撑，这是其他渠道的经营者，或者其他市场所没有的。
举个例子，现在互联网金融这一块，大家比较知道的可能一两年前还是比较活跃的，支付宝的余额宝提供一些购买基金的服务。在这个行业当中，它是基于支付宝强大的客户群。阿里巴巴在这个基金销售渠道中，提供了一个支撑，他们从这个角度来看，像互联网企业，这个渠道当中它有大量的用户群，这个也是这样。
所以，企业与客户要通过渠道进行交互和沟通，这个渠道是通过另外一个网络，不管是交通网、邮政网、电话网，还是互联网。在网络当中实际上依靠的是网络当中的客户。如果在网络当中拥有大量的客户，抓住了这个客户，你就抓住了整个渠道。你就能够在这个行业当中取得相当的主导地位。这个就是说只要站在我们这个角度去看怎样推动互联网获取用户。
现在客户服务中心，两个方面。一个方面是电话网，一个方面是互联网。在电话网和互联网当中客户是怎么形成的。电话网络的客户是什么？相当于我们海量的10亿的客户，这很显然是基础担心运营商的。因为什么呢？因为基础电信运营说，像我们这样的，比方说我们家庭的固话，公司的固话，是一个物理端口。当我们装上电话那一刻起，我们天然是基础运营商的客户。因此，在客户这个角度来看，运营商在电商网络这个角度来看，这个渠道来看，任何企业是比不过基础运营商的。
举个例子，在这个行业如果基础运营商做一个改变，或者做一个调整，其实我们都跟着做很大的一个变化，甚至决定很多企业的生死。我们倒退十年，短信这个业务，很显然是技术面上开展的业务，但是开展的非常复杂，基于短信可以做游戏，可以做购物服务，可以做很多信息的交互和交流。但是，如果基础运营商关掉了移动端，或者对端口进行相关的限制，最后影响整个产业的发展，那个时候倒了一大批，通过短信做客户服务的。
当2000年的时候，那时候互联网还没有像现在完善，大量的互联网企业依托运营商的渠道。那么，依托运营商渠道，运营商说什么就是什么。比如客服，基础运营商的话语权是很重的。从这个角度来看，只要获得客户这个方法，实际上是技术本身决定的。客户对基础运营商往往是客户绑定的，我们再怎么努力，网络断掉，会死掉一大批的客户。
站在互联网的企业角度，互联网的企业获得客户跟基础运营商获得客户是不一样的。我们的客户相当于网络上一个注册的用户名，本质上是一个注册用户名，本质上不仅IP地址，包括就是一个帐号而已。这个帐号就是很多互联网企业通过自己的终端，以强大的终端获得客户。还有一个什么可以获得客户呢？比如获得比较好的应用。比如像电子商务，用户也非常大，中国有非常好的业务模式，这个也是这样，我们要去部署很大很大的基础公共网络，我就可以获得客户。这样所谓OTT，实际上就是互联网企业脱离了物理端口绑定用户的做法，这是由于技术的进步引起的。通过这种形式，互联网运营商，互联网及互联网企业就能够很好的获取用户。
现在不一样了，现在我们又回到行业当中来。比如我们这个行业当中，我们呼叫中心。我们与客户之间的沟通，一般都是语音通讯，现在有文本。但是，我们也一致认为，通过语音的通讯，实际上是我们这个行业当中最基础的，任何一个客户服务系统，什么都可以，但是语音是必须的。因此，在我们这个行业当中，如何利用互联网，或者用户这样一种形式来去改变，我们是不是会比互联网企业做的更好。现在一个技术条件就是无论从骨干网、移动网，还是接入网，还是移动带宽，我们都可以看得到，一年一个变化。
为什么？现在网络的趋势，如果有一个大的技术环境，就是宽带化越来越大，然后IP化，全IP的一种网络。我们手机终端，到服务端，一直到服务器，包括语音。然后就是移动化，移动终端越来越强劲了，这是一个大的环境，这个大的环境，由于移动带宽的增加，如果我们做客户服务，做语音、做视频，这样一些客户服务，也可以做到像互联网企业那样抓住我们的客户，不用再建很多基础设施，不用再建很多互联网，基础移动网络。我们可以通过采用互联网形式获得客户。我们不去依附基础运营商的用户，不去依附互联网企业的用户，这就是我们发展的一个技术前提和条件。
