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东进技术刘骏:新技术与客户体验之间的距离

2013-05-31 08:26:36   作者:东进技术产品经理 刘骏   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

  呼叫中心提高客户满意度,技术在其中起着重要的作用,比如弹屏技术,能让座席立即知道来电客户的姓名,并在第一时间称呼对方,客户因感觉被尊重而获得满足感,进而满意度上升。但是,我们也需要冷静地看到,技术起到的作用并不一定全都是正面的。


 

  语音识别技术:效果有限

  在语音识别厂商的解决方案中,总是可以看到这样的描述,客户接进呼叫中心与座席交谈后,系统会收集客户的声音,并自动比对存在语音库里的语音,对客户身份进行快速识别,免去了客户输入ID号和密码这些繁琐的认证流程,提高客户的满意度。不过,现实中情况却没有这么乐观。

  所在公司的一位合作伙伴在海外实施过类似这样的应用,在最近一次交流中,他说,语音识别技术并不能高效识别出客户的声纹信息,也没有起到什么其他作用。

  一般呼叫中心在部署语音识别系统时会通过电话网络对客户的声纹信息进行采集,也有对部分客户进行现场采集,但由于受到电话网络和客户现场环境噪音的影响,电话声纹采集的声纹并不能保证客户身份的权威性,而现场采集的声纹信息却大多是高分辨率文件,与电话网传过来的声音信息进行比对时很难匹配成功,所以语音识别系统的效果非常有限。

  在对客户的身份进行认证时,真正发挥重要作用的还是传统的客户ID和密码。因此,在部署语音识别系统的初期,呼叫中心的运营者一般会采用声纹识别与传统认证相结合的方式。客户电话进入呼叫中心并与座席交谈一定时间后,如果声纹没能匹配成功,就采用ID和密码的方式进行身份认证,但这样会影响既定的业务流程,很容易引起客户的不快。这位合作伙伴说,在整个业务流程中,语音识别技术几乎没起到什么作用,大部分工作都是靠传统认证方式完成的。

  虽然语音识别技术正在越来越应用到包括智能手机在内的各种场合,但大多数呼叫中心的运营者对语音识别技术还是持审慎和保守的态度。不过,这位合作伙伴仍认为这种技术大有可为,5年之后语音识别技术本身及其在呼叫中心中的应用会有很大进展。

  社交网络:无效信息和错误干扰

  互联网的成熟,移动互联网的兴起,使得社交网络(包括社交网站或社交媒体)在市场营销方面的作用日益显现。由于社交网络上的信息具有很强的公开性和流动性,因此,呼叫中心也开始引入社交网络的元素,以促进运营效率和客户满意度的提升,但是从另外一个角度说,社交网络掺杂的无效甚至有害信息也会给呼叫中心和其客户带来负面影响。

  比如说,呼叫中心的运营者在处理突发事件(例如农夫山泉的饮用水质量问题)时,不得不处在加快行动的压力下,这是因为在社交网络中,网络推手们都在发表代表不同利益者的各种观点,并错误地引导呼叫中心运营者的客户,出现客户流失似乎是一个不可避免的结果。

  无论是突发事件,还是日常营销,面对社交网络上铺天盖地、似真似假的各种信息,呼叫中心实际上很难担当起高效解决问题的重任,毕竟呼叫中心从其起源到资源配置,都是围绕客户服务这个最基本也是最本质的职能。社交网络引入到呼叫中心,一个可能的结果是,运营者疲于应付社交媒体上的海量信息,从而影响到其最核心的业务流程,进而有可能降低客户的满意度,最终与运营者初衷背道而驰。

  至此,突然想到北京去年突发大暴雨时的情景,面对汽车被淹,由于电路失灵导致车窗无法打开而造成的惨剧,人们忽然觉得还是手摇车窗最安全。不过即使这样,暴雨过后也没见谁在汽车上改回手摇车窗。新技术对客户体验也是如此,语音识别技术现在还不成熟,社交网络上信息的过度传播也会带来一定的负面影响,但我们仍然相信,科技发挥的作用远比它带来的困扰大,而且会大得越来越多,我们需要做的是耐心和宽容。

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