100多年前，严复在《天演论》中提出，面对变革，我们要做的第一件事就是“察变”。那么今天呼叫中心面对的变革，就是随着互联网和移动应用的普及，特别是微信客服渠道的兴起，呼叫中心作为企业与客户的交互枢纽，也必须应时而变。
从今天开始，Aspect 将推出客户服务变革趋势系列连载文章，本文为第一篇。
呼叫中心的核心价值在于企业与客户的互动，即企业为客户提供方便、专业、快捷的咨询投诉通道及信息告知、发布与共享。在过去的时代里，人们习惯了呼叫中心中的语音“如果…请按1…。。如果…。。请按2”，当选项过多时，客户不由得仿佛陷入迷宫，完全搞不清问题究竟在哪里？以至于走入“选择太多，陷入困境”的无奈。
而过去的这种服务方式，我们可以称之为“以自我为中心”的服务方式，换言之，就是“以呼叫中心为中心”的服务方式，完全不考虑客户的体验。这种方式同时也带来了系统的高度复杂，由此带了了成本的居高不下。
当我们走进了智能手机时代，特别是微信、QQ等新兴客户服务渠道的兴起，呼叫中心也必须发生改变。
1、自助服务优先
新一代宅男宅女们，宁愿与机器对话，也不愿与人声交谈。根据统计，如亚马逊、海尔等企业的自助式客户服务已经超过50%甚至更高。客户通过手机微信就可以填写相应表单，实现产品和服务的搜索、报装、保修等等。
2、多渠道互动
客户中心必须接入更多的渠道服务方式，除了传统的电话、短信、邮件之外，还必须加入微信、微博、QQ、APP等更多方式服务渠道，同时，以一体化的方式展现全部客户服务界面。
3、无缝式接续
客户服务的每个环节能够顺利无缝接续，减少客户的等待和查询时间，提高客户服务的体验。
