新技术（移动、全渠道、云及大数据等）的融合，客户对服务期望值的提高刷新了联络中心的行业规则。
公司正面临着提高客户体验、同时降低成本的巨大压力。借助互联网、社交媒体和移动技术，客户可根据需要快速、简单地查找和分享有关公司产品、服务和价格的信息。选择实时在握，客户便能够快速货比三家，因此他们对企业的响应速度的要求也空前之高。
麦肯锡公司近期研究了这一经济形势。提高运营效率和有效性可节约成本，同时帮助公司提供更好的客户体验，减少客户流失和负面口碑，进而影响其他客户的购买行为。对服务感到满意的客户会更加忠诚、购买更多并向其朋友和家人推荐公司及其产品和服务，从而推动公司收入增长。对服务感到满意的客户也更容易接受追加销售和交叉销售。
在研究中，麦肯锡公司对比了关注客户体验之旅的公司和只关注单独客户接触点的公司，发现关注客户体验之旅的公司相比竞争对手优势显着。
客户希望使用移动app、互联网或者平板电脑找出问题答案，且移动设备的使用已显着影响了公司与其客户交互的方式。事实上，研究表明77%的客户使用不止一种渠道，但只有不足50%的客户对跨渠道交互感到满意，跨渠道交互时客户忠诚度丢失的风险在10%左右。
令人惊讶的是，不是客户并不喜欢语音渠道和企业沟通。许多人只在需要更复杂的交互时才使用语音渠道。使用语音渠道给企业打电话有时意味着公司提供的其它渠道选择（如电子邮件、网聊等）效果不佳、不能满足需求。当公司提供的选择让客户感到陌生时，这些客户会不太情愿地拿起电话。他们知道座席会让他们重复之前的信息，那么他们就必须浪费、、不必要的时间、导致不愉快的体验。但客户一般不会对这种痛苦经历照单全收，而是直接换一家供应商或到社交网络上发泄一番。事实上，在使用社交媒体的人群中，近一半将社交媒体作为客户服务渠道。
随着新渠道不断涌现，客户服务不再被视为以电话为中心的活动。公司须开始在数字渠道上与客户交互，包括网络、社交和移动。而且以电话为中心的客户服务的延伸也意味着衡量成功的标准也必须变化，不会再像从前那样仅仅涉及平均处理时间或平均放弃率。公司正寻求更具战略性的新标准，如净推荐值（NPS）和客户费力度（CES），这些标准可更好地预测忠诚度，带来更多收入和利润。
因此，传统的呼叫中心模式已经不能满足当今客户体验的需求。但仍然有不少企业，试图稍稍改进传统的平台，依旧使用过时的方法论去应对新的市场。最后，用户发现浪费了时间和金钱之后，必须弃旧从新。
现实是严峻的，联络中心的技术平台必须全新升级，才能与时俱进。不断丰富联络中心的功能，其中至关重要的是：配合企业与客户（现有和潜在客户）间的日新月异的互动方式。出于多种原因，许多联络中心仍在使用多年前安装的传统的基础设施。这类联络中心在建立基础设施时没有采用SIP等互联网协议，因此大大阻碍了全渠道联络中心的功能及服务的启动。
联络中心正从接受订单、解决问题的传统模式向全渠道、全程服务客户体验的新模式进行转变。采取新技术对联络中心进行改造势在必行。从提高座席能力、超越客户期望及降低成本等角度，证明对现代化联络中心的投资是明智之举。改进后的联络中心，不再是只为客户提供简单答疑服务的成本中心。
现代化的联络中心，可以通过全渠道，并根据过往的客户互动记录来预测他们的新需求，为企业营销助力，成为真正的盈利中心。这样有助于企业降低基础设施成本并提高联络中心的可扩展性，同时提升座席人员的工作效率、创建卓越的客户体验。
2014年5月，Genesys被世界知名的Gartner咨询公司评为“联络中心基础设施魔力象限”的“领导者”.gartner魔力象限报告对联络中心供应商愿景的完整性及执行能力进行评估。这标志着Genesys连续六年获得“联络中心基础设施领导者”殊荣。
Genesys深谙老旧、基于硬件的TDM系统和传统PBX设备的局限性，力求从数据中心的扩展性、系统管理及新渠道支持能力等方面进行完善。
通过部署基于SIP的解决方案，Genesys帮助企业快捷地增添联络中心功能和特性，使座席人员能够更加积极主动地帮助客户解决问题，与客户建立更加稳固的互动关系，从而为企业提高销售额并增加利润。
此外，Genesys通过定制联络中心培训计划，与客户通力合作提高企业的运营效率。同时帮助企业制订计划，通过创建虚拟座席，减少成本并提升工作效率。
Genesys的现代化改进方案，充分利用当今客户和潜在客户青睐的企业互动新方式，使企业数据中心的发展与时俱进。当今的客户更愿意以惯用方式，通过各种渠道和接触点，随时随地与企业进行联络。客户期望通过不同渠道获得一致的体验，希望企业座席全面掌握过往的互动信息，有效地解决问题.genesys客户体验平台确保客户获得一致性的多渠道互动体验，每一次互动如此，客户购买新产品、使用新服务、解决产品问题等关键互动亦是如此。
Genesys认为：联络中心应用各有不同，但必须为客户创建技术、流程及市场知识的最优组合，部署适应客户需求的最佳解决方案.genesys还提供免费、易用的计算模式，通过这样的计算工具，让企业快速了解预期效益及投资回报情况。
