CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在联络中心中存在很多挑战。为了高额成交量，为了满足客户需求，运营主管经常大幅度变化调整中心的座席并不是什么新鲜事儿。从一个劳动力管理的角度来看，找到一个正确的解决方案，来支持你现有的成熟流程就是事情的全部。
莫奈软件，一个劳动力管理解决方案供应商，最近发表了一篇博客探讨今天的呼叫中心经理所面临的挑战。对于他们的许多人来说，所面临的挑战是质量监测和质量保证。虽然该公司提供了许多关于如何优化这两个领域的资源，但市场真正想知道的是，在这个领域里有什么能够真正带来价值的新的东西。
最近的事态发展确实可以在这些环境中产生价值，但它们不是要取代成熟的工具和驱动联络中心实效的技术。相反，这些方法可结合到你的整体策略中去，作为增强的思想和原则帮助你得到所期望的结果。让我们来看看莫奈软件的列表以及如何为确保质量的人力资源管理工作产生价值。
分割呼叫
记录一个呼叫，基于整体的交互给它打分并用于反馈，这样做是常见的。为什么不把它分解成具体的部份和等级？座席员在与客户的交互中一部分是正确的，而另一部分是错误的这种事并不罕见。这个过程可以让你得到小而精细的流程解读和支撑那些薄弱环节。
引入Kaizen Mindset
Kaizen集团已经在驾驶质量和组织的整体方法方面建立了它的声誉。它鼓励随着时间的推移所带来的微小变化，这将最终导致显着的改善。
客户之声
你正在做质量监控，并给予座席绩效反绩，这对于你实现你的目标至关重要。但你不能忽略一点，这就是客户的声音。我们常常忘记，我们需要获得客户的反馈意见，从中找出可以帮助我们改进的有价值的东西。
将语音分析作为标准
虽然许多劳动力管理平台，现在将语音分析作为了其中的一部分，但并不是每个人都使用它。这是最好的对特定信息呼叫的分析方法。您可以在整个记录中通过搜索关键术语生成的有用信息量是惊人的，而且通常导致流程改善，提高整体客户体验。
虽然在人力资源管理环境中并没有太多的变化，但也往往有恒定的进步，这些进步可以改善结果。如果您采纳了上述四个建议方法中的任何一个，你将得到回报。
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