随着多渠道客户体验时代的来临，客户的期望和要求越来越高。客户正在取得对话的主动权，他们可以随时通过社交媒体、公共论坛、博客上散播负面的消费体验,给企业造成困扰和损失。所以我们发出了这样的呼吁——在企业与客户之间，关系革命已经爆发！
关系革命已经爆发，这对企业来说性命攸关。所以，Aspect公司以加入关系革命的理念为指导，规划和推出了一系列的产品，来帮助企业加入关系革命。
企业应有“关系革命”意识
我们注意到，尽管大多数企业已经广泛认同，客户服务是取得差别化优势并获得超额利润的制胜法宝，但即便是全球领先的企业，在通往成功的道路上，也远远没有充分发挥出客户联络中心的潜力。在提高客户满意度方面，联络中心这种先进的IT与通信技术，还有巨大的潜力有待发掘。
在许多情况下，企业高层都还是在沿用过时的联络中心技术和思路，尚未意识到已经有许多先进并且成熟的技术、方法和策略，可以帮助企业更加快捷方便、切实有效地与客户展开沟通与互动。
最近的一项调查研究结果显示，有40%的客户觉得企业没有负责任地帮助自己解决问题，64%的客户认为自己没有收到企业的重视。许多客户觉得，不少企业仍然在沿用落后的传统电话系统或者自动应答机来提供信息。
消费者、客户们已经在使用更多更新的沟通渠道联合起来。针对企业所提供的产品与服务，他们随时随地频繁地相互交流着评价和消费体验。手机、社交媒体都已经成为他们最常用的交流工具。然而，大多数企业尚未意识到将多中沟通渠道整合进入其客户联络平台的重要性，更别说如何让这些众多的沟通渠道协同起来。
我们非常担忧，大多数企业都尚未意识到，他们与客户之间的关系、他们与客户沟通的方式都已经发生了根本性的、颠覆性的、革命性的改变。在新型联络沟通环境中，企业能够为客户提供的消费体验水平正在迅速下降。由于客户之间拥有了更多的、更新的联络沟通渠道，他们之间的交流和分享将会迅速而且明显地提升客户们对与产品与服务水平的期望值。
换句话说，联络中心行业的演变与进步要求企业意识到自己所面对的挑战与机遇。而企业则无法避免、必须迎向前去，不论所面临的是挑战还是机遇。要让越来越不安的客户在企业这里得到安心和开心，进而增加自己的销售业绩，就必须了解联络中心这个行业正在发生的事情。
“关系革命”呼唤新一代联络中心
在当今网络化、社交化的沟通环境中，企业要与客户建立融洽的关系，就必须掌握多样化的联络渠道，因为这样一来客户在发起与企业的沟通时就会更加方便自如、随时随地建立联系。
调查研究结果显示，有77% 的消费者认为，企业提供多样化联络渠道有助于他们及时与提供产品或服务的企业取得联系，而且有74%的消费者也相信由此获得了更好的服务，同时有67%的消费者也认同多样化联络渠道让自己在与企业的互动关系中获得了更多的主动权。
企业必须注意到，只是简单地部署新的联络中心技术和解决方案并不会带来立竿见影的效益。你还必须在业务流程乃至企业文化方面做出更深层次的调整，才能与客户建立起长久的良性互动关系，并且因此而获得更好的经营效益。
新一代联络中心的引入实际上给企业在人力、流程和客户接触点等诸多方面的提升和改善带来了一次契机，从而可以提供全新的客户体验。
