CTI论坛(ctiforum.com)2月14日消息（编译/老秦）:每一个新年都带来了对特定行业内会发生什么的新讨论。无论是专家的意见，还是通过完成调查得到的意见，或是两者的结合，所产生的预测可能带来机遇，也可能造成恐慌，更可能导致引进新的战略。在客户服务领域，也可能创建一个新关注。
最近Business2Community研究了一些有关2015年的预测。
可用性
我们知道，互联网的发展改变了信息的不对称性，消费者的预期得到了加强。迁移到云将改变对通信渠道可用性的预期。现在，多渠道，所有小工具和社交媒体的整合访问，消费者会期望问题立即得到答复，因此立即得到解决。客户支持这个概念是提供一天24小时，一年365天的支持。如果不是这样，消费者将通过社会化媒体在朋友圈子里分享。
共享
整个社会化媒体共享是一个大问题，企业对此有更多的担心。像Twitter之类的大众平台提供了一个共享客户服务出现问题的机会。企业鼓励客户直接联系的公司以解决问题，但如果处理不快或者处理不当，没有满足客户的期望只会引发更多的在社会化媒体渠道上的报道。这是一个提升客户服务水平的机会，快速反应，创造巨大成功故事。如果能这样，事情一切都会取得前述相反的效果。
主动
在呼叫中心运营背后的魔力是对那些处理客户来电的座席员提供的适当培训。今天的客户期望的更多，呼叫中心会把重点放在预测和积极的态度上。如果你制订的策略，是让你在客户有问题之前就接触到客户，那你的座席员每次都会成为英雄。重点是利用商业智能和策略执行来实现预测和积极的主动态度。
随着我们进入2015年，那些在客户服务方面能够满足客户期望的公司已经定下了基调。他们将部署这些战略和建立霸主地位。
