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18大误解,关于预测外呼——误解三

--担心PDS会有骚扰造成客户投诉,不敢用

2013-05-20 10:06:49   作者:   来源:黄河Tony新浪博客   评论:0  点击:


  这种误解,原因很多,但是仔细分析一下,就没有什么问题了。

一、客户为什么会投诉及骚扰分类

  我们看看拨打客户电话客户为什么会投诉,笔者认为原因无非有三:

  1、不方便的时候电话铃响了:客户正在睡觉、客户正在开会、客户正在吃饭…,客户的不愉快有时是正常的;

  2、反复被拨打,场景有两个:

  a) 电话铃响,客户拒接,很短的时间,电话又来了;

  b) 电话铃响,客户应答,客户明确告知坐席他不需要这个产品,几天后,电话又来了;

  3、无空闲坐席放弃:电话铃响,客户应答,没有声音,喂喂喂了10多秒,还是没有人说话,这令客户很反感。

  以上的三个原因都会导致投诉,那么,我们说原因1和2是手动外呼、预览外呼、比例外呼和预测外呼各种形式都可能发生的,除非我们放弃外呼主动联络客户的行为,否则,这两个风险我们是根本无法规避的。

  第三种原因,是比例外呼和预测外呼才会发生的,为了理解方便,笔者将这里定义为“自动外呼骚扰”。

二、欧美法规

  既然PDS是舶来品,我们看看欧美成熟应用的国家在法规上是如何进行规范的。

  在英国,英国电信监管机构Ofcom要求拨号器每天自动外呼骚扰率的比例小于3%;Ofcom同时要求,客户电话接通2秒内没有空闲坐席,则视为“放弃”并且需要播放自动语音。自动语音必须说明是自报家门是哪家公司、打电话的目的、并告知一个免费电话或者基本话费的电话号码客户可以回拨,但绝不能包含任何形式的市场宣传信息。一个放弃的电话,不允许在72小时内再次拨打,除非保证有专门等候的坐席。

  在美国,如果客户应答而没有空闲坐席的情况下,2秒内要有问候。联邦通信委员会Federal Communications Commission (FCC)认为放弃电话要求播放录制好的自动语音,自动外呼骚扰率要求控制在3%以内。

  在加拿大,最大自动外呼骚扰率5%,号码注册在National Do Not Call、急救、医疗方面的电话是不能拨打的。

三、PDS是如何控制自动外呼骚扰率的

  这就是PDS和比例外呼的最本质区别,坐席使用率和自动外呼骚扰率始终是一对儿矛盾。

  比例外呼如果将自动外呼骚扰率如果将自动外呼骚扰率始终控制在3%以下,那么,坐席效率将直线下降;如果将坐席坐席效率提升,自动外呼骚扰率将指数级上升。

  PDS的算法则不同,它能有效进行“双向控制”。以某保险公司实际赠险案例说明:

  统计时间说明,去除开始10分钟,和结束10分钟的时间。

  坐席数:60;
  号码击中率:20%;
  坐席使用率:80%;
  坐席使用率全天波动范围:78%---82%;
  自动外呼骚扰率:0.7%;
  自动外呼骚扰率全天波动范围:0.5%---0.8%;
  可谓双优、波动很小。

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