电话网和互联网之间有什么不一样的地方。电话网数量大，集中化，而SaaS是数量比较大，但是分散的。从网络来看，有电信网，跟传统电话网络是紧偶合，或者是垂直化的网络。互联网是宽带化，IP化，非常明显。从我们业务开发角度来看，实际上就是在这样一个互联网的环境下，其实我们可以获得很多的优势。这个是我们通信网络不断IP化，宽带化，给我们开发者做企业通信应用，做呼叫中心应用开发者的一个很好的技术前提和条件。
那么，这种技术的前提和条件决定，其实我们可以在IP的交换过程当中，有这么几个。第一、我们接入承载，多种多样IP终端。这个其实我们可以看到，我们行业当中有很多应用，包括能力开放中间件，给我们提供了一个业务接口。这是我们的一个基础，这个基础是我们通信行业，或者我们现在行业它的一个技术的网络前提和条件。
在我们的产业链当中，很多企业都可以在这个产业当中获得一个发展，找到一个机会。比如终端厂商，在苹果、手机这样的企业，实际上它做移动终端的。通过移动终端可以做AppStore，将来可以做很多业务。通过一个精致的移动终端可以获得大量的客户。我们今天来了一个厂商，IP终端厂商，包括用户的。通过这些终端，我们也能抓住我们的企业客户，每一个客户都可以注册。他刚注册一个用户的时候，实际上都可以作为我们的一个用户。通过这个终端分发我的业务，这个条件是可以把客户抓住。
交换设备厂商，在这个行业当中，我们也有一些相关的解决方案，提供一些基础的媒体库。同时也可以提供一些能力开发的潜力，把我们的设备，语音的处理，视频的处理，也可以作为一个能力开放出来。我们系统集成商，业务软件开发商去做调用。这就是我们行业当中获得基础发展的一个前提和条件。也是我的一个手段。我相信不管在我们这个产业当中，基于这样一个全IP的网络，我们都能够按照互联网的模式找到相应的发展机会。但是，基础网络IP化，宽带化和移动化，只是为我们这个提供一个前提和条件。从另外一个角度，我刚才的说法在技术上是可行的，说的更难听一点，这个就是纸上谈兵，因为我们跟互联网企业是不一样的。
实际上我们刚才是站在我们这个角度看互联网企业，我觉得这个方法我们没有跳出来是对的。我们借鉴互联网企业很多方法，我们站在我们角度可以看互联网企业怎么获得客户，怎么去做个，这个可以算一个方法论，没有必要解读它的业务模式。
获得用户的前提和条件就是滴滴打车。滴滴打车获得用户的方式就是通过大量的资金，而且获得海量的用户。我们只要有业务模式，背后是有相应的资金支撑的。实际上在一个比较有发展前景的业务模式下面，实际上是有相应的风险投资基金去支撑的。我们也发现有很多客户都有相应的风险投资基金做支撑。这个我觉得是问题不大的。其实我们做技术的，当技术还不够成熟的时候是不会推向市场的。其实我们现在做的也是这样。我们可以不停的试错，不停的创造一个客户，不停的迎合客户的需求，这是迭代。
其实我们还有很多可以向互联网企业借鉴，借鉴他们做业务的方式和方法。在这种情况下，东进也推出了东进Keygoe9000为我们在互联网条件下提供一个支撑。我们有很好的话务运营的手段，这时候企业就没有所谓的电话号码，都是终端或者移动应用。还有我们正在准备，还没有开始实施，在今年年终我们在大连做一个视频的功能。我们Keygoe9000在过去多媒体处理上做了一个纯IP化的处理。另外，它的处理结构是不一样的，过去专用DSP和通用CPU相比有很大的优势，我们专业的DSP处理能力很强，多核通用CPU更适合高密度，大容量的多媒体。
因此，在这种情况下，我们可以看到它的处理能力会得到很大的提升，基本上从一个单位高度的处理能力比过去提高600%，它非常适合做业务运营。这也是综合性的防火墙。
东进这边也是考虑能够基于这样的视频，跟我们的开发商、系统集成商开发这样一个业务环境，指导我们超越现有的基础运营说，超越现有的互联网企业。Keygoe9000业务有比较好的基础，这就是这个产品推出的一个初衷，谢谢大家！
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