这一数据充分说明了云呼叫中心在中国市场的发展趋势，云解决方案的支持者认为它增加了系统的灵活性和可扩展性，消弱了运营风险，同时提供了更简单的呼叫中心管理方式；而怀疑者认为云计算解决方案意味着失去了对呼叫中心本身的控制权和对自身数据的所有权，同时担心数据的隐私和保护。同时，大多数受访者认为云计算解决方案不适合金融等数据敏感行业。
当然，也有例外，2012年底，广发银行信用卡中心的云呼叫中心和云计算实时业务系统正式商用，这是目前国内较为成功的私云业务应用。广发银行信用卡营销系统的承建商即为北京讯鸟软件有限公司。
近日，CTI论坛记者专访了北京讯鸟软件有限公司研发副总裁兼CTO陈俊祥先生及产品总监段志晖女士，就私云呼叫中心进行了深入交流。
上图为北京讯鸟软件有限公司研发副总裁兼CTO陈俊祥先生、产品总监段志晖女士
业务数据管理与增值是私云价值的重要体现
讯鸟陈俊祥认为：高端市场将以私云为主，云呼叫中心必须更紧密的贴合客户业务特性尤其是业务数据的管理与增值，包含数据大集中与多渠道业务数据整合。对低端客户而言将以公云为主，主要诉求进入门槛的降低，尤其在使用的简便与整体成本含设备投入与话务费用。
技术方向，于系统面将着重事件处理的高并发能力与大量数据处理的实时能力，这在公云和私云是共通的，以兼顾云服务量和质的支撑。
于业务面将着重手持终端及统一通信技术以支持多渠道整合，含地面销售与网销等。
今天营销的竞争已迫使企业必须更贴合客户的需求，尤其高端企业，所以市场细化在所难免，因此与客户交互数据是关键。而过程数据的挑战涵盖采集、聚类、分析和循环再调整与细化，这里面不只是海量，还有实时性的挑战。讯鸟产品总监段志晖说：“讯鸟在私云服务将紧扣客户业务，往下提供云呼叫话务平台支持统一排队和路由，往上提供全局数据采集、分析和调用，以与云呼叫设备及方案商做区隔。”
纵横一体建构讯鸟云计算应用服务
陈俊祥说，讯鸟基于原有云呼叫中心及行业业务应用的基础，建立纵向话务、业务到数据的云计算应用服务，主要为客户提高人均生产力，进而推升企业整体营销产值。横向业务增值服务主要建构循环式营销业务流程，从客户线索外数据的自动化挖掘及筛选、客户营销商品智能匹配、与客户交互的动态话术导引，最后建立营销过程客户肖像数据积累与分析，再将结果提炼反馈最初始的客户线索挖决策略，如此循环不息，持续优化客户营销积效。
在产品和服务上，基于讯鸟云计算呼叫中心平台、龙行业务PAAS平台以及大数据分析平台可提供四条产品线：
一是基于云计算的多渠道客户接触系统：使沟通更有效，并提高成交率、改善客户体验；
二是客户需求动机探测系统：通过客户名单筛选、客户问卷调查、客户动机获取、客户动机分析、自动化执行，从而提高成交率；
三是云客服业务系统：在客服受理、工单流转、知识库、客户体验分析、服务人员绩效分析等方面，提供专业、个性化服务，从而提高客户满意度，提升直复营销业绩。
四是云电话营销系统，通过话术地图、订单受理、营销战役执行、营销战役分析等方案，提高客户成交率。
兼容、弹性、灵活、整合是私云呼叫叫心的最大优势
陈俊祥认为讯鸟私云呼叫中心具有如下优势：
一是兼容Internet：当私云客户通过互联网接入需求情况下，讯鸟支持通过internet传输语音，全internet网交换、智能路由。呼叫中心+业务数据的结合具有分布式弹性，避免形成业务孤岛。
二是弹性：采用了各层次（中继线、网关、ACD、IVR、录音、座席）的虚拟化技术，因此设备和服务可随时按需缩放，即时调配企业IT资源，进而提升企业IT投资效益。例如：话务通道占用是在通话时发生，而不是预先占用。
三是灵活的部署方式：座席及语音网关可任意分开部署，因此可以对各地坐席人员灵活调度，动态地接入到业务流程上，以满足呼叫业务与人员技能的最佳搭配；同时，各地呼叫业务数据可个别采集、集中管理及分析，以提高整体业务效益。
四是业务整合能力：提供业务系统接口，可针对客户的具体业务系统，例如CRM，做客户数据提取并嵌入呼叫作业流程，如客户信息弹屏，将话务与业务作紧密的结合。
五是大数据的处理能力：实现对业务过程中产生的海量信息（客户数据、座席外呼记录、座席状态变化、任务外拨结果等）进行统计分析，并提供给用户。
六是高并发处理能力：建立超大型的数据交换、语音交换、语音路由、排队，数据实时存储、处理、分析；通过分布式、并行、内存计算提高处理能力。
私有云呼叫中心的客户类型
据北京讯鸟软件有限公司产品总监段志晖女士介绍，服务分布式，集中管理类的客户，定制化业务要求高，响应速度非常快，如银行、金融、政府、教育、房地产商等大型的企业非常适合搭建云呼叫中心；
另外，私有云呼叫中心也适合于服务运营管理类的客户，如运营商（移动、联通、电信）和云计算服务提供商。
私有云呼叫中心成本问题
私有云的安全性虽然可靠，但成本问题不可忽视，对此段志晖认为：“私有云呼叫中心其本质是设备和数据的物理隔离，这必然会增加控制和硬件的成本；而私有云呼叫中心采用了虚拟化技术，从另一层面有效的控制了成本；这样可以达到安全和成本很好的平衡。如果将上述理念实现在公云的物理设备上，我们称之为虚拟私云，成本甚至比传统私有云使用虚拟化技术更低。”
浅谈广发银行信用卡营销系统
讯鸟私有云目前主要应用在金融行业，以下为广发银行信用卡营销系统设计思路：
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