对于坐席，预测外呼是“洪水猛兽”。
这个误解是很不对的，产生的原因是对机器和人的关系没有搞清楚。
任何系统都是为人服务的，系统是要在一定的管理体系中发挥作用的。
1. 预测外呼代替人做什么了？
预测外呼代替人做的事情是拨号。
人类历史上的诸多进步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽机、电动机都是人类体力的替代。
而预测外呼系统替代了人类什么？“拨号”。
我们做一个假设，如果一个呼叫中心中，有人一天拨号6个小时，但是一句话都没法和客户交谈，他月薪应该多少呢？
反之，如果一个人总在说话，不用拨号，他的待遇是否应该增加呢？
通过这张图我们可以看出，劳动生产率的提高是非常明显的。
2.管理者如何去管理？
增加预测外呼后，管理的方案有三个：
减少人员：原来100人，减少至60人，可以大量节省劳动成本；
减少工作时长：原来工作6小时，现在工作4小时；
增加待遇：原来月薪2000元，现在3000元。
当劳动生产率提高的时候，你可以采用各种管理方式去“享受”它。
3.福特汽车的流水线引发的思考
20世纪初,美国人亨利.福特首先采用了流水线生产方法,在他的工厂内,专业化分工非常细,仅一个生产单元的工序竟然多达7882种,为了提高工人的劳工效率,福特反复试验,确定了一条装配线上所需要的工人,以及每道工序之间的距离.这样里来,每个汽车底盘的装配时间从12小时28分缩短到1小时33分。
大量生产的主要生产组织方式为流水生产，其基础是由设备、工作地和传送装置构成的设施系统，即流水生产线。最典型的流水生产线是汽车转配生产线。
生产线一个重要的作用就是代替人去搬运或走动，从而大大提高了生产率。
正因为流水生产线有如此的速度，福特才得以在以后的10年中每年的生产量成倍地增长，并使零售价降低了2/3，达到了每辆440美元。到1914年，路上行驶的每两辆汽车中就有一辆是福特汽车，然而他的工人只有13 000人，与其他汽车厂的66 000人形成了鲜明的对比。到1927年5月27日，当最后一辆T型车离开生产线时，已经有1500万辆汽车被售出，而且福特在21个国家装配他的汽车。
1.4 预测外呼给坐席带来了什么？
预测外呼带给坐席带来了什么？总结下来三点：
1、情绪更好：不必受已关机、空号、无人接听等不通的电话带来的挫折感；
2、收益更高：赠险业务为例，我们的一个客户中，预测外呼系统的席位有限，经常有人因为争夺席位而发生争执；
3、休息时间更长：能够在较短的时间完成公司安排的任务。
