很多人将规模作为衡量PDS的标准,即规模越大,技术难度越大。这也是一个误解,误解产生的原因是对预测算法的不了解。
1、奇怪的曲线图
实际上是30坐席以下的PDS对预测算法技术要求很高,100坐席以上,对呼叫中心本身性能要求很高。下面这张图形象的说明技术难度随坐席规模变化的趋势。
系统性能技术难度非常容易理解,我们主要谈一下预测算法的技术难度。
2、预测算法基础—概率论
大学都学过,这下面这张图都见过,有用啊,就算你什么都不明白,只需要明白一个规律:“数量越大,公式越准”。
发现对于单个座席来说,座席人员在一段时间区间内外呼通话时长呈正态分布;用户接通电话的时长是呈正态分布。
如下图所示:
正态分布有两个关键参数。第一参数是服从正态分布的随机变量的均值(μ)。第二个参数是此随机变量的方差( )。服从正态分布的随机变量的概率规律为与μ邻近的值的概率大,而离μ越远的值的概率越小;σ越小,分布越集中在μ附近,σ越大,分布越分散。
再实际应用中,正态分布图两端的点要被忽略。也就是不考虑概率极小事件。从而获得一个概率区间。只在这个区间内取点。
3、预测算法的参数
预测算法的参数主要有三:
坐席通话时长;
客户应答时长;
接通率(击中率);
很不巧,这些都是服从正态分布的概率论。数量越多,准确率越高。
这就是为什么30坐席以下的PDS效果很可能不好的原因。
4、误解的危害场景
误解的危害场景我见过不少:
1、 客户要求厂商建设一个5坐席的PDS先测试一下;
2、 客户认为因为一个厂商5坐席的PDS效果不好,50个坐席的PDS就会更差劲了;
3、 客户计划是50坐席的PDS,但是分成10个组,每5个坐席一个组,独立运行。
碰到这样的客户厂商应该拔腿就跑,或者花上十天十夜与其促膝长谈进行说服教育工作。