CTI论坛(ctiforum.com)消息（编译/老秦）: 在客户服务行业，技术进步已经打开了竞争更加激烈的诸扇大门，引发了更多的客户期望和创造了新的商业模式。今天的托管联络中心看起来与上一代的传统呼叫中心有很大不同。着眼未来，很可能再次发生变化。
最近，智能客户服务（Smart Customer Service）发布了未来10年呼叫中心行业的10项预测。鉴于客户服务中心在过去五年的发展，未来10年是有迹可循的。让我们来看看这些预测中的其中一部分，以及它们是如何影响你的运营的。
一切都围绕着建立关系 - 呼叫中心历来是一个集中应对客户问题的场所。座席负责解决那些本来是可以避免的客户问题。在未来的发展战略上，座席扮演着建立和建设与客户的关系的重要角色，在促进企业更健康的业务发展上发挥更大的作用。
呼叫路由将更加智能 - 这种能力已经存在，客户期望在他们第一次接触企业时能够找到正确的专家。由于CRM和工作流管理系统的改进，复杂和有效的路由将有望得到最好的结果。
WebChat(在线客服)将成为主导 - 企业已经开始重视他们的网站，并提供实时聊天功能。随着WebRTC的演变，这种能力会越来越普遍越来越强大。
全渠道将继续改变一切 - 托管联络中心的管理中最危险的事情是假设他们的客户群是固定的，其沟通渠道的偏好是不变的。但由于客户的年龄变化，他们的偏好会改变。
语音生物识别技术将成为新的身份验证工具 - 客户会欢迎简单地验证其身份的方法。语音生物识别可以迅速简化安全验证技术的使用。这是方向。
托管联络中心的不断发展，我们预计预言不仅会成真，同时也将成为常态。但是，在这个行业里目标往往是变化的。今天似乎还是坚实的预测到明天可能就会有所不同。只要它会导致更好的服务于客户和达到企业盈利的结果，这样的进步始终都是积极的。
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