导语：新平台支持企业充分协调和管控全渠道体验历程，作为“交互系统”与已有的作为“记录信息”的CRM并肩协作，管理记录客户信息和业务流程运营，为每一位客户提供个性化的交互体验。
Genesys日前推出下一代Genesys 客户体验平台。新平台支持企业充分协调和管控全渠道体验历程，为每一位客户提供个性化的交互。全渠道体验历程管理结合语境（包括语音），多模态，整合协调，和历程的生命周期管理改造自助和人工服务。有了这些新的能力，企业终于能提供一个平台实现一致的和有效的客户互动，在吸引和引导客户的同时提高运营效率。 新的平台作为“交互系统”与已有的作为“记录信息”的CRM并肩协作，管理记录客户信息和业务流程运营。
梦想成真！客户历程现在得以充分实施
越来越多的客户通过移动设备与企业进行数字交互， 遵循自主和看似随意的体验历程。今天，不少企业因为部门间的屏蔽，在管理客户体验历程时，不能通过自动的“语境感知”客户体验历程。不能提供个性化体验，导致客户不满和低效运作。对此，企业试图重新构想和设计客户历程，但某些理想的设计往往因为不切实际而无法实施。随着Genesys下一代客户体验平台的问世，企业可以迅速实施，整体协调，监控和调整，设计崭新的全渠道客户历程。
全渠道客户交互现已成形
大多数公司现在只能支持多渠道的用户交互。他们支持多渠道的语音，电子邮件和聊天，但明显不能跨渠道分享语境，甚至包括语音（全渠道语境）。不能在多个渠道中同时同步一个交互（多模态），不能指导客户历程或按照步骤交互（整体协调）。此外，企业不能管理整个客户体验历程的生命周期，也不能提供个性化和合理的语境。所以无法满足当今被数字驱动的客户需求。利用Genesys平台，客户不但可以得到全媒体语境，而且可以得到完整的三个全媒体客户历程的管理能力。
他们是在多渠道的一个交互中，同时并存的同步（ 多模态），一步一步地指挥历程和交互（ 整体协调），和在客户历程中实施生命周期管理 ，包括设计，指挥，监控和协调（生命周期历程）
■客户历程的分析与监控，能可视并洞悉的单个或多个客户历程，优化座席交互，管控和协调所有历程。
■全渠道桌面，提供座席和知识工作者的一个集成的桌面，与客户交互，完成相关的工作项目。桌面的一个屏幕覆盖了历程中所有的交互和接触点。员工与客户交互使用多模态的渠道，包括新的综合知识管理以及历程的历史报表，以便了解并提供最佳的下一个工作步骤。
■个性化的多模态自助和人工服务。为每个客户提供语境和个性化的多模态自助服务，包括网站，Web应用程序，IVR应用或移动应用。在正确的时间提供无缝的语境转换，使座席和员工可以继续通过全渠道桌面进行多模态的交互。
■知识管理，无论在自助或人工服务情况下，同时向座席和客户，提供主动的语境知识。利用网站，让渠道交互或座席与客户沟通时都能提供最佳的信息。
■全渠道回拨，提供了从网站，IVR，或移动网络或本地app的自动回拨。让客户按照自选的时间和渠道，获得指导和支持。
全渠道历程管理桌面和图表如下：
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