由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。在CTI论坛总经理秦克旋主持的圆桌论坛环节，华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳、东进技术产品经理刘骏、小i机器人副总裁许弋亚、才展软件执行总监汪树森、Dialogic业务发展经理景永辉作为特约嘉宾共同就“2015年联络中心关键词”等热点话题进行了探讨。
图：北京才展软件有限公司执行总监 汪树森
图：圆桌论坛“2015年联络中心关键词”
汪树森：谢谢大家！我是才展软件的汪树森，其实跟这些老大坐在一起心里特别有压力，各位都是见证了中国呼叫中心成长的全过程，也为中国呼叫中心培养了非常多的人才。东进在本土做的比较好，小i机器人是异军突起，正因为有了互联网，我们才有可能，像我们仅仅成立三年的公司，能参加这样一个圆桌论坛，为什么？因为互联网正在给我们机会，也在给你们所有人以机会。因为互联网到来给大家的机会是均等的。所以说，我们经过两到三年的转型以后，应该说从目前看，全媒体，全交互，全业务，全屏幕，或者跨网、跨界、跨平台、跨屏幕这个基本思路从我们自己来看还是比较成功的。我希望今后更有可能跟大家合作，因为我们软件的开发是跟硬件的平台有关系，包括跟华为、东进等都有很多合作的空间。
讲三个概念。第一、呼叫中心是跟人打交道，但是你要知道人有几种最最基本的沟通方式。第一种是文本。第二、如果是双城生活，男女朋友打电话，你在哪儿？打电话表示亲切，语音交换。第三、相聚一下，视频一下。所以，人类再怎么折腾，也就这三种方式。文本、声音和影像，这是第一种方式，我们所有出发点要根据这个去看，我是这么想这个问题。
第二、现在解决的问题，我们关键词是讲解决的问题。首先要解决接入问题，接入什么？九大媒体，电话、传真、邮件、E-mail、短信、留言、Chat、微信、微博、APP很多。也是最最基本的，文本、声音、影像。难在什么地方？难在这三样东西它跨平台，有互联网的，有移动互联网的，有纯粹语音的，还有业务流的问题。不管是线上、线下，O2O，还是B2C，这个问题要打通互联网、移动互联网、业务网、电话网四张网，这对所有技术人员提出了一个特别大的挑战性的东西。
最后大家都在讲“互联网+”，其实我们如果退而求其次，你想想看20年前已经出现了一个行业，叫呼叫中心。正因为呼叫中心，我们的联络才这么方便，20年的风风雨雨过来了，呼叫中心已经渗透到每天的日常生活。你车碰了，最最重要的是，你要把保险公司，24小时之内保修，保险公司事情很多。所以，“呼叫中心+”，其实“+工业”，“+农业”，“+教育”，所以从我们本身做起，只要把呼叫中心加好了，比什么都重要。
我讲的第一个是体验。其实这个体验的东西，都是乔布斯惹的祸。乔布斯一折腾，体验一下子提上来了。什么叫呼叫中心体验？其实呼叫中心体验有两个方面，第一个是座席体验，大家都做呼叫中心，座席体验不好，服务质量就下降。更重要的是客户体验。所以，我写过一篇文章，我把体验定义就是虚拟和现实当中的面对面。我们跟你在聊天的时候，我们跟真人聊天，跟假人聊天的感觉变得是一样的。这个事情要发展，必须要小i机器人来支持。
所以，我又写过一篇，我说客服智能化是用来仰视的。虽然说机器人现在还很弱智，机器人的水平，大概年龄在三到五岁，它解决了情感问题，它解决了辩证问题，解决了一个逻辑问题。我想如果实现了体验的东西，就会比较好。
分享一个经验给大家。如果说有三家公司投标，做一点事，做的漂亮的页面终端会很好。现在已经结束了穿西装，打PPT的方式，已经到了必须到线下你看到，我们的产品是很漂亮的，看起来很爽的，然后才能谈到下一步。最终阿尔卡特去了，华为的也去了，思科的也去了，基本上第一轮把好多大牌厂家干掉了。为什么呢？我们的体验很好，所以体验很重要。
第二、客服智能化已经讲过了。我今天上午讲到一个关于知识库的问题，知识库推送到座席面前有三种方式，第一种是系统推荐，第二种就是大数据推荐。我们会分析这个客户，曾经经常访问这个公司做交流，我们会主动把这个客人需要的信息先推到座席前面去，这样可能会好一些。我相信不远的将来可以看到，如果呼叫中心离开了云，我所讲的云可能是私有云加上不是云的方式来部署，叫部署，分享经济时代已经到来了，谢谢大家！
