呼叫中心IT运维：区分主动服务与受理服务

　　主动服务和被动服务是IT运维服务中的两种相辅相成的服务方式。主动服务和被动服务的作用和特点各有不同。我理解的主动服务和受理服务之间的区别可以通过以下案例来了解。

　　A公司为本公司的顾客利用呼叫中心系统提供7X24小时(即每周7天，每天24小时工作)顾客热线支持服务，服务区域及范围包括香港、大陆20多个省市、台湾以及日本地区，聘用超过150位客服人员每月处理逾百万通电话，包括业务功能查询、设备维修服务、操作及使用说明、投诉处理、市场调查、快递业务联系等。A公司的呼叫中心系统结构如图(一)。

图一 呼叫中心系统结构

　　为确保24小时不间断的服务，需要组建一个IT运维部门为该呼叫中心提供IT系统的运维服务。该IT运维部门共分两个小组，一组为150位客服人员提供台式机及呼叫中心应用系统的日常使用支持，二组主要维护呼叫中心系统，包括PBX交换机、路由器、应用系统服务器、录音服务器、邮件服务器等。一组的运维工程师的工作时间是7X8小时工作制。二组的运维工程师的工作时间是5X8小时工作制。同时二组运维工程师配备了工作手机，以便在非工作时间段仍然能够给客服人员提供远程的支持。为确保所维护的信息化系统安全、高效、平稳的运作，IT运维部门制定了运维服务工作规范，系统故障应急预案等相应的文档。

　　根据以上案例的描述，以下列举了该IT运维部门的每日、每周和每月的主要工作任务。

 根据以上工作任务，我根据各项工作任务的性质初步划分了哪些任务属于主动服务，哪些任务属于受理服务?

 　　通过案例我们了解主动服务和被动服务的含义和特点。

 　　主动服务的作用是防患于未然，定期为系统提供必要的维护保养服务，使得系统长期处于一个健康稳定的状态。受理服务的作用是恢复及解决故障，在信息系统意外发生故障时由运维工程师快速排查故障发生点，并及时有效的解决故障，从而减小对业务的影响。有些在业务高峰期意外发生的故障不一定能够当时解决，这时需要运维工程师及时采取措施首先恢复系统的运行，其后再彻底解决故障。例如，一位客户服务人员的呼叫耳麦没有声音，经运维人员排查软件、声卡、耳麦等设备后仍然无法解决，这时应及时为这名客户服务人员安排其他的坐席，从而不耽误他的工作，之后运维工程师再彻底检查并排除故障坐席的系统故障。