坐席通时越高PDS效果越好
呼叫中心使用PDS的目标是提高坐席通时，因此，PDS的通时越高，效果越好。类似的说法很多：
“坐席通次越高PDS效果越好”
“坐席话务量越高PDS效果越好”
“坐席等待时长越短PDS效果越好”
“坐席利用率越高PDS效果越好”
“坐席使用率越高PDS效果越好”
总的来说，就是外呼系统呼得越快越好！
这可大错特错了。PDS的评判指标是坐席通时和骚扰率的平衡能力。为了澄清这个误解，我们需要解决以下五个问题：
什么是骚扰？
骚扰率如何计算？
骚扰如何产生的？
如何做到坐席通时和骚扰率双优？
一、什么是骚扰？
预测式外呼定义的骚扰特指拨号器呼叫客户，客户应答电话后，没有空闲坐席，客户听等待音乐或者静音时，不耐烦挂断了，这就形成了一次骚扰。
请各位注意，这里的“骚扰”不包括客户不方便时接到电话或者客户反感接这个号码的却接到这个电话的场景。
二、骚扰率如何计算？
骚扰率的指标是预测式外呼最重要的两个指标之一。骚扰率的计算方法比较多，有以下几个参考公式：
公式一：应答的但未与坐席通话的坐席的呼叫数量/应答的呼叫数量；
公式二：应答的并（在排队中放弃的呼叫数量或坐席振铃时放弃的呼叫数量）/应答的呼叫数量；
公式三：应答的并在排队中放弃的呼叫数量/应答的呼叫数量；
公式四：应答的并在排队中放弃的呼叫数量/呼叫总数量；
这四个公式有严到宽，即同一个运营数据，由高到低。
笔者认为，采用公式一比较合理，能够真实反映客户的被骚扰的比例。
三、骚扰如何产生的？
解决这个问题，就要从PDS的工作原理说起了。
预测外呼的原理是系统预测N秒后，有AN个坐席挂机空闲，呼叫K个电话，K个电话接通的同时AN个坐席空闲。太抽象了，举个例子：
有3个坐席，系统预测到20秒后有2个坐席挂机空闲、如果它拨3个电话，则在20秒后会有2个接通。
如果预测准确：20秒后，2个坐席刚挂机，2个电话刚就接通，坐席不需要等1秒就能接到客户电话，客户不需要等1秒就能和坐席通话。
如果预测快了：20秒后，2个坐席挂机，2个电话没有接通，坐席需要等10秒才能接到客户电话，这样，坐席就会空闲。
如果预测慢了：20秒后，2个坐席没有挂机，2个电话已经接通，客户需要等，3秒后，客户挂机，这就产生了骚扰。
既然是“预测”，就会有预测不准的情况，就像天气预报一样，所以骚扰情况是难以避免的。
四、如何做到坐席通时和骚扰率双优？
既然是“预测”，就会有预测不准的情况，预测的准确性就是真正的技术难点了。预测不准会发生三种情况：
1、都很低：骚扰几乎没有，坐席利用率也很低，例如，只有30%，还不如手动外呼的效率高；
2、都很高：坐席利用率很高，骚扰率也很高：大量客户投诉，监管部门可要处罚了；
3、忽高忽低：坐席利用率一会高一会儿低，骚扰率也一会高一会低：呼叫中心的坐席们就像在冲浪。
如何做到骚扰率低、坐席利用率高并且保持平稳呢？这就对预测算法提出了很高的要求。以前，预测外呼算法都是国外大厂商掌握，近几年，国内少量厂商开始逐步掌握这些算法，并在逐步测试完善。
