CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 在呼叫中心行业里有很多工具你可以利用，掌握他们的使用方法你将获得更大的成功。但是，在这些工具中有一种仍然没有被充分地利用起来的工具是语音分析。
这是一个耻辱，因为很多的研究和第一手经验已经表明，语音分析在日积月累的时间长河里提高你的服务质量和保留客户方面都非常有用。
在最近的一篇Genesys公司互动分析产品市场总监肖恩·墨菲（Sean Murphy）的一篇博客文章中，解释了如何在呼叫中心中使用语音分析而取得巨大成功。他列举了一些最近的结果，包括：
- 在平均处理时间（AHT）缩短23%的情况下，同时提高客户满意度超过11%；
- 首次解决率（FCR）提高18%；
- 并且，销售转换率提高41%。
墨菲指出，Genesys通过所谓的“互动分析”，取得了这些显着的成果。通过根据每个讨论的话题将所有对话进行分类，自动地从客户的声音中发现新的趋势和突发事件，并且让使用者能够搜索交互中特定的单词或短语。
“虽然搜索往往被认为是交互分析的主要用途，绝对是一个关键的功能，而分类是位于我们的客户体验过的大多数功能的后面，”墨菲写道。“此外，由于'你不知道你不知道的是什么'，交互分析解决方案往往是至关重要的，它能够为你自动发现新的趋势或那些使用者不知道搜索的不期望的事件。”
墨菲继续指出，发挥交互分析最大效能的最好方式是将企业所有的电话记录100%地转换为文本。因为总有漏掉的，他指出，“语音到短语引擎是最可靠的语音分类。”
墨菲博客中的其他见解值得关注，但最重要的是简单地开始分析你所有的来电。非常可以肯定的是，你的竞争对手已经这样做了。
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