CTI论坛(ctiforum.com)2月12日消息（编译/老秦）:面对多方面的、复杂的目标，今天的联络中心都在努力理解他们首先需要做的事情。他们一直要关注如何满足客户的需求和建议，但是许多人当意识到他们的预算不足以支撑将现有联络中心推倒重来的时候就放弃了。但是，放弃不应该是一个还希望有所作为的公司的选择。
如果你提高客户支持质量的能力有限，但有几件事情你应该关注，尤其是当涉及到满足客户期望的时候。
速度。根据最近奥利维亚科尔（Olivia Cole）的一篇文章说，今天的客户希望他们的问题可以被非常非常快地回答，他们的问题被非常非常快地解决。事实上，一项研究发现，网上购买时，71%的客户希望在五分钟内完成。
“当客户在浏览你的网站时，他们提出需要回答的问题可能有两种结局：他们获得了他们所需要，使他们能够进行其购买/预约等等......，或者，他们没有得到这些，他们将去找你的一个竞争对手。就这么简单，”她写道。
将你的努力重点放在如何加快与客户利益相关的交易速度上 - 不是传统的“尽可能地让客户快点放下电话”的方式。在“迅速解决问题”和“尽快挂断电话”之间有很大的区别。这可能意味着座席员需要更多的数据，更多的决定权，更多的培训或者所有的这些。如果不能快速服务客户，给客户提供一个反馈，你无法期望他/她一直等你。今天的许多托管型呼叫中心平台提供这个服务选项。
必要时需要座席服务。联络中心中，自助服务已经无处不在，尤其是如果它是精心设计的话。它可以帮助客户完成基本的事务。但是，它不应该被用来作为一种试图替代座席人员的工具，因为当客户需要时，他们是期望能够找到一个活生生的座席员的。
“对于更复杂的问题，人与人的直接沟通是客户能够接受的最高级服务，”科尔写道。“如果客户有需要解决的问题，他们希望能够与你直接说话。如果问题可不到解决，或者客户联络不到你，无奈之后的下一步是货比三家，将有人取代你的位置。”
这可能意味着需要重新设计你的IVR菜单，以便能够使提供现场帮助的选项更快地被客户发现，而不是藏在一长串选项的菜单最后。如果那样的话，客户将只能等待那些他们并不需要的冗长选项，长此以往总有一天他们会失去耐心。
让你的渠道秩序井然。没有什么比起客户通过一个渠道跟你的企业联络之后又通过另一个你提供的渠道跟你联络，而你却回答说没有记录之前你们的联络内容更加让客户愤怒的了。“多渠道”意味着具有许多渠道。“全渠道”则意味着确保所有这些通道可以交叉交流和共享信息。今天的客户希望在一个渠道开始的事务可以在另一个渠道继续。如果您的联络中心不能做到这一点，现在是需要评估你的呼叫中心软件并做出改变的时候了。
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