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移动转售企业服务现状分析及监管建议

2015-04-14 09:26:54   作者:王钰铮   来源:工业和信息化部电信研究院   评论:0  点击:


  摘要:移动转售业务试点以来已经从多方面起到了繁荣市场、促进创新、降低资费、增加用户选择权等效果,同时,宣传不规范、服务滞后等问题也逐步显现。本文从服务质量和用户权益保护的角度,通过服务体验与案例分析,对当前转售企业的服务现状和问题进行梳理,发现并深入分析各类问题产生原因,为企业提升服务水平提供参考,同时从促进行业健康发展角度,给出转售服务监管建议。

  一、服务主打低价牌,鲶鱼效应反响强

  随着前后五批共42家移动转售企业陆续进入我国通信市场,到目前发展用户突破百万,虽然对于整体用户规模来说虽然不足百一,但其引发的鲶鱼效应已初步显现,在促进业务和服务多元化的同时,丰富了用户选择,提升了用户预期,倒逼企业提升服务质量。

  从企业经营角度,多数转售企业仍主打“低价牌”。转售企业的业务定价依赖于基础运营商提供的批发价,因此转售业务资费优惠幅度实际非常有限。但为了快速吸引用户,转售企业不惜“赔本赚吆喝”,结合自身优势大力提升促销优惠程度,除了直接“免费”使用以外,还有结合购物送话费、话音流量互转、以及多用户共享套餐等,实质上是利用低价达到吸引用户,抢占市场的目的。

  从市场反应角度,转售企业的鲶鱼效应不可小觑。一方面,转售企业的灵活定价模式被基础企业效仿,流量银行、流量转赠、流量不清零等做法已不鲜见。另一方面,我国移动电话普及率已达到95%,北上广等一线城市更是超过或接近150%,而这些区域也同时是转售试点的主要地区,这些城市往往会同时存在几十个经营主体,用户市场的争夺十分激烈。

  二、转售企业服务中需要关注的问题

  结合业务体验及申诉案例分析,目前移动转售企业的服务问题主要表现在以下方面:

  (一)宣传营销存在夸大情形

  通信服务和运营是个庞大的系统工程,需要前后市场推广与台各服务能力等各环节的紧密配合。当前转售企业的更多精力放在偏重于前台“低价、免费、自由”等的营销宣传,而对后台业务运营系统能力的打造相对投入不足薄弱。

  个别企业存在隐瞒限制条件、过度宣传免费和低价的情况。如某企业“免”卡实际只能通过多次登录网站,每次仅能领取几分钟的免费通话,所谓免费非常受限。2014年四季度移动转售企业的用户申诉中,70%以上的申诉问题与转售企业夸大宣传有关。

  (二)后台服务支撑能力薄弱

  一些转售企业后台支撑不到位,系统难以实现业务宣传承诺。通过业务体验发现,部分企业后台支撑能力不足,导致如“流量无限制转赠、套餐自由变更”等灵活服务难以实现。

  此外,转售企业客服体系并不完善,客服热线接通率低、客服人员不够专业、投诉处理效率低。目前,多数转售试点企业大多不设实体营业厅,用户只能通过客服热线或网上客服进行咨询及投诉,一旦客服出现问题,极易导致矛盾激化。资料显示,部分国外监管机构要求转售企业在每个城市设立一个客服中心处理用户问题,这类做法可参考借鉴。

  (三)网厅服务流程不够规范

  由于移动转售企业大多通过互联网进行销售,然而,通过对多家转售企业网站的体验,发现部分企业网上营业厅入网支付前缺少主动提示服务协议环节。

  通过转售企业网上营业厅选号入网服务进行体验,个别转售企业在用户支付入网费用之前,未主动弹出服务协议,甚至无处可查协议内容,一旦用户支付成功后发现协议中存在个别无法接受的条款,将十分容易引起纠纷。

  (四)用户协议有待完善

  大部分转售企业需通过互联网办理业务,其电子版的用户协议同样具有契约作用,但个别企业网上营业厅用户协议中存在不规范条款。

  如某企业用户协议中要求用户必须接受“企业单方面在任何时候不经任何通知的变更、暂停、限制、终止或撤销服务”,存在对用户知情权、选择权、公平交易权的侵害可能。同时,用户协议中对用户信息保护条款缺失的情况也比较普遍。

  三、监管建议

  用户调查显示,用户不愿尝试转售业务的原因很多,有些已在当前的发展中暴露出来,如服务薄弱、号码不识别等,有些则是对监管部门提出的要求,如监管不到位、企业退出后的用户善后问题等。随着试点不断推进,政府从准入到事中事后监管的责任更加突出,提出监管建议如下:

  (一)督促试点企业提升电子渠道服务能力

  电子渠道是转售企业与用户对接的主要界面,电子渠道的服务能力在一定程度上代表了企业的服务水平。因此,对电子渠道的监管相对基础电信企业应更加严格,对网上营业厅、客服热线的要求尤为重要。比如网上资费公示告知等,确保用户知情选择;对客服热线的接通情况及问题解决能力需强化要求;对实体营业厅可适当放宽要求,兼顾用户投诉渠道畅通即可。

  (二)规范试点企业的服务协议和营销行为

  考虑到转售企业刚刚起步,可通过组织行业内的培训交流、企业座谈,进行服务经验传递和信息共享,督促企业提升服务能力。同时,开展多方面的服务能力检查,帮助企业查找问题、弥补短板。进一步规范企业服务协议和市场营销宣传推广行为,确保用户知情、消费透明,树立行业诚信形象。

  (三)超前考虑试点企业的服务承接方案

  试点中后期以服务履约、善后预警为主。由于转售企业退出成本相对较低,试点中后期可能退出市场,监管部门需提前细化转售企业用户善后安置的工作要求,明确基础企业和转售企业各自职责。同时,转售企业用户协议中应明确协议终止相关条款,避免未来转售企业退出市场时发生群体性事件。

  (四)以用户评价为导引提升行业服务水平

  通过用户跟踪调查、用户数据专题分析,开展针对转售企业的用户满意度专项测评,将用户评价直接纳入对移动转售企业的评估,真正成为监管的有效抓手。以用户评价和政府监督相结合的方式进行检查,对企业进行更加科学合理评价的同时,进一步提升行业总体的服务水平。

  作者简介:王钰铮,硕士,毕业于北京交通大学,现就职于中国信息通信研究院规划设计所,主要从事电信服务监管、电信服务质量监测、运营商服务咨询方面研究

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