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云战略丰富呼叫中心劳动力选项并降低了成本

2015-02-13 10:12:31   作者:   来源:   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 尽管一些传统的呼叫中心管理人员可能感叹,但是基于云计算战略的部署给世界上许多呼叫中心带来了改变。对于传统主义者,它可能似乎不是一件好事。但对于呼叫中心员工和客户来说,好处可能是巨大的。

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  客户支持不再是9:00到5:00的工作:客户希望能够时刻联系到服务人员,几乎是二十四小时,从清晨到夜晚。这增加了许多呼叫中心的风险,迫使一些中心建立了多个班次。多个班次和加班费用使公司增加了开销,而这些费用往往不能马上得到回报。

  感谢基于云的呼叫中心解决方案 - 尤其是劳动力管理和优化解决方案 - 企业可以延长服务时间,而无需增加第二个班次。他们可以通过呼叫转移至其他工作时间更为合适的中心,或利用在家工作的座席做到这一点。根据莫奈软件(Monet Software)公司首席执行官查克夏尔洛(Chuck Ciarlo)最近的博客文章说,这些安排的好处是多方面的,其中包括在更遥远的地区的开放劳动力资源。

  “你现在可以聘请有资质的座席,即使他们住在100英里以外,因为他们不用开车去上班,”他写道。“家长与孩子也可以享受以家庭为基础的办公便利,只要不与自己的专业发生冲突。”

  企业现在可以转向那些更成熟、更有经验和更专业的人士,虽然他们可能因为身体或者年龄而不愿意驾驶导致不能到职场来上班。由于基于云的解决方案,所有远程工作人员都可能被拉近,联络中心变得更大,所有人好像都是在同一屋檐下工作一般。根据夏尔洛(Ciarlo)的观点,工作人员也可以受益于更灵活的时间表,因为基于云的劳动力管理解决方案,使得更容易进行微调。“当呼叫中心使用了劳动力管理软件之后,这些座席员可以享受更加灵活的调度,”他写道。

  一旦最初的对“未来的冲击”担心逐渐消减,公司会发现,建立一个部分是“虚拟”的联络中心提供了一系列的好处,为员工、客户和企业都是如此,将三者视作一个整体。更多经验丰富、技术熟练的员工可以带来更高质量的客户支持,更好的客户关系,为企业增加了收入。而快乐的员工 - 那些需要能够更好地适应呼叫中心的时间表 - 可以保持就业的时间更长,从而更好地保留下来,减少流失率,减少劳动和雇佣成本。

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