CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 仅仅具有基本产品知识的座席现已不再适合于联络中心，据业内专家介绍，这是新的座席模式，也是基于结果定价的业务流程外包（BPO）的驱动因素。新的座席可以包括远程办公人员和其他灵活的工作人员，让更多的人具有座席资格。
随着互联网的兴起，消费者越来越能够通过自助服务模型找到他们很多基本问题的答案。当客户与企业联络时，是因为他们遇到了更复杂的情况导致他们需要得到更准确的答案。
对于联络中心来说，这意味着要确保合适的员工可以回答这些复杂的问题，或者通过BPO模式将服务外包出去，以确保他们的客户能够得到专业的服务。
“这个以结果为基础的定价理念已经在BPO行业里存在了大约五年以上的时间，在联络中心领域，我们已经注意到，在过去的两到三年中，这种理念得到了普及，”Everest集团研究关系副总裁Katrina Menzigian 评论道。
这是从联络中心解决方案提供商的数据中得出的结论，例如Five9，它提供了基于云计算的联络中心软件。 Five9在最近的一篇博客中说，它的超过三分之二的呼叫中心外包商客户都已经采纳了基于结果的方式。
Five9报道称，它的BPO客户中的28%已经把充分利用基于结果的定价方式带到了他们的流程之中，另有39%打算在未来18个月内实现。
以结果为基础的BPO定价对解决以正确的精确量化指标计算BPO的作用做出了贡献。代替较短的处理时间和较高的服务水平，Five9建议，外包商应该寻找更复杂的计量方式，来突出积极的用户体验改进结果。
在内部，企业也因为他们的联络中心人员配备和内部客户支持流程的改变而变得越来越先进。远程和在家工作的座席可以让业务流程外包机构和内部运营企业可以雇佣到和留住最高熟练度的人员，并确保这些人员能够在最需要他们的时候进行工作。
客户的问题越来越复杂，也变得更加不可预测，所以现在是联络中心需要雇用能回答这些复杂问题的超级座席人员的时候了。
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