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呼叫中心客服,平凡却又不平凡

2015-03-30 09:08:24   作者:客户服务(佛山)中心 卢咏泉   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


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  在激烈的市场竞争中,企业的成功不仅仅表现在产品的质量上,更是体现在服务质量上。作为公司与客户间的桥梁,呼叫中心客服工作的重要性是不言而喻的。客户的满意就是我们最终的目标,我们的服务是要做到用我们专业的知识,做客户信任的服务顾问,根据客户的需求针对性的解决客户的问题,为客户提供最优的产品方案,针对不同的需求提供个性化服务,这样更能让客户感受到我们的服务和专业化,有利于提高客户感知度。

  我们的工作看似简单,其实不然。做好一个优秀的呼叫中心客服代表,是要具备扎实的专业知识、良好的人关系沟通协调能力、稳定的工作情绪、满腔的工作热忱等等。每天和几百种不同的人接触,通过耳麦和形形色色的人打着交道, 看似烦琐细屑的工作,都能磨炼出我们不烦不躁的耐性,一丝不苟的工作作风和勤于钻研的敬业精神,而且我们能在工作当中寻求最简单的快乐,体会到人间最宽广的热情。这就是我们平凡而并不简单的工作。

  如何做好我们这份平凡而不简单的工作?其实不难,我们的每天面对的不外乎于三大指标:CALL量、满意度和首问,把握和平衡好这三大指标,我们的看似复杂的工作就可以轻轻松松了。

  首先来说:CALL量,企业运作都要讲究效率,所以我们要提供到快速、准确、优质的客户服务水平,针对性的解决客户的问题,为客户提供最优的产品方案。怎样做到快速、准确?第一,熟练业务。只有我们把业务知识掌握通透,才能在服务过程当中快速、准确的提供给客户所需要的。扎实的业务基础,就需要认真地学好每一个业务,面对客户,我们是一个专业人员,他们是信任我们的专业度的,所以我们要不断巩固自己的业务能力,记得刚进公司那段时间,业务的不熟练让我吃了不少苦头,不是被客户投诉就是被质检扣分,而且工作量一直上不去。为了让自己的业务掌握的更加彻底,我开始每天钻研知识库的业务,上班提前看,下班看完再走,不管是休息时间还是上班时间,多花点时间,多获得点知识。多些时间了解知识库业务,提高业务水平,才能在用户问你的时候可以快速有效的解决问题。勤能补拙,通过业务水平的提高,工作量就不再是问题。第二,语言表达。客户不是专业人员,所以,我们语言表达上尽量要通俗易懂,简洁明了,在一个业务的传达上,首先我们要自己先理解透彻,然后再组织好客户化的语言,这样更能让用户接受,并且可以快速结束通话。第三,沟通技巧。在和客户沟通当中,我们应尽量使用封闭式提问,避免开放式提问,这样才能把握和控制我们的通话时长。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

  其次是满意度。大家经常说,满意度是运气,运气好的时候就好,运气差的时候怎么样都会满意度差的。其实不然,满意度是掌握在自己手上的。我们经常碰到的客户大概可以分为三类,咨询类、投诉类、非正常话务类,面对不同的客户,我们要用不同的方式进行处理。第一,咨询类客户。这类用户是带着疑问来寻求专业的解答,所以,我们要以专业的服务,迅速准确的解答技巧,针对性的处理问题。第二,投诉类客户。这类客户是带着情绪来的,所以,我们要本着先处理好情绪,再处理问题的原则,多一些安抚,站在一个客户的立场试想一下,他们是带着希望来咨询的,我们要尽量去迎合一下客户,就算是当时我们无法解决的问题,也要适当给予其他可行的解决方案。第三,非正常话务。该类客户通常是对于我们的客服代表工作的好奇,打上无业务问题咨询,碰到有满意度下发,我们一样不能疏忽和怠慢。比如无声电话:我们可以先试着让客户确认是否能够听到声音,进行沟通,如果还是无声,则可以说:“由于您的电话没有声音,很遗憾这次没能帮您,如果您有业务问题需要咨询,稍后可换一个手机打给我们,或者直接发送您要咨询的问题到10086,我们将通过短信方式解答您的咨询,”。总而言之,心态,服务意愿是满意度的关键。

  最后说说首问。通常我们在处理话务的时候,不能发现客户的潜在问题,这就是导致首问低的关键原因。所以,要抓住客户的潜在问题,完整的解决当通的来电咨询,要全方面的考量,比如,客户来电咨询查询流量的剩余,大多数时候我们只是认为简单的发个短信给客户查询就可以了,但是,我们是否可以多问一句是不是流量不够用,需要再多开一个套餐呢?因为有些客户来查询剩余流量,其实是因为他本身流量已经快用完了,他查询流量剩余不多的时候,会再重新打上来要开GPRS套餐,如果当时在他要查流量的时候,我们多说一句话,这个潜在问题就被我们发掘并解决了,首问保住不是问题了。

  庆幸自己能进入这个卓越而伟大的公司,是她让我积累了人生的宝贵财富,给了我提升的空间,这个历练的过程,让我懂得物竞天择,适者生存,只有在不断的适应改变中,积累更多的宝贵经验,才能成长的更快更好,生存发展的更优。

  看似平凡的工作,其实里面蕴涵着许多值得我们挑战的地方,我们要用无比的热情,倾尽全力去做,多站在客户的角度去想,如果是我,我会需要怎样的服务。通过换位思考,知道了客户的需求,让客户感觉到你在用心为他服务的时候,他都可以感受得到,那么一段通话就可以愉快的结束。任何时刻都要保持良好的心态,热情、友好,包容的心态对待每一位客户,使自己能够轻松工作,快乐生活!

 

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