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如何提高外呼呼叫中心的客户体验?

2015-03-11 15:37:31   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 客户体验品质的概念正在被许多公司所推崇,但究竟有多少能真正地让客户感到满意呢?如果这不是你呼叫中心所经常被问到的共同问题,那么现在可能是去审视你的客户服务政策并做出一些改变的时候了。

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  最近基尔(KEIR)强调了良好客户服务的六大美德。指出了了解你的公众想要什么,并把它付诸实践的重要性。如果你想提高你的信誉,赢得同行的尊重并推动在你写商业计划书时预期的高利润,那么现在就是抓住客户体验的核心,并为客户提供他们所想要的东西的时候了。

  从基尔列表中看到,产品信息是客户想要的之一。这并不意味着你的外呼中心座席应该从脚本中宣读或背诵列表。相反,客户期望你知道并了解你所提供的产品和服务,并清楚地告诉他们。这样诚实的做法会赢得客户对你的信任。

  客户还希望个性化的关怀,即使他们不直接跟你联络。因此,当一个客户有具体问题,您需要提供具体的答案,而不是仅仅把他们送到一个网站。即使这意味着你必须做一些额外的工作,但这是你需要为他们做的,把他们想知道的直接告诉他们。这有助于建立好关系,并表明你对他们的关注。

  方便性也是客户想要的之一。为你的客户提供非常方便的服务方式很重要,尤其是当有问题的时候。无论客户以什么渠道方式与你联络,尽可能地为他们提供简单方便的解决方案。另外,要确保专业人员的技能并提供高质量的服务。

  最后,定期检查正在进行的事情。外呼中心是一个建立完美客户关系的地方。重要的是你不要经常地联系客户,也不要每一次接触都是以销售为目的的。相反,了解他们对新购买的产品的满意程度,告诉他们省钱的方式,并当信息更新的时候及时通知他们。

  请记住,当你的客户与你发生交易的时候,他们也正在寻找另外的厂家。第一步是确定他们的需要和欲望,然后相应地制订策略。这需要一些时间,但由于可以增加收入,那么对一个满意的顾客群是值得投资的。

